La ciencia de la satisfacción del cliente

Los métodos de Net Promoter Score son una forma directa de obtener información sobre la satisfacción del cliente. La técnica de Net Promoter Score tiene un amplio seguimiento de proponentes y un amplio seguimiento de investigadores que critican vocalmente el enfoque.

La pregunta " ¿Recomendarías?" que es la base para el puntaje neto del promotor (NPS) se ha considerado la última pregunta . Es de naturaleza humana seguir patrones y respuestas simples a preguntas que son cognitivamente eficientes porque:

1. Son fáciles de recordar;
2. No requiere mucho tiempo para pensar;
3. Son simples de transmitir a los demás;
4. Son concisos y ordenados.

Las métricas de satisfacción del cliente son factores clave del cambio en los negocios. La entrada de redes sociales en marketing y publicidad ha producido algunos cambios en la forma en que se lleva a cabo la investigación de mercado, y también lo que finalmente se hace con los datos de investigación de mercado. Si bien Net Promoter Scores es fácil de usar y parece fácil de interpretar, no es la herramienta de satisfacción del cliente más sólida.

¿Cuáles son los inconvenientes de la metodología de puntajes netos del promotor?

Estudios no publicados sobre la correlación entre las tasas de crecimiento competitivo de las empresas y los puntajes netos del promotor. Pero la investigación en revistas revisadas por pares no ha mostrado tal correlación. Keiningham, Cooil, Andreassen y Aksoy realizaron un estudio que cuestiona el valor de Net Promoter Score como predictor del crecimiento de un negocio.

La investigación fue publicada en Journal of Marketing en 2007.

Según Hayes (2008), la "pregunta final" planteada por Net Promoter Score research - < probabilidad de recomendar - no muestra evidencia científica de ser una pregunta superior para predecir el crecimiento de la compañía. Es decir, otras preguntas de lealtad de los clientes muestran una fortaleza similar como predictores de la satisfacción del cliente. Hayes argumentó que absolutamente nada diferente se mide por la "última pregunta" que cualquier otra lealtad convencional del cliente o preguntas de lealtad de marca.

Otro aspecto importante sobre Net Promoter Score es que se usa una escala de 11 puntos, pero se reduce a una puntuación. Los encuestados se categorizan como

Promotores , Detractores , o Pasivos . Es importante reconocer que los puntajes de

Pasivos simplemente se ignoran y descartan en el sistema de evaluación de Net Promoter. Esto va en contra de las tradiciones de investigación de mercado convencionales para calificar respuestas en las que el recuadro superior (en el lenguaje Net Promoter Score, los Promotores) son de interés, sin embargo, las siguientes puntuaciones más altas son de gran interés para los investigadores de mercado.Estos clientes tienen el potencial de ser más fácilmente conquistados y convertidos en puntajes top-box.

Sin embargo, la formulación de Net Promoter Score haría que los investigadores de mercado ignoren esta categoría de clientes, incluso llamándolos pasivos.

Además, Schneider, et al. (2007) encontraron que, en comparación con otras escalas que se han evaluado para la validez predictiva, una escala de 11 puntos se presenta en la más baja de las otras cuatro versiones de escalas.

Compañías que usan y valoran los métodos netos de puntaje del promotor

Una impresionante lista de empresas utiliza los puntajes netos del promotor: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit y Philips.

Una de las aplicaciones más nuevas de Net Promoter Scores es la lealtad a los juegos sociales y otras aplicaciones en línea. Es probable que las empresas que hacen un buen uso de Net Promoter Scores dominen el arte del tiempo.

Cuándo y dónde (contexto) las preguntas de satisfacción del cliente se plantean a los consumidores pueden marcar una gran diferencia en las respuestas que se reciben.

Fred Reichheld publicó

The Ultimate Question en 2006. Cinco años más tarde, The Ultimate Question 2. 0: cómo las empresas promotoras netas prosperan en un mundo impulsado por los clientes fue lanzado por Fred Reichheld y Rob Markey. Apple aparece en la nueva edición del libro de Reichheld como una compañía que escucha profunda y sistemáticamente a sus clientes. Apple usa puntajes Net Promoter como parte de esta actividad de escucha profunda. Los clientes de Apple son conocidos por ser extremadamente leales. Tiene sentido para Apple hacer que escuchar a los clientes sea uno de sus principales objetivos de investigación de mercado.

Desarrolle un plan completo para medir la satisfacción del cliente

La

última pregunta es una buena pregunta de satisfacción del cliente, pero es solo una pregunta. La "última pregunta" (¿Recomendaría esto ____? "):

se centra en el

1. valor percibido del producto o servicio por parte del cliente; pide a los consumidores que definan o explique su valor percibido;
2. No mide la intención del cliente … de volver a comprar el producto o servicio;
3. Sin duda no mide la acción … solo
4. mide la conversación del consumidor sobre la acción. > Estas limitaciones hacen que sea esencial usar otros datos sólidos de voz del cliente (VoC) en un plan de gestión de relaciones con los clientes. Fuentes

Hayes, BE (2008). La verdadera prueba de lealtad.

Quality Progress , 41

(6), 20-26.

Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW y Aksoy, L. (2007, julio). A examen longitudinal del promotor neto y crecimiento de los ingresos de la empresa.

Journal of Marketing, 71

(3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. y Kosnick, J. (2007). Medición de la satisfacción del cliente y la lealtad: Mejorando la red P romoter Puntuación. [Documento presentado en la Conferencia Anual de la Asociación Mundial para la Investigación de la Opinión Pública (WAPOR) en Berlín, Alemania.