Consejos de capacitación para franquiciados

Como franquiciado, la capacitación adecuada de sus empleados puede ser una de las inversiones más importantes que puede hacer. Después de todo, son las personas que interactúan con sus clientes y tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente, la repetición de negocios y el negocio de referencia. Invertir en la capacitación de los empleados también cosecha otras recompensas; los empleados que se sienten seguros y competentes se quedan en el trabajo más tiempo, lo que reduce el costo de la rotación.

Como mínimo, en la mayoría de los buenos sistemas de franquicia, el franquiciador le proporcionará material para utilizar en la capacitación de sus empleados, como listas de verificación y manuales. A medida que los franquiciadores crecen y maduran, muchos pueden invertir en métodos de aprendizaje a distancia, como seminarios en línea y aprendizaje electrónico, para brindar capacitación directamente a sus empleados. Pero, ¿qué haces si tu franquiciador no te proporciona programas para empleados? Tú los creas tú mismo. Muchos franquiciados de unidades múltiples crean su propia infraestructura para capacitación y encuentran la necesidad de complementar la capacitación brindada por el franquiciador. Esto puede incluir la designación de un puesto dedicado a los gerentes y empleados de la unidad de capacitación dentro de sus organizaciones, y la realización de programas de capacitación grupal que incluyen empleados de más de un lugar.

Uno de los métodos efectivos que los franquiciados pueden emplear es el juego de roles. El juego de roles le permite a su personal experimentar diferentes situaciones de servicio al cliente y practicar diferentes soluciones.

Proporciona una situación "qué pasa si" a un nuevo empleado y luego practican cómo manejarían la situación, con usted en el rol de cliente. Le da la oportunidad de evaluar sus puntos fuertes y darles consejos sobre qué hacer en diferentes situaciones. Además, desde el punto de vista de la retención de información, es mucho más probable que el alumno activo absorba información que alguien que escucha pasivamente una presentación por parte de un gerente con buena intención.

Para desarrollar habilidades sólidas de servicio al cliente, el juego de roles es una técnica muy efectiva.

Las tareas manuales o técnicas, por otro lado, están mejor capacitadas mediante el uso de una combinación de demostración y práctica de habilidades. Sin embargo, antes de saltar a una sesión de entrenamiento, divida el trabajo en pequeñas tareas o habilidades fáciles de entender. No abrume al aprendiz ni intente enseñar demasiadas habilidades diferentes al mismo tiempo. Si el trabajo es limpiar el área de asientos de un restaurante, primero trabaje sobre cómo trapear correctamente, o cómo barrer correctamente, o cómo lavar las mesas correctamente. No intente enseñar varias tareas al mismo tiempo. Hay diferentes tareas para aprender y cada una es importante. Una vez que haya desglosado las tareas, lleve al alumno a través de los siguientes tres pasos de capacitación:

1. Demuestre

Ya sea usted o un miembro del personal que demuestre la tarea, primero se debe proporcionar al alumno una descripción general de los pasos.Luego, permítale observar la tarea que se está realizando. La persona que demuestra debe articular los pasos por los que atraviesa de manera sistemática. Esto le da al alumno la oportunidad de hacer preguntas y comprender lo que se espera.

2. Intentemos y observemos que los empleados practican

Una vez que han visto a otra persona hacer el trabajo, el alumno debe practicar mientras es supervisado.

Una trampa clásica de entrenamiento es mostrarle a alguien cómo llevar a cabo una tarea y luego alejarse. La práctica temprana debe obtener el beneficio de la retroalimentación y el entrenamiento inmediato para garantizar que la nueva tarea se aprenda correctamente. Después de un par de rondas para recibir comentarios, pídale al alumno que le explique cada paso que está tomando. Esto integra aún más el aprendizaje para el alumno. Según sea necesario, continúe brindándoles orientación y retroalimentación, pero el objetivo en este momento es ver cuánto comprenden por sí mismos.

3. Seguimiento

Finalmente, pídales que hagan la tarea a toda velocidad sin brindarles ningún tipo de entrenamiento o retroalimentación. Esto le dirá si están listos para hacer el trabajo ellos mismos y para trabajar con clientes reales. Periódicamente obsérvelos y asegúrese de que continúen haciendo el trabajo correctamente.

Refuerce la forma correcta de hacer el trabajo si los ve tomando atajos o haciendo el trabajo incorrectamente.

La capacitación puede consumir mucho tiempo y puede ser costosa. Pero un empleado completamente capacitado, que atiende bien a sus clientes, pagará rápidamente dividendos de su inversión.

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Marla Rosner es Consultora Senior de Capacitación y Desarrollo de Empleados para Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), una firma de asesoría de franquicias nacional e internacional. Se ha destacado como profesional de capacitación durante más de veinte años.