Mejore su servicio de atención al cliente

El servicio al cliente es realmente el alma de cualquier pequeña empresa. Las pequeñas empresas en general no pueden competir con las grandes tiendas y las grandes corporaciones en cuanto a los precios, pero el servicio al cliente puede proporcionar a las pequeñas empresas una ventaja competitiva, si lo haces bien.

Así que este Cambio de imagen de Servicio al cliente se enfoca en asegurarse de que su pequeña empresa proporcione el tipo de servicio al cliente que genera lealtad del cliente, brinda una publicidad boca a boca positiva e incrementa las ventas, en resumen, lo bueno, mejor o incluso superior servicio al cliente que los consumidores quieren.

Esto es lo que debe hacer:

1) Averigüe en qué forma se encuentra su servicio de atención al cliente en este momento.

Antes de que pueda mejorar su servicio al cliente, necesita saber cómo es en este momento para que los clientes / clientes hagan negocios con usted. La mejor manera de hacerlo es entrevistar o encuestar a sus clientes / clientes.

Ponga algunos ojos extra en su Servicio al cliente proporciona sugerencias para obtener comentarios de sus clientes. También diseñé una breve encuesta de servicio al cliente que puede usar. Si bien está diseñado para las empresas que tienen interacciones cara a cara con los clientes, sería bastante fácil adaptarlo para su uso con los clientes en línea.

Cuando busque las opiniones de sus clientes sobre su servicio al cliente, recuerde que los clientes miden el servicio al cliente en detalles, por lo que también debe hacerlo. Es decir, un cliente no califica su servicio al cliente como "bueno", "justo" o "pobre"; él o ella presta atención a cómo responde el teléfono o cómo fue tratado cuando solicita ayuda.

Entonces, cuando adapte el formulario de Encuesta de servicio al cliente que proporciono para satisfacer sus propias necesidades o hablar con los clientes en persona, asegúrese de hacer preguntas específicas sobre situaciones específicas de servicio al cliente. No "¿Cómo estuvo nuestro servicio al cliente hoy?" pero "¿La persona que lo estaba ayudando a responder a todas sus preguntas?"

2) Use los comentarios del servicio de atención al cliente que ha recopilado para elegir uno o dos aspectos específicos del servicio al cliente para mejorar.

En cierto sentido, proporcionar un buen servicio al cliente es lo más simple del mundo. Todo lo que tienes que hacer es tratar a todos tus clientes como te gustaría que te traten. Pero en otro sentido, como el servicio al cliente involucra a seres humanos que interactúan entre sí, proporcionar un buen servicio al cliente es bastante complejo.

Es por eso que solo decidir si se brindará un mejor servicio al cliente o se lo indica a sus empleados que lo hagan no funciona. Debe tener muy claro exactamente lo que quiere que haga la gente que brinda el servicio al cliente.

Una forma de hacerlo es enfocarse en las diferentes interacciones de servicio al cliente que son más comunes en su negocio.Elegí centrarme en responder el teléfono, un cliente que desea ayuda y un cliente que realiza una devolución o queja en este cambio de imagen de servicio al cliente porque estos son tres de los puntos de contacto de clientes más comunes para la mayoría de las pequeñas empresas.

Elija trabajar a través de una o más de estas interacciones comunes con los clientes como parte de su cambio de imagen de Servicio al cliente.

A) Buen servicio al cliente: contestar el teléfono

El teléfono sigue siendo el primer punto de contacto con sus clientes, por lo que es fundamental que la manera en que se responda el teléfono le dé a la persona una buena primera impresión de su negocio.

Lea las sugerencias de contestación telefónica para ganar negocios e imprima el artículo para mayor comodidad.

Luego, use los puntos en el artículo para evaluar cómo se manejan las llamadas entrantes a su negocio. (Nota: si está tratando de evaluar su propio rendimiento del servicio de atención al cliente por teléfono, haga que otra persona escuche su parte de la llamada y la evalúe; no podrá manejar la llamada correctamente si está tratando de evaluar al mismo tiempo.)

Después de evaluar varias llamadas, debe tener una guía clara sobre cómo se mide el rendimiento de su servicio al cliente, y ser capaz de identificar problemas específicos, si los hay. Use los consejos en el artículo para mejorar su servicio al cliente según sea necesario.

Para obtener más información sobre este tema, consulte Éxito del saludo de 3 teclas para negocios.

B) Buen servicio al cliente: el cliente quiere ayuda

Esta situación de servicio al cliente, un cliente que busca ayuda en persona, es la interacción de servicio al cliente más común, por lo que es extremadamente importante hacerlo bien.

Consejos de lectura para un mejor servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente e imprimir el artículo para mayor comodidad.

Luego, use los puntos en el artículo para evaluar qué tan bien usted y / o su personal están manejando esta situación de servicio al cliente. (Una vez más, asegúrese de que otra persona evalúe su propio desempeño de servicio al cliente, ya que no podrá tratar con el cliente adecuadamente si está tratando de evaluar su desempeño al mismo tiempo).

Después de evaluar varias situaciones de búsqueda de clientes, sabrá cómo se compara su desempeño de servicio al cliente y podrá identificar problemas específicos, si es que los hay. Use los consejos en el artículo para mejorar su servicio al cliente según sea necesario.

Continúe leyendo para aprender cómo mejorar el servicio al cliente cuando se trata de reclamos y devoluciones de los clientes y cómo evaluar su cambio de imagen de Servicio al cliente.

C) Buen servicio al cliente: reclamos y devoluciones de clientes

Las quejas y devoluciones de los clientes también son interacciones de servicio al cliente extremadamente comunes. Brindar un buen servicio al cliente a un cliente con una devolución depende de dos factores; la política de devoluciones de su empresa y la forma en que usted y / o su personal interactúan con el cliente durante el proceso de devolución.

Consejos para manejar las devoluciones de tienda analiza estos dos factores y explica exactamente lo que debe hacer para proporcionar un buen servicio al cliente para esta situación de servicio al cliente.

Una vez que haya leído e impreso el artículo para su comodidad, puede usarlo para evaluar tanto su política de devolución como la forma en que usted y / o su personal tratan con los clientes que intentan devolver los artículos. Después de evaluar varias de estas situaciones, use los consejos en el artículo para mejorar su servicio al cliente según sea necesario.

Las mismas reglas básicas que se aplican al manejo de devoluciones también se aplican al manejo de quejas de los clientes. Hay dos diferencias que es importante tener en cuenta cuando se trata de mejorar el servicio al cliente para las quejas de los clientes:

Los clientes que presentan una queja deben sentir que se les está escuchando. Escucha activamente haciendo contacto visual, asintiendo con la cabeza o incluso anotando una nota. Haga preguntas aclaratorias cuando el cliente termine de hablar si es necesario para obtener más detalles que le permitirán resolver el problema del cliente. No interrumpa a un cliente cuando él o ella está hablando.
Los clientes que presentan una queja necesitan una acción de cierre. Cuando un cliente realiza una devolución, el cierre de la interacción del servicio de atención al cliente consiste en que el cliente recupere su dinero u otra cosa de valor. Un cliente que presenta una queja también necesita obtener algo valioso del intercambio; alguna acción relevante para la queja, ya sea una promesa de seguimiento o un descuento futuro.

Teniendo en cuenta estos dos puntos, puede usar la información en Consejos para manejar devoluciones de tiendas para evaluar qué tan bien usted y su personal manejan las quejas de los clientes y mejorar su servicio al cliente según sea necesario, según cómo evalúe a su cliente el rendimiento del servicio va.

Para obtener más información sobre cómo tratar las quejas de los clientes, vea El buen servicio al cliente significa perder la batalla.

3) Seguimiento y evaluación.

Una vez que haya trabajado en los ejercicios de este ejercicio de servicio al cliente, tómese unos minutos para reflexionar sobre lo que ha logrado aquí. ¿Cuán específicamente ha mejorado el servicio al cliente de su negocio? Si eres del tipo que hace listas, crea una lista de estos logros.

Tenga en cuenta que, al igual que cualquier otro programa de ejercicios, no continuará beneficiándose de estas mejoras a menos que siga practicando. Por lo tanto, deberá continuar verificando las interacciones de servicio al cliente de su personal y ayudarlos a mantenerse enfocados en un buen servicio al cliente al revisar cómo brindar un buen servicio al cliente para las interacciones con las que ha trabajado aquí en reuniones de personal y conversaciones individuales. .

Siga supervisando y fomentando un buen servicio al cliente, y luego vuélvala a la gente una vez más, tal como lo hizo en el punto uno de este cambio de imagen de servicio al cliente, examinando las opiniones de sus clientes acerca de su servicio al cliente. Debería descubrir que son mucho más positivos acerca de sus interacciones con su negocio, y de lo que se trata es de un buen servicio al cliente.

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