La psicología de hacer que sus clientes lo quieran

Los clientes pueden hacer o deshacer un negocio. De hecho, lo hacen todo el tiempo.

Como propietarios de negocios y especialistas en marketing, las suposiciones que hacemos sobre nuestros clientes objetivo y las motivaciones de compra que creemos que tienen, tendrán un poderoso efecto en la salud de nuestro negocio. He hecho suposiciones erróneas de los clientes en el pasado, y uno de esos errores me costó miles de dólares.

Ahora invierto una gran cantidad de tiempo y recursos en haciendo que mis clientes me quieran más de lo que los necesito.

Hay mucha psicología vendedora en juego aquí, así que sigue cuidadosamente.

Haga una lista mental de algunas de las marcas más poderosas del mundo y verá que la satisfacción del cliente se encuentra en el centro de su éxito fenomenal. Empresas como Apple, Starbucks, Disney, IKEA y BMW atraen a una multitud de seguidores leales, casi fanáticos, cuyo celo a menudo infecta a las personas a su alrededor, creando un círculo virtuoso que sostiene el éxito de mercado de estas marcas.

Por otro lado, un estudio descubrió que casi el 90% de los consumidores inmediatamente comienzan a hacer negocios con los competidores de una marca después de una dolorosa experiencia del cliente, llevándose consigo millones de dólares en ingresos perdidos y costos de oportunidad . Como propietario de un negocio, esto es exactamente lo que no quiere que suceda.

Lo mismo ocurre en las ligas menores cuando se trata de llevar a cabo su propio negocio en el hogar o en una práctica independiente, pero en un contexto aún menos permisivo.

Como propietario de una pequeña empresa, su reputación lo es todo y no puede permitirse menospreciar el valor de su marca personal.

Mientras que las grandes marcas poseen la escala para resistir la reacción significativa de los clientes (aquí hay un ejemplo reciente de la reacción violenta de VW de la que todo el mundo habla), las pequeñas empresas y los profesionales independientes simplemente no pueden darse el lujo de perder la forma en que interactúan con clientes y clientes.

Para los proveedores de servicios en particular, el simple hecho de encontrar clientes y obtener un contrato rentable puede convertirse en un punto recurrente en el ciclo económico.

Entonces, ¿qué se necesita para que su marca sea más atractiva para los clientes? ¿Qué se necesita para que los clientes noten su producto, servicio o propuesta y decidan intentarlo?

¿Por qué ser egoísta en los negocios dará como resultado el fracaso?

Comencemos examinando el escenario completamente opuesto: ¿Qué hace falta para que sus clientes ignoren por completo sus credenciales como propietario de un negocio y experto en su industria?

Bueno, muy poco, resulta.

Según los informes, el general chino Sun Tzu, fuente de inspiración para innumerables comandantes militares y ejecutivos de empresas, dijo que conocerse a sí mismo es la clave para ganar batallas.Ciertamente, es de sentido común que necesita ser un experto en lo que hace, conocer a fondo sus puntos fuertes y débiles, y anunciar agresivamente su propuesta de valor a sus clientes potenciales.

Por lo tanto, tiene sentido que dedique algo de tiempo a actualizar el sitio web de su cartera, tenga un establo atractivo de proyectos pasados ​​al que recurrir y cree activos de marketing visualmente atractivos.

Pero eso es solo un lado de la ecuación.

Lo que es aún más importante que cómo se posiciona como propietario de un negocio, es qué tan bien formula sus propuestas de valor para el tipo exacto de cliente que desea atraer. Esto es algo que muchos empresarios y autónomos a menudo se olvidan, a su pesar.

Sun Tzu también dijo que tomará conocer a su enemigo para ganar batallas consistentemente. Enemigo no es exactamente la palabra correcta para los clientes con los que intentas interactuar y valorar, pero ya entiendes. Sin embargo, Tzu saca este punto en el mismo párrafo donde dijo que el autoconocimiento te ayudará a ganar batallas solo la mitad del tiempo. Para ganar siempre tus batallas (y nuevos clientes para tu negocio), tu conocimiento debe extenderse a la entidad con la que te comprometes.

Necesita conocer a sus clientes y conocerlos muy bien.

Tal vez incluso más de lo que te conoces a ti mismo. Y ahí radica el secreto irónico para hacer que los clientes lo quieran: primero debe querer conocerlos y tomar medidas concretas y decisivas para conocer más sobre lo que los motiva a comprar sus productos o servicios.

Aquí hay una lección que no debes aprender de la manera difícil (como yo lo hice): hablar de ti mismo sin mostrar empatía con las necesidades de tu cliente probablemente hará que tu perspectiva se deshaga de tu propuesta y busque un competidor más centrado en el cliente , incluso cuando eres mejor haciendo el trabajo real. Al final, nosotros como humanos elegimos trabajar con otros que nos muestran que les importa. Si a alguien no le importa ayudarnos genuinamente a lograr nuestros objetivos, seguiremos adelante; obtendremos un nuevo grupo de amigos.

Usar la psicología para elegir el cerebro de su cliente y empujarlos a su manera

Encontré un interesante artículo de Leo Widrich, cofundador y director de operaciones de Buffer, que habla sobre "10 formas sencillas de conseguir que más clientes usen la psicología. " El artículo también tiene una infografía bastante útil que puedes consultar. Usaré algunas de las ideas que Leo compartió junto con mi experiencia personal para aclarar mis puntos.

El propio Sun Tzu podría sorprenderse, pero el compromiso del cliente a veces se ha convertido en una forma de juego de guerra con muchas compañías estadounidenses. No en el sentido de que usted y su cliente intenten intimidar o engañarse mutuamente para ceder territorios (es decir, hacer concesiones en términos de tarifas, cronogramas, hitos, especificaciones del proyecto, etc.), sino más bien como una guerra psicológica en la que imagina qué se siente usar los zapatos de su cliente cuando toma decisiones importantes.

A diferencia de una batalla real, la relación entre los proveedores de servicios y sus clientes se basa en la suposición de que las transacciones entre ellos son mutuamente beneficiosas.Si bien las cosas no siempre resultan de esta manera, el ideal es claramente diferente del propósito de una batalla real, que básicamente es aniquilar todo.

Aquí hay siete pasos para hacer que el compromiso del cliente sea beneficioso tanto para usted como para sus clientes:

1. Haz tu investigación. Dedique más tiempo a investigar sobre su cliente, explorando su cultura, descifrando sus necesidades y gestionando sus expectativas.

2. Suene el clarín. Muestre a su cliente que conoce su negocio y cuídese de sus objetivos elaborando un plan de trabajo que los ayude a tener éxito en el aspecto particular de su negocio en el que desea participar.

3. Discute las tácticas. Ayude al cliente a comprender cómo su estrategia (es decir, proceso, parámetros de trabajo, etc.) los ayudará a alcanzar sus objetivos. Use el lenguaje de acción en sus correspondencias y documentos, emanando un aura de confianza que asegurará a sus clientes que usted conoce bien su oficio.

4. Determine sus reglas de compromiso. Establezca reglas sobre qué tan alto y bajo está dispuesto a hacer cuando se trata de cerrar contratos con sus clientes. No se venda demasiado, pero no menosprecie lo que está haciendo por cada cliente.

5. Conozca sus tipos de comprador. Comprenda que hay tres tipos de compradores, cada uno de los cuales requiere un enfoque diferente que aproveche sus prioridades respectivas. Leo clasifica a los clientes en:

• Spendthrifts (15% de clientes): Es comprensible que estos sean los clientes más preferidos por cada propietario de negocio y profesional independiente. Manténgalos comprometidos y actualizándolos regularmente sobre el progreso del proyecto que está manejando así como también sobre el valor que ayuda a generar. Ofréceles todos los servicios premium apropiados que puedas ofrecer.
• Tightwads (25%): Debido a que este grupo prioriza el presupuesto, asegúrese de ofrecer paquetes de servicios inteligentes y de replantear sus premios para que las tarifas sean más aceptables para ellos.
• Promedio de Spenders (61%) : estos clientes ocupan un término medio y es probable que comprendan una gran parte de su cartera. Mantenlos motivados mediante el uso de un lenguaje que enfatice los resultados y el éxito.

6. Mover al doble de tiempo Establezca un sentido de urgencia al establecer hitos, fechas límite y otros plazos. Esto incluye el período de tiempo (por lo general de una a dos semanas) que le está dando a los clientes para responder a una propuesta. En mi sitio web, por ejemplo, digo claramente que solo asumo un número selecto y limitado de contratos con los mejores expertos del mundo y nuevas empresas en crecimiento.

7. Lucha por algo bueno. Diferencia tu marca demostrando que te preocupas por algo más grande que tú. Tal vez una idea, una defensa o una organización que realmente te importa. Incluso puede reducir su rango de experiencia en la materia que le permitirá afirmar que es especialista en ofrecer solo los mejores resultados en su campo. Esto funciona como magia cuando usted y su cliente comparten los mismos valores o defensas. Además del trabajo, también puede citar obras de caridad y causas no profesionales, como el medio ambiente o la investigación del cáncer.Tenga en cuenta que esto será más creíble si realmente dona parte de su ingreso de servicio a estas causas.

Para recapitular, sus clientes son el árbitro final del éxito empresarial. Tratarlos bien entendiendo de dónde vienen y tener una apreciación precisa de sus objetivos y prioridades será de gran ayuda.

Lo que nos lleva a nuestro sorprendente giro. Lo siento Sun Tzu, pero cada vez que aplico "El arte de la guerra" en la participación de los clientes, llego a una sola conclusión cada vez: para ganar, debes amar a tus clientes de verdad.