Logística inversa: devoluciones del cliente

En una empresa que no opera logística inversa, cualquier artículo que haya sido devuelto por un cliente puede ser recibido en el almacén y almacenado hasta que sea examinado por el departamento de calidad o eliminado, esto podría ser horas días o meses

Este escenario no solo utiliza un espacio valioso en el almacén, sino que no aborda los beneficios potenciales de reparar los artículos para los clientes o restaurar los ingresos para su posible reventa.

Ambas opciones pueden convertir la pérdida debido al costo de eliminación en una ganancia para su empresa, así como también mejorar la satisfacción del cliente.

Los procesos de valor agregado que se realizan en los retornos de los clientes, así como en todo el proceso de devoluciones, se describieron con el término "Logística inversa". Este proceso cubre el método por el cual los artículos son devueltos por el cliente y el procesamiento de los retornos mediante el servicio y la devolución al cliente, volviendo a poner el material en inventario o reacondicionándolo para su reventa. El proceso de devoluciones se ha convertido en una parte importante del procesamiento que tiene lugar en el almacén.

Ayudar al cliente

Cuando un cliente recibe un artículo de su compañía con el que no está satisfecho y luego tiene que devolver el artículo, la satisfacción con su empresa habría disminuido. Si su empresa tiene un proceso de devolución deficiente por el cual hay obstáculos para devolver el artículo, como pagar por el envío, o transportistas restrictivos, retrasos en la emisión de un reembolso, etc., podría perder el negocio del cliente en el futuro.

El primer paso para implementar una solución de logística inversa sería proporcionar al cliente una etiqueta de devolución cuando el artículo se envía con el número de pedido del cliente en forma de código de barras para que pueda informar el cliente cuando se recibe el artículo en el almacén. El recibo también podría desencadenar un reemplazo o nota de crédito para ser procesado.

La comunicación es crucial para mantener feliz al cliente.

Operaciones de almacén

Las devoluciones del cliente pueden llegar al almacén sin conocimiento o autorización previa. Esto puede causar problemas de capacidad con los recursos del almacén, ya que los administradores del almacén intentan planificar sus recursos según las entregas entrantes y salientes en el sistema.

Cuando llegan las devoluciones, pueden tardar mucho tiempo en procesarse ya que se debe encontrar información sobre el artículo y esto desperdicia recursos. Al tener un paquete con una etiqueta de código de barras, el almacén no tiene que perder tiempo investigando los detalles de la devolución. El artículo puede colocarse en una ubicación específica para el procesamiento de devoluciones.

Reembolso, Reabastecimiento, Reacondicionamiento

Cuando se inspecciona el artículo devuelto, el departamento de calidad puede determinar si el artículo es adecuado para la devolución de un cliente.Al inspeccionar el artículo, el inspector de calidad puede identificar si el artículo está cubierto por la política de devoluciones, de lo contrario, no se debe procesar un reembolso.

Muchas empresas reembolsan automáticamente al cliente a pesar de que se devuelve un artículo diferente. Si el departamento de calidad inspecciona el artículo y lo encuentra por debajo del estándar, entonces se puede emitir un reemplazo o reembolso al cliente.

Sin embargo, si el departamento de calidad descubre que el artículo puede repararse y revenderse, puede generar ingresos para la empresa.

Los elementos no deben desecharse solo porque se devuelven. Se devuelven muchos artículos porque el embalaje está dañado y estos artículos se pueden volver a embalar y volver a colocar en stock.

Es posible que no se pueda corregir la imperfección de los cosméticos en un artículo, pero el artículo podría venderse como segundo y generar ingresos.

Reciclaje

Una faceta del proceso de logística inversa es que las empresas deberían ofrecer reciclaje al final de la vida útil de los artículos que venden. Cuando un cliente compra un electrodoméstico, como una lavadora, y llega al final de su vida útil, el cliente a menudo no sabrá cómo manejar ese artículo. Su empresa debe revisar cómo se trata este tipo de situación.

Muchos artículos que se venden contienen componentes tóxicos, como metales pesados ​​y a medida que los consumidores se vuelven más conocedores del medio ambiente.

Están más preocupados por los efectos del vertido de artículos en los vertederos y las empresas están empezando a ofrecer un programa de reciclaje donde los consumidores pueden devolver los artículos cuando finaliza su vida útil.

Un beneficio de esto para su empresa es que el reciclaje de artículos puede generar una pequeña fuente de ingresos, especialmente en el reciclaje de ciertos metales. Aunque esta puede no ser una fuente importante de ingresos, puede compensar el costo de eliminación de artículos tóxicos y la buena voluntad del cliente sería significativa.

Artículo actualizado por el experto en logística y cadena de suministro, Gary Marion.