Consejos para realizar encuestas de satisfacción del cliente

Todos sabemos que la satisfacción del cliente es esencial para la supervivencia de nuestros negocios, pero ¿cómo podemos saber si nuestros clientes están satisfechos? La mejor manera es simplemente preguntarles.

Lo que le pregunta a sus clientes es importante cuando realiza una encuesta de satisfacción del cliente. Cómo, cuándo y con qué frecuencia hace las preguntas también es importante. Pero lo que usted hace con sus respuestas es el componente más crítico de la realización de una encuesta de satisfacción del cliente.

Cómo preguntar si los clientes están satisfechos

Tiene varias opciones para preguntarle a sus clientes si están satisfechos con su empresa, sus productos y el servicio que han recibido. Puede hacerlo cara a cara, ya que están a punto de abandonar su tienda u oficina. Puede llamarlos por teléfono después de sus visitas si tiene sus números de teléfono y su permiso. Pregunta qué tan satisfechos estaban. También puede enviar por correo electrónico o por correo postal un cuestionario o encuesta, pero si usa el correo electrónico, tenga cuidado de no infringir las leyes de spam. Puede enviar una invitación por correo electrónico para realizar una encuesta. Los resultados de la encuesta por correo tienden a ser predecibles.

Cuándo realizar una encuesta de satisfacción del cliente

El mejor momento para realizar una encuesta de satisfacción es cuando la experiencia está fresca en la mente de sus clientes. Su respuesta puede ser menos precisa si espera. Puede olvidar algunos detalles o responder sobre un evento posterior, coloreando sus respuestas debido a la confusión con otras visitas.

Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente

Hay una escuela de pensamiento que dice que solo tiene que hacer una sola pregunta en una encuesta de satisfacción del cliente: "¿Comprará de nuevo?" Aunque puede ser tentador reducir su encuesta de satisfacción del cliente a esta supuesta "esencia", perderá mucha información valiosa y puede ser fácilmente engañado.

Es muy fácil para un cliente simplemente responder "Sí", lo quiera decir o no. Haga otras preguntas para acercarse al comportamiento esperado y recopilar información sobre qué cambiar y qué hacer.

Por supuesto, formule las preguntas básicas de satisfacción del cliente:

• ¿Qué tan satisfecho está con la compra que hizo de un producto o servicio?
• ¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestra compañía en general?

Y formule también preguntas de lealtad del cliente:

• ¿Cuán probable es que vuelva a comprarnos?
• ¿Cuán probable es que recomiende nuestro producto / servicio a otros?
• ¿Cuán probable es que recomiende nuestra compañía a otros?

No olvide preguntar qué le gustó o no le gustó al cliente acerca del producto, su servicio o su empresa.

¿Con qué frecuencia debe realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

La mejor respuesta es "con frecuencia suficiente para obtener la mayor cantidad de información, pero no tan a menudo como para irritar al cliente". En realidad, la frecuencia con la que realiza encuestas de satisfacción del cliente depende de la frecuencia con la que interactúa con sus clientes. Mi estado renueva las licencias de conducir por períodos de cinco años, por lo que sería una tontería que me pregunten cada año qué pensé de mi última experiencia de renovación.

Por el contrario, podría perder cambios importantes que pueden ser impulsados ​​por eventos estacionales si solo estudio a los pasajeros en mi sistema de tránsito rápido una vez al año.

Qué hacer con sus respuestas

Independientemente de cómo les pido a mis clientes sus comentarios, lo que les pregunto o cuando los estudio, el aspecto más importante de la encuesta de satisfacción del cliente es lo que hago con sus respuestas.

Sí, necesito compilar las respuestas de diferentes clientes. Necesito buscar tendencias. Debería buscar las diferencias por región y / o producto. Sin embargo, necesito más información sobre la información que recibo de mis clientes a través de la encuesta. Necesito arreglar las cosas de las que los clientes se han quejado. Necesito investigar sus sugerencias. Necesito mejorar mi empresa y producto en aquellas áreas que más significan para mis clientes.

Necesito evitar cambiar esas cosas que les gustan.

Sobre todo, tengo que hacerles saber que sus respuestas fueron apreciadas y que se está actuando en consecuencia. Esa retroalimentación puede ser respuestas individuales a los clientes si es apropiado, o simplemente puede arreglar las cosas que le dijeron que necesitaban ser reparadas.