Starbucks Servicio de atención al cliente de la mañana de Pascua (cliente) Lecciones

Desde el lado del cliente del mostrador de venta minorista, encontrar el compromiso de los empleados suele ser como buscar tesoros escondidos en una búsqueda de huevos de Pascua. Pero una experiencia de servicio en la mañana de Pascua en Starbucks es un ejemplo de lo que sucede cuando las declaraciones de la misión corporativa son más que solo palabras y los empleados están permitidos y motivados para dar vida a los principios de la compañía.

Los empleados de Starbucks se vuelven creativos para ofrecer un servicio al cliente

Parando en un Starbucks al azar (SBUX) en la mañana del domingo de Pascua, un cartel escrito a mano decía "Encuentra un huevo de Pascua y obtén una bebida gratis". Cuando se le preguntó al respecto, el barista dijo que había huevos de Pascua de plástico escondidos en la tienda y que todos los que encontraran uno obtendrían una bebida de Pascua gratuita de su elección.

Al encontrar un huevo de Pascua de plástico azul escondido dentro de una taza con el logotipo de Starbucks de cerámica, volví a la caja registradora para presentar mi huevo y recoger mi premio.

Esta es la conversación que se produjo entre los dos "socios" de Starbucks (empleados por hora con delantal verde) trabajando en el mostrador …

• Eric: Entonces, ¿qué vamos a hacer? Qué hacer con estos huevos cuando las personas los encuentran para que puedan obtener su bebida gratis?
• Aaron: Buena pregunta. No deberíamos simplemente dar cosas gratis o cambiar los precios a cero todo el día. A Starbucks realmente no le gusta cuando te metes con sus precios.
• Eric: Sí … No puedo creer que la gente venga aquí e intente negociar los precios conmigo.
• Aaron: Obtendré los certificados de servicio de la caja fuerte y los utilizaremos para dar bebidas gratis a las personas que encuentren los huevos.

Los empleados improvisaron para entregar mi bebida gratis, y luego, mientras caminaba hacia una mesa en el comedor, su conversación continuó.

• Eric: Me alegra que estemos entregando estos certificados de servicio por encontrar huevos en lugar de darlos siempre a personas enojadas y malvadas.
• Aaron: Sí. Algunas personas de las que simplemente no puedes decir que lo sientes lo hacen de forma suficiente.
• Eric: Sí, prefiero regalar cosas gratis a gente feliz.
• Aaron: Todos los días son feriados en Starbucks.

La conversación mostró mucho sobre lo que es sinceramente cierto acerca de la misión de Starbucks, la actitud de recuperación del servicio y la propiedad de los empleados en esa ubicación particular de Starbucks.

Creando el Magic - Off Stage vs. On Stage

La conversación de los empleados nos trae a la mente un aspecto del trabajo en Disney, el concepto de comportamiento en el escenario y fuera del escenario. Trabajando en un parque temático de Disney, había una línea clara entre lo que era aceptable hacer y decir cuando estaba en el ojo o el oído de un invitado de Disney (en el escenario), y lo que era inaceptable para los invitados de Disney.Básicamente, todos y cada uno de los detalles de operación de la tienda y detrás de las escenas no se discutieron en frente de los invitados, se hacen fuera del escenario. ¿Por qué? Porque destruiría la magia.

Ciertamente, un cliente minorista típico tiene pocas expectativas de magia en una tienda minorista o cadena de restaurantes típica. Aún así, hay muchas conversaciones sobre políticas, procedimientos, deficiencias de gestión y fallas de la compañía que simplemente no deberían ser parte de una experiencia de cliente minorista. Y sin embargo lo son. Los empleados a menudo piensan que es perfectamente apropiado hablar sobre cualquier cosa y todo lo que les viene a la mente, como si el cliente que está frente a ellos no pudiera escuchar lo que están diciendo.

Compromiso del empleado muestra los principios de Starbucks en el trabajo

Pero aunque hay una gran cantidad de comportamientos cuestionables de los empleados que se encuentran fácilmente en los escenarios minoristas de Estados Unidos todos los días, la broma de Starbucks de la mañana de Pascua fue una demostración perfecta de un Starbucks importante principio. Es decir, "Cuando nos comprometemos plenamente, nos conectamos, reímos y elevamos las vidas de nuestros clientes, incluso si solo por unos momentos".

Cualquier empresa minorista podría escribir ese principio, y cada empleado podría leer ese principio. Pero los principios no se convierten en realidad minorista a menos que los empleados sepan que la administración verdaderamente apoya y recompensa lo que está escrito en el manual del empleado. Obviamente, Aaron y Eric lo hicieron. Encontrar una demostración de ese tipo de alineación entre la filosofía minorista y la práctica minorista es un hallazgo mucho más raro que un huevo azul de plástico en una taza de café de cerámica.