Problemas de gestión Satisfacción del cliente

El gran gurú de la gestión y la calidad, W. Edwards Deming describió los números como "desconocidos e incognoscibles, pero de importancia crítica". En el mundo actual de las redes sociales, hacemos una crónica de nuestras experiencias con las interacciones comerciales en tiempo real, alertando al mundo sobre nuestra satisfacción (o insatisfacción) con los minoristas. Para cualquier gerente, la oportunidad de que los comentarios positivos se vuelvan virales es emocionante, mientras que una experiencia negativa crónica vive para siempre en el ciberespacio.

La medición y monitoreo de la satisfacción del cliente es una actividad de gestión esencial y llena de oportunidades para promover el aprendizaje organizacional y la mejora continua. Si bien la información a continuación se centra en algunos de los problemas de gestión más importantes relacionados con la satisfacción del cliente, también puede interesarle un artículo relacionado titulado: "Ideas para ayudarlo a medir y monitorear la satisfacción del cliente",

La satisfacción del cliente es personal para la organización

La satisfacción del cliente es relativa a la organización y es una decisión muy personal relacionada con la marca y la estrategia general. Una organización puede otorgarle una prima a toda la experiencia, mientras que otra se centra en un atributo más restringido, como la seguridad o la funcionalidad.

Considere los siguientes ejemplos de experiencias de clientes:

• Si es miembro del equipo de Ritz Carlton Hotels, la idea de que usted es uno de los "señores y señoras sirviendo a damas y caballeros" está arraigada en su personal y mentalidad profesional. Es consciente de que es una representación crítica de su organización y marca, y tiene la responsabilidad de garantizar la satisfacción del cliente en cada caso.

• Como miembro de la organización de Mayo Clinic, su valor principal es "las necesidades del paciente son lo primero". Cada decisión individual se filtra contra este valor central y la satisfacción del cliente se supervisa y mide para garantizar que se mantenga el valor.
• Para muchas aerolíneas, la atención se centra en la seguridad crítica de los clientes, sin embargo, a menudo los viajeros frecuentes consideran que la satisfacción del cliente no es un factor clave del negocio. Las aerolíneas son diligentes a la hora de medir las llegadas y salidas puntuales, pero rara vez abordan cuán felices (o infelices) son sus clientes con la experiencia general.
• En el minorista exclusivo Nordstrom's, el notable servicio al cliente es algo que cada asociado está entrenado y motivado para ofrecer. Representantes personales son conocidos por venir en sus días libres para ayudar a los clientes, especialmente a los clientes a largo plazo.

El valor, la disciplina y la estrategia son clave

Los ejemplos anteriores ilustran una gama de experiencias de servicio al cliente. Si su forma principal de crear valor se centra en la experiencia del cliente y el nivel de servicio, entonces debe incorporar esto en cada aspecto de su negocio.Esto comienza con la contratación y capacitación de los empleados para encontrar oportunidades para sorprender y deleitar a los clientes en todo momento. Esta disciplina se convierte en una parte integral de su estrategia empresarial y puede medirla y supervisarla desde muchos ángulos.

Si se enfoca en la innovación del producto o la excelencia operativa, el énfasis en la satisfacción del cliente debe reflejar esto. Debe controlar periódicamente si los clientes ven sus ofertas como las más innovadoras del mercado.

La disciplina y la estrategia del valor definen las prioridades de una empresa y estas medidas se identifican para evaluar qué tan bien se está desempeñando una empresa frente a esas prioridades. Idealmente, las empresas buscan los principales factores de éxito, los indicadores líderes que predicen un cambio futuro en los resultados y los indicadores retrospectivos que evalúan el rendimiento de la empresa frente a los objetivos.

Si la satisfacción del cliente es fundamental para el ADN de la empresa, entonces las medidas de la experiencia global son fundamentales.

Disminución de las ganancias derivadas de la inversión en la satisfacción del cliente

Si bien parece contradictorio invertir en el fortalecimiento de la satisfacción del cliente, es posible que no beneficie el flujo de ingresos o el margen de beneficio de una empresa. Los clientes a menudo ponen énfasis en otros factores. Puede que no le importe que su plomero no le haya sorprendido y deleitado, siempre y cuando el agua en el fregadero de la cocina fluya sin problemas y el precio sea razonable. La empresa de fontanería podría optar por invertir en personas amistosas y bromistas vestidas con uniformes inteligentes y comprar una flota de camiones elegantes. Sin embargo, los clientes no se sentirían obligados a retener sus servicios con más frecuencia, si es que lo hacen.

La satisfacción del cliente es relativa

Otro gran gurú de la administración, Peter Drucker, sugirió que el propósito de una empresa es "adquirir y mantener clientes". Un cliente insatisfecho reduce la repetición de negocios y potencialmente le cuesta a los clientes futuros porque los clientes no serán referidos a usted.

Parte de su trabajo como gerente es hacer coincidir las expectativas del cliente (y los pasos dados por sus competidores) en su mercado e industria en particular. Para garantizar la calidad y la satisfacción, entonces necesita desarrollar su propio enfoque único y significativo para servir a su audiencia crítica. Antes de embarcarse en un programa de medición, considere cuidadosamente qué significa realmente la satisfacción del cliente para sus clientes y la estrategia general de su empresa.