Cómo brindar un excelente servicio de atención al cliente

Un lector pregunta:

Mi restaurante tiene un año y lo estamos haciendo bien, pero he tenido un poco de rotación de personal en los últimos meses y siento que mi nuevo personal no está ofreciendo el mejor servicio al cliente. No tengo un frente del administrador de la casa. Intento estar al tanto de los problemas que surgen, pero no puedo estar en todas partes a la vez. ¿De qué manera puedo capacitar a mi personal existente y al nuevo personal para que brinden un buen servicio al cliente de manera constante, sin que yo permanezca todo el tiempo sobre sus hombros?

Aquí está mi respuesta

La buena comida y el buen ambiente no son buenos sin un buen servicio al cliente. El primer año de establecimiento de un nuevo restaurante es agitado, por decir lo menos. Desde mi propia experiencia, la parte más difícil de tener un restaurante fue tratar con el personal. Tuve un gran equipo, en su mayor parte. Pero siempre hubo oops ocasionales, ¿por qué te contratamos? Algunas personas son naturalmente buenas para tratar con los clientes y las mesas de espera o la barra de atención. Otros necesitan más entrenamiento, y finalmente se dan la vuelta. Aún así, otros solo necesitan encontrar una nueva profesión.

Entonces, volviendo a tu pregunta, ¿cómo entrenas a tu personal? Primero, establezca pautas claras sobre lo que se espera de ellos. Aquí es donde un manual para empleados es útil. Un buen manual para empleados de restaurantes describe todas sus expectativas de desempeño laboral, así como descripciones de trabajo, procedimientos de seguridad y cualquier otra comunicación que desee transmitir.

Si alguna vez hay una disputa con un empleado, acerca de las políticas, el comportamiento, etc. Puede sacar su práctico manual del empleado para obtener la respuesta correcta.

A continuación, tenga expectativas claras sobre lo que es un buen servicio al cliente. Está lo básico: sonreír, hacer contacto visual, ser cortés. Puede haber otros pasos que le gustaría que el personal siga, dependiendo del concepto de su restaurante.

En uno de mis restaurantes favoritos, el anfitrión siempre sostiene la silla para cualquier mujer en una fiesta y la persona del autobús muerde la mesa entre los platos. Ellos son entrenados como parte de su trabajo para ofrecer estos pequeños beneficios a todos sus invitados. Tal vez eres un restaurante familiar. Capacite a su personal para tratar a los niños como clientes también, para garantizar que ellos (y, por lo tanto, sus padres) tengan una buena experiencia gastronómica.

Vaya más allá de lo esperado. Por ejemplo, salí a cenar a uno de mis bares favoritos con un amigo, que me pidió una ensalada de col con su hamburguesa. La ensalada de col no estaba incluida con las hamburguesas, pero mi amigo la había pedido en otras ocasiones sin ningún problema. La camarera, que era nueva, dijo en blanco: "No, a la cocina no le gusta mezclar órdenes así. "No solo no satisfaría su pedido, ni siquiera preguntaría a la cocina o al gerente por eso.Los dos estábamos felices cuando nuestra mesera habitual estuvo allí la semana siguiente. Comunique a su personal que está bien hacer preguntas si eso significa que es importante hacer feliz a un cliente. Coleslaw es uno de los artículos más baratos que un restaurante puede ofrecer. No iba a costar nada al pub tirar una cucharada de eso en el plato de la hamburguesa.

Si un cliente tiene una solicitud razonable sobre su comida, trate siempre de acomodarla. Si no puede, entonces ofrezca una alternativa. El objetivo es mostrarles que te preocupas por su experiencia gastronómica, y que valoras sus negocios y quieres hacerlos felices.

Aliente a su personal a esperar las necesidades del cliente, en lugar de esperar a que le pidan algo. No espere hasta que el vaso de agua esté vacío, vuelva a llenarlo hasta la mitad. Ofrezca una lista de postres; no espere a que el cliente solicite ver uno. El cliente no solo se siente a gusto, pasos pequeños como estos pueden ayudar al personal a aumentar, aumentar los promedios de verificación y sus consejos.