Política de devoluciones de pequeños negocios: consejos para manejar devoluciones

¿Su política de devoluciones de pequeñas empresas está haciendo lo que tiene que hacer para sus clientes?

La forma en que una pequeña empresa maneja las quejas de los clientes y las devoluciones de la tienda define su servicio al cliente. Muestra si esa empresa "capta" que el servicio al cliente no se trata solo de realizar una venta, sino de cultivar una relación, una relación que mantiene a una pequeña empresa haciendo que la experiencia de cada cliente con la empresa sea una experiencia positiva.

Las buenas relaciones con los clientes crean un boca a boca positivo sobre su negocio. Para las tiendas minoristas que compiten con las empresas en línea, mantener a los clientes contentos es más importante que nunca.

Desafortunadamente, el manejo de devoluciones es un mal necesario para los dueños de negocios. De acuerdo con webmag. co, el 9% de los bienes comprados se devuelven a las tiendas de ladrillos y morteros. Para los minoristas en línea, las tasas de devolución son mucho más altas: al menos el 30 por ciento de los pedidos por Internet se devuelven.

Para que la devolución de los productos sea una experiencia positiva para el cliente, debe asegurarse de que tanto su política de devolución de pequeñas empresas como su proceso de devolución coincidan con sus objetivos de servicio al cliente. Estos consejos para manejar las devoluciones de la tienda garantizarán que proporcione servicio al cliente en lugar de perjudicarlo.

Antes de la devolución de la tienda

Elija la política de devolución "correcta".

¿Cuál es la política de devoluciones de pequeñas empresas adecuada? Uno que le da a los clientes lo que quieren.

Averiguar lo que quieren cuando se trata de hacer las devoluciones de la tienda seguro no es ciencia de cohetes; los clientes quieren lo mismo que usted y yo queremos cuando intentamos devolver algo que hemos comprado, para poder devolver algo y recuperar nuestro dinero sin una gran molestia.

Así que eso es lo que nuestra política de devolución tiene que hacer, ya sea que vendamos mercancía en línea o fuera de línea.

Puedo oírte rechinando los dientes. ¡Detener! Sé que esta política puede costarle dinero, especialmente cuando los clientes han pagado sus compras con tarjetas de crédito y se queda atrapado con la tarifa de procesamiento de la cuenta mercantil. Pero tenga en cuenta tres cosas cuando piense en la política de devoluciones de su pequeña empresa:

1. Este es un gasto que vale la pena si considera que cuesta cinco veces más traer a un nuevo cliente a su tienda que gestionarlo. un problema infeliz de un cliente … y considere su objetivo de proporcionar el tipo de servicio al cliente que hace que los clientes regresen.
2. Una política de devolución conveniente es importante para los clientes. La política de devolución de una tienda forma parte de las decisiones de compra de los clientes y los clientes pueden optar por comprar en otra parte si la suya no está a la altura. El noventa por ciento de los compradores adultos de EE. UU. Dijeron que una política de devolución conveniente era importante cuando decidieron realizar una compra de acuerdo con una encuesta de Newgistics.
3. No tiene que tener una política de devolución de reembolso completa en todos los ámbitos. Tener excepciones está bien, siempre que sus excepciones se publiquen y se apliquen de manera justa. Es común, por ejemplo, que la mercancía de venta se venda bajo una política de "no devolución".

Publicite su política de devolución.

Su política de devolución debe publicarse visiblemente. En una tienda física, colóquelo en su pared, en su mostrador y en su caja registradora, y si es posible, imprímalo en recibos de clientes. En un sitio web, deletérelo en una página y asegúrese de que los enlaces a esa página estén visibles en la navegación de su sitio. Agregue la página de Facebook de su empresa u otras publicaciones en redes sociales y campañas de marketing por correo electrónico.

Indique su política de devolución a sus clientes.

Capacite a su personal de ventas para que se acostumbre a referirse a la política de devolución al finalizar una venta. Es fácil para un vendedor decir algo como: "Y si tiene algún problema con __________ en los próximos 90 días, puede devolverlo para obtener un reembolso completo siempre que traiga el recibo". O para artículos en venta que son excepciones a su política de devolución: "¿Y sabe que estos artículos de venta no pueden devolverse?" Una oración proactiva puede reducir significativamente la cantidad de devoluciones de la tienda con las que tiene que lidiar.

Durante el proceso de devolución de la tienda

Permita que todo el personal maneje las devoluciones.

No hay nada más frustrante para los clientes que ir a una tienda a devolver un artículo y que un miembro del personal les diga que solo tal o cual persona puede hacer eso, especialmente cuando Fulano está ausente en el recreo o fuera de horario. en un viaje de compra y no regresará hasta el próximo martes! Capacite a todo su personal para manejar devoluciones y resolver problemas de los clientes.

Capacitar al personal para manejar devoluciones.

Por supuesto, si todos sus empleados van a manejar devoluciones, necesitan saber cómo hacerlo. Entrenarlos será fácil si tiene una política de devolución clara y escrita. Entonces solo es cuestión de revisarlo con el personal y mostrarles cómo hacer el proceso de devolución.

Elimina la inquisición.

Interminables preguntas sobre cuándo compró un producto, exactamente qué le pasa a un producto, cuándo notó por primera vez el problema con un producto, etc., etc., son una razón por la que tratar de devolver un producto con tanta frecuencia parece una tortura. Por supuesto, quiere saber por qué el cliente quiere devolver un artículo. Así que pregunte. Una vez.

Mantén una actitud calmada y amistosa.

Normalmente, las personas no están alegres cuando hacen devoluciones en la tienda. Incluso pueden ser groseros, desagradables y malhablados. Es imperativo que el personal sea entrenado para que no responda de la misma manera y permanezca calmado y amigable durante todo el proceso de retorno. Este tipo de comportamiento puede calmar a una persona enojada y sin duda ayudará a lograr el objetivo de hacer que el proceso de devolución de la tienda sea lo más agradable posible.

Haga que el proceso de devolución sea lo más rápido y simple posible.

Tener una política clara de devolución de pequeñas empresas es la piedra angular de acelerar el proceso de devolución. Su personal no tiene que tomar decisiones cuando maneja devoluciones; solo aplican la política.Mantenga la documentación sencilla también y asegúrese de que su personal esté capacitado para usar cualquier programa de computadora que utilice su empresa y para completar un formulario (si es necesario). Además, evita los extras. Cuando alguien está haciendo una devolución no es el momento de tratar de recopilar datos de clientes ajenos a la transacción o preguntar si el cliente desea ser parte de su programa de recompensas.

La línea inferior de la tienda devuelve

Las devoluciones de la tienda son un hecho de la vida minorista. No importa lo que venda, la gente querrá devolver cosas. Haga que el proceso de devolución sea sencillo y sencillo y conviértalo en una transacción agradable en lugar de una tarea desagradable, y no solo mantendrá a los clientes sino que los alentará a difundir información positiva de boca en boca acerca de su negocio: un resultado realmente positivo.