Implementar programas de fidelización de clientes minoristas

Cuesta mucho menos mantener clientes existentes que ganar nuevos. Una de las mejores maneras de hacer que los clientes regresen por más es estableciendo un programa efectivo de lealtad o recompensas en su tienda minorista. Los programas más exitosos se desarrollan cuidadosamente para atraer a los mejores clientes de una empresa, por lo que es fundamental tener mucho en cuenta y planificar el proceso.
Comprender los beneficios de los programas de lealtad
Antes de poner en marcha un nuevo programa de lealtad, familiarícese con los beneficios más convincentes de ponerlo en acción.

Los programas de recompensas bien ejecutados pueden alentar a los clientes leales a gastar más, y pueden atraer nuevos clientes con recompensas emocionantes y valiosas. Incluso pueden traer de vuelta a clientes rentables que han desertado a otras marcas. Dichos programas proporcionan información indispensable sobre los hábitos de gasto de los clientes, y esta información se puede utilizar para ajustar su estrategia de marketing.
Fase uno: planificación de su programa de lealtad
El éxito de su programa de lealtad depende de qué tan bien lo planee. Los pasos que deberá seguir pueden variar según su empresa, pero generalmente incluirán:

Establecer objetivos: ¿Cuáles son sus motivaciones para desarrollar un programa de lealtad? Si tiene un gran grupo de clientes leales y rentables, su objetivo principal puede ser hacer las transacciones con ellos aún más rentables. Si ha perdido clientes anteriormente leales a la competencia, su principal objetivo puede ser atraerlos de regreso con recompensas específicas. Por otra parte, es posible que desee obtener los considerables beneficios de hacer un seguimiento de las compras y transacciones de los clientes en un nivel más detallado.

Identifique clientes clave: Identifique quiénes son sus mejores clientes. La rentabilidad es lo que cuenta aquí. El hecho de que un cliente compre de usted regularmente no significa que esté sacando mucho provecho de esas transacciones. La forma más fácil de identificar a sus clientes más leales y rentables es a través de un sistema de CRM. Este sistema también será útil a medida que implemente y administre su programa de lealtad.
Determine qué le gusta a los clientes acerca de sus productos: Al comprender lo que le gusta a sus clientes más leales acerca de sus productos, podrá desarrollar recompensas que realmente les atraigan. Esto es crucial para el éxito continuo de su programa de lealtad. Mientras lo hace, intente averiguar qué productos se compran generalmente juntos. Dichas ideas pueden ayudarlo a desarrollar recompensas atractivas que hagan que sus clientes regresen por más.
Elija un tipo de programa: Considere los hábitos de gasto de sus clientes para descubrir un programa de lealtad que mejor se adapte a sus necesidades. Si bien su programa de lealtad puede y debe ayudarlo a obtener información importante, debe estar centrado en el usuario por encima de todo lo demás.¿Su programa estará disponible para todos los clientes, o será solo por invitación? ¿Los clientes acumularán puntos que pueden canjearse por ofertas especiales? En general, es mejor elegir un programa que le permita mezclar y combinar varios aspectos según las preferencias de los clientes.
Decida cómo hará un seguimiento de la participación: ¿Qué hará con la información que obtenga a través de su programa de lealtad? El software CRM (gestión de relaciones con el cliente) se puede utilizar para dar sentido a todo de forma rápida y precisa. Averigua cómo medirás el éxito de tu programa para asegurarte de que no pierdas tiempo y dinero por nada.

Fase dos: Desarrollar su programa de lealtad
Aquí es donde su cuidadosa planificación dará sus frutos. Durante la fase de desarrollo, trabajará en los detalles más finos de su programa. Algunas cosas a considerar a medida que lo desarrolla incluyen:

Reglas: Su programa de lealtad debe incluir reglas claras y directas. Todos los empleados deben estar al tanto de ellos. También deberían ser fáciles de entender para los clientes.
Moneda de recompensa: ¿Cómo recompensará a sus clientes por participar en su programa de lealtad? Muchas compañías usan tarjetas de regalo; otros tienen recompensas y cupones impresos en recibos. Aún otros usan cupones electrónicos o le dan a los clientes la opción de imprimir certificados y cupones desde casa. Elija una moneda que sea fácil de administrar. Como siempre, tenga en cuenta los hábitos de sus clientes. Si no son especialmente conocedores de la tecnología, por ejemplo, probablemente sea mejor quedarse con cosas tangibles como tarjetas de regalo y cupones de papel.
Comunicación: Use lo que sabe acerca de sus clientes más leales para establecer un medio efectivo y eficiente de comunicarles información sobre el programa de lealtad. En estos días, muchos minoristas permiten a los clientes crear cuentas en línea que se pueden usar para rastrear las recompensas. Sin embargo, si realmente desea estar a la vanguardia, considere desarrollar una estrategia móvil para su programa de recompensas. Esto abre nuevas opciones como check-ins y cupones móviles también. Y le permite a su cliente usar su dispositivo favorito para comprar.

Fase tres: prueba de su programa de lealtad
Incluso si ha planificado y desarrollado su programa de lealtad con extremo cuidado, las cosas pueden salir mal en las primeras etapas. Por lo tanto, se deben realizar pruebas exhaustivas. De lo contrario, corre el riesgo de nunca recuperar el dinero que ha gastado, dañar su marca, enfrentar problemas legales o incluso perder la buena voluntad de sus mejores clientes.

Comience con un programa piloto: Comience su programa de lealtad en pequeña escala, poniéndolo a disposición de un número limitado de personas al principio. Este programa piloto debe ofrecerse a sus mejores y más rentables clientes para garantizar que esté en el camino correcto.
Corrige los errores: Una cosa es segura: al principio habrá errores con tu programa de lealtad. Solucionarlos antes de poner el programa a disposición de un público más amplio.
Activar: Después de probar su programa de recompensas y resolver los problemas que descubrió, estará lo más preparado posible.En los días y semanas previos al debut de su programa, comercialícelo extensivamente. Haga que los empleados lo promocionen a las personas al finalizar la compra y asegúrese de que continúen haciéndolo una vez que se haya activado.

Fase cuatro: administración y mejora de su programa de lealtad
No hay una línea de llegada cuando se trata de programas de lealtad. Los programas más exitosos y útiles se monitorean y mejoran continuamente a lo largo del tiempo. A medida que obtenga nueva información sobre sus clientes a través de sus actividades con el programa, podrá desarrollar nuevas formas de interactuar con ellos para fomentar transacciones más rentables.

Ponga en buen uso los datos que recopila: Los datos que reúna se pueden usar de maneras aparentemente ilimitadas. Úselo para realizar un seguimiento de qué clientes responden de forma más favorable a ofertas específicas. Identifique los artículos que se compran juntos y use esa información para promover la compra cruzada. Cree nuevos niveles de gasto y desarrolle recompensas que animen a los clientes a avanzar en ellos. Desarrolle recompensas personalizadas basadas en los hábitos de gasto de los clientes individuales. No hay límite para las posibilidades cuando se trata de usar esta información en profundidad.
Mida sus resultados: Nunca descanse en sus laureles después de implementar un programa de lealtad efectivo. Asegúrese de que los clientes comiencen a ganar recompensas tan pronto como se inscriban. Esto le dará una mejor idea de qué tan bien está funcionando su programa. ¿Cuán comprometidos están tus clientes? ¿Se están volviendo más leales, menos leales o están más o menos igual?
Haga mejoras y ajustes según sea necesario: Con cualquier programa de lealtad, algunas recompensas y ofertas tendrán éxito y otras se perderán. A medida que mida y controle sus resultados, ajuste y mejore su programa según sea necesario para asegurarse de que siga entregando beneficios para su negocio.

Hay mucho más para desarrollar un programa de lealtad efectivo de lo que inicialmente se ve. Sin embargo, todo el trabajo de campo valdrá la pena cuando pueda retener a sus clientes más leales, atraer nuevos y traer de vuelta a los que se fueron. Con un programa de lealtad bien desarrollado, todo el mundo gana: obtiene conocimientos invaluables que lo ayudan a mejorar su estrategia de marketing, y sus clientes tienen una excelente razón para mantenerse fieles a su negocio.

Sobre el autor:

Chris Allen es una autoridad líder en sistemas POS y ofrece valor personalizado a negocios minoristas a través del software. Chris es el director ejecutivo de BePoz, un proveedor de software de punto de venta personalizado.