Profesionales de impuestos: Cómo reconocer y brindar valor a sus clientes

Justo ahora, me lavé las manos en el fregadero después de alimentar a los gatos y sequé las manos con una toalla que colgaba justo encima del fregadero. La toalla: ahora hay valor. Me seca las manos. El fregadero también tiene valor: para proporcionar un lugar para limpiar cosas en la cocina. Hay valor en tener agua corriente. Y mis gatos ciertamente perciben el valor de ser alimentados. Entonces, si miramos alrededor, podemos ver el valor en todas partes.

¿Qué es el valor? ¿Cómo se identifica el valor? ¿Cómo se puede compartir, comunicar o transferir valor a otro? ¿Y es esta transferencia de valor como verter agua de una jarra a una taza, o es más como compartir una historia?

Estas son preguntas antiguas. En algún momento de la vida, uno hace una pausa para reflexionar sobre lo que es realmente valioso. Eso, querido lector, es una tarea en la que nos embarcamos hoy.

¿Cuál es nuestro valor como contadores fiscales?

Esta fue la pregunta planteada por Rick Solomon. Rick solía tener una práctica impositiva, y hoy dirige el Centro de Negocios Iluminados. El objetivo de Rick es ayudar a los contables y empresarios a construir negocios prósperos. ¿Qué impide el negocio de tus sueños? "El mayor desafío que veo", dice Solomon, "es el de aportar valor y diferenciarse". Comencemos por desempacar lo que significa el valor para los practicantes de impuestos.

"La preparación de impuestos se ve como una mercancía", dice Solomon.

Pensemos en eso por un minuto. Si veo todos los granos de café como productos básicos, eso significa que valoro esta bolsa de granos de café tanto como valoro esa bolsa de granos de café. En otras palabras, ambas bolsas de granos de café son igualmente valiosas para mí. ¿Cómo decidimos qué bolsa de granos de café comprar, si vemos los granos de café como un producto básico?

Cualquiera cuesta menos. Escuche el resto de lo que dice Salomón: "La preparación de impuestos se considera una mercancía, por lo que el precio es el único diferenciador".

Si nos consideramos como una mercancía, entonces lo único que nos distingue es nuestra precio.

Como usted mismo sabe, no todos los granos de café son iguales. Algunos son tostados mejor que otros. Tienen diferentes sabores, diferentes grados de intensidad y diversos grados de frescura. Si le gusta el café, sabe que el café no es un producto. Entonces, de alguna manera, el café es una mercancía, y de otra manera, no es una mercancía. Cada bolsa de frijoles puede ser ligeramente diferente en su tostado, calidad, frescura y sabor.

¿Nos ayuda esta analogía a ver algo interesante sobre la industria tributaria? En cierto modo, la preparación de impuestos es una mercancía. Hay muchos preparadores de impuestos. Y hay un montón de software para hágalo usted mismo. Al final del día, todos entregamos el mismo producto final: una declaración de impuestos preparada con precisión.Eso habla del aspecto de la mercancía.

Pero los servicios impositivos no son productos básicos, ¿verdad? Tenemos grandes empresas y pequeñas empresas. Tenemos practicantes solos. Tenemos personas que se especializan en 1040, otras que se especializan en impuestos internacionales y otras que se especializan en el trabajo de representación.

Algunas personas intentan hacer un poco de todo, solo para mantener la vida interesante. Algunas personas profundizan en una especialidad de nicho, como servir dentistas o clérigos.

Comencemos con algunos datos sobre cómo llevar a cabo una práctica impositiva. Primero, tenemos un negocio. "Existen ciertos principios fundamentales para administrar un negocio", dice Solomon. "No son complicados ni difíciles, pero si no los conoces, son imposibles". Muchos de estos principios ya lo sabes.

¿Cuál es nuestro valor como gente de negocios? Solomon sugiere que comencemos preguntándonos una pregunta directa como "¿Por qué alguien vendría a mí contra alguien más?" o "¿Qué hay de diferente en mí?"

La respuesta típica la dan los contadores de impuestos, dice Solomon, es esta: "Bueno, doy un servicio realmente bueno, estoy informado, me preocupo, devuelvo las llamadas". > Bueno, si esa es la respuesta típica, ¿adivina qué? Eso significa que todos sus competidores también piensan que brindan un buen servicio, están bien informados, se preocupan por sus clientes y responden llamadas telefónicas. Este es el mínimo de lo que nuestros clientes esperan de nosotros. Hasta ahora, hemos revelado solo una capa de la respuesta.

También podemos ver el valor desde la perspectiva del cliente.

La clave está buscando "un valor que sea relevante para las personas a las que sirvo", dice Solomon, "el valor es como la belleza, está en los ojos del espectador". ¿Qué más puedes hacer para mejorar el valor para tus clientes? Tengo un cliente, llamémosla Hermione. Hermione está en deuda con el IRS. Y, por supuesto, el gobierno está ansioso por recibir un pago. Le ayudamos a establecer un plan de pago que será sostenible dado su nivel actual de ingresos. Ella no sigue sus ingresos y gastos. Ella creó uno de esos software financieros personales en línea hace unos años que descarga y categoriza todas las transacciones bancarias. Pero Hermione no inicia sesión para verificarlo con mucha frecuencia. De todos modos, estábamos conversando sobre las opciones para su situación fiscal. Me di cuenta de que estaba garabateando en su cuaderno: un pequeño cuaderno de papel que cabe en su bolsillo. Tenía notas y recordatorios y bocetos y números de teléfono y esquemas. Hermione es diseñadora. Ella es práctica. ¿Cómo va a manejar sus finanzas? ¿Alguna vez ha intentado hacer un seguimiento de sus ingresos y gastos con un bloc de notas? ", Le pregunté. Había escuchado la sugerencia antes, pero nunca la probó. "Inténtelo durante dos semanas", le digo, "eso podría brindarnos datos suficientes para determinar qué tipo de plan de pago funcionará mejor para usted". Tres semanas después, llamé a Hermione y le pregunté cómo iba todo: "Gasto mucho dinero en las mismas cosas, así que en realidad es bastante fácil hacer un seguimiento de …" ¡Lo hizo! Hermione realmente entendió sus finanzas, por primera vez en mucho tiempo.Luego, dos semanas después, transmití un mensaje a Hermione del IRS. "Están proponiendo pagos de $ 250 por mes", dije. "¿Sería factible?", Pregunté. "Creo que sí", dijo Hermione; "si pudiéramos hacer que los pagos estuvieran más cerca de la mitad del mes porque al final del mes se hace muy ajustado con el alquiler".

Nunca habríamos llegado a este resultado si no hubiera sido lo suficientemente observador como para darme cuenta de que a Hermione le gustaba garabatear en su bloc de notas. Como resultado de sus propios esfuerzos para rastrear sus finanzas, Hermione ahora es capaz de conocer (1) los detalles y los patrones de sus finanzas personales; (2) cuánto puede pagar de manera sostenible en pagos mensuales, y (3) qué momento del mes es mejor para que pague una factura recurrente. Ella sabe esto porque descubrimos una herramienta de finanzas personales que realmente funciona bien para ella: un bloc de notas y un bolígrafo.

Ahora, mira a tus propios clientes. "El valor", dice Solomon, "es algo que afecta su vida o su negocio de una manera significativa".

Al igual que un bloc de notas era para Hermione, "el valor siempre es concreto y específico", dice Solomon.

A veces descubres valor solo por ser abierto y curioso.

Otras veces, descubres el valor adoptando una perspectiva ligeramente diferente. Tome la perspectiva, "Soy un contador de impuestos". Qué significa eso? Significa que las personas dejan sus W-2 y 1099, y un tiempo después recogen un 1040 de usted. Pero eso no es todo lo que eres. Los clientes entran y cuentan sus historias. Cómo consiguieron un nuevo trabajo o tuvieron un bebé, o alguien murió, o simplemente fueron despedidos, o se mudaron al extranjero por unos años. Algunos de nuestros clientes tienen planificadores financieros y asesores de inversiones. Muchos clientes, sin embargo, no lo hacen. A veces somos el único profesional financiero al que van durante el año. Rick Solomon tomó la realidad de esa situación y comenzó a construir sobre ella.

"Cuando estaba en práctica hace muchos años, comencé como técnico", dice Solomon. Desarrolló una gran práctica fiscal y de redacción, y solo habló sobre asuntos fiscales con sus clientes. Entonces, un día comenzó un experimento. Empezó a hacer preguntas a sus clientes sobre su salud financiera: ¿tenían un testamento, cómo están llegando sus ahorros para la jubilación, tienen una gran deuda, los beneficiarios de sus cuentas financieras están al día?

"Usted es su asesor financiero", dice Solomon, "conoce la realidad del mundo fiscal. Los clientes comparten cosas muy personales con usted. La intimidad y la confianza están ahí, entonces ¿por qué no expandir eso?"

Eso no significa que deba convertirse en un planificador financiero o un asesor de inversiones, además de ser un profesional de impuestos. Por supuesto, puede ofrecer esos servicios si lo desea. O puedes hacer lo que hizo Salomón. Cuando no sabía la respuesta a los problemas del cliente, tenía una lista de otros profesionales financieros y legales a los que podía remitir a sus clientes.

La gente te dejará saber lo que valoran. Entonces, para aprovechar eso, podría abrir un diálogo bidireccional con sus clientes.Haz una conversación. Solomon sugiere que podríamos intentar preguntarle a nuestros clientes: "¿Díganme qué preocupaciones tiene?" Parece haber al menos dos partes en este proceso de descubrimiento y entrega de valor. Una parte es simplemente abrir y crear la oportunidad de mantener una conversación con sus clientes. La otra parte está lista con preguntas para hacer. Si usted es un médico generalista, tal vez desee desarrollar una lista de preguntas generales que pueda formular a los clientes. Si usted es un especialista, entonces tal vez podría desarrollar un cuestionario o una evaluación adaptada a las necesidades especializadas de sus clientes.

En este punto, te estarás preguntando si este "valor" es solo un montón de agitar las manos. Ciertamente hay potencial para que regrese a su escritorio y se olvide de todo este artículo. Pero hay contadores por ahí, personas reales, que han puesto en práctica comportamientos de búsqueda de valores.

Salomón me contó la historia de un contador de impuestos en Tempe, Arizona. Él "dirigió una típica práctica tributaria pesada", dijo Solomon. Hizo una "vida decente", estuvo bajo la constante "presión de los clientes" y su práctica "no estaba creciendo mucho". Entonces, un día, este practicante "comenzó a entretener estas ideas" de agregar valor sobre lo que acabamos de hablar. El practicante "vio que la esencia de esto era involucrar a sus clientes en las conversaciones de una manera significativa". Su perspectiva comenzó a cambiar. No solo preparó las declaraciones de impuestos, también quería entender las metas de su cliente, quería ayudarlos a planificar impuestos y responsabilizar a sus clientes por alcanzar sus metas financieras.

"La parte más difícil", dijo Solomon, "fue él quien asumió este papel". Así es como este contador entró en este nuevo rol. El contable comenzó siendo pequeño, "con solo un par de clientes", dijo Solomon. Les dijo a los clientes que estaba conduciendo un piloto. Descubrió que hacer este tipo de trabajo conversacional "fue muy bien", dijo Solomon. El contador "se tomaba más tiempo" con los clientes en el programa piloto y descubrió que los clientes estaban "muy contentos de pagar más". Luego, gradualmente comenzó a hacer este trabajo de asesoramiento con más clientes. "Luego, en un par de años, [él] comenzó a cambiar [su] sitio web". Para este contador, entregar valor significa que puede "ayudarlo a comprender sus objetivos y cómo llegar allí". Hoy, este contador tiene un "negocio floreciente", dijo Solomon, "realmente se relaciona con [sus] clientes. Es una parte integral de su equipo".

El contador de esta historia pudo asumir un nuevo rol. Él todavía juega el viejo papel también. Él todavía prepara declaraciones de impuestos. Pero también actúa como asesor, como alguien que puede ayudar a sus clientes a resolver las cosas.

"¿Cómo lograr que los clientes me vean como un asesor?", Preguntó Solomon en voz alta. "El primer paso es verse como un asesor. Comprender qué es importante para el cliente". Y tan importante es la actitud que viene con ser un consejero. Aconsejar requiere una actitud de "no tener todas las respuestas, pero ayudar al cliente a encontrar las respuestas"."

" El desafío para el contador ", dice Solomon," es liberarse de la caja en la que se ponen a sí mismos con su pensamiento ".