Customer Relationship Management (CRM)

Cuando su compañía se comunica con sus clientes, el proceso puede involucrar a muchas personas diferentes dentro de ambas organizaciones usando una variedad de métodos diferentes. La herramienta principal que se utiliza es una orden que su cliente comunica a su departamento de ventas. Sin embargo, esta es solo una de las muchas comunicaciones que se deben gestionar. Para garantizar que su empresa pueda proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente posible, se debe considerar el uso del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

El software típico de CRM le permitirá rastrear y organizar sus contactos con sus clientes actuales y potenciales. El software permite que sus empleados almacenen información sobre los clientes y las interacciones con los clientes a los que luego pueden acceder los empleados en diferentes departamentos dentro de su compañía.

Hay tres áreas en las que su empresa interactúa con sus clientes.

• Contactos de Front Office: implican el contacto directo que tienen sus empleados con sus clientes, que pueden incluir llamadas telefónicas, correo electrónico, mensajes instantáneos y comunicación cara a cara.
• Operaciones de Back Office: son procesos que se utilizan para facilitar la oficina principal, como las comunicaciones financieras, el marketing, la facturación a los clientes y la publicidad.
• Contactos comerciales: sus empleados interactuarán con clientes y proveedores a través de redes, eventos industriales y asociaciones comerciales.

Los elementos clave de CRM

CRM se pueden dividir en una serie de componentes diferentes para los que muchos proveedores de software han desarrollado paquetes.

En su mayor parte, hay tres áreas que son fundamentales para la gestión exitosa de las relaciones con los clientes; Servicio al cliente, Automatización de la fuerza de ventas y Gestión de campañas.

Servicio al cliente

La función de servicio al cliente en su empresa representa las funciones de la oficina que interactúan con sus clientes.

Estos son los procesos comerciales que le permiten a su empresa vender productos y servicios a sus clientes, comunicarse con sus clientes con respecto a la comercialización y lidiar con los requisitos del servicio postventa de sus clientes. Cada interacción con el cliente se registra y almacena dentro del software de CRM, donde otros empleados la pueden recuperar si es necesario.

Automatización de la fuerza de ventas

El departamento de ventas de su empresa busca constantemente oportunidades de ventas con clientes existentes y nuevos. La funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas del software CRM permite a los equipos de ventas registrar cada contacto con los clientes, los detalles del contacto y si se requiere un seguimiento. Esto puede proporcionar una fuerza de ventas con mayores eficiencias ya que hay pocas posibilidades de duplicar esfuerzos. La posibilidad de que los empleados externos al equipo de ventas tengan acceso a estos datos garantiza que tengan la información de contacto más reciente con los clientes.Esto es importante cuando los clientes contactan a los empleados fuera del equipo de ventas para que los clientes reciban el mejor nivel de servicio al cliente.

Administración de campañas

El equipo de ventas se acerca a clientes potenciales con la esperanza de ganar nuevos negocios. El enfoque adoptado por el equipo de ventas a menudo se centra en una campaña, en la que un grupo de clientes específicos se orientan según un conjunto de criterios.

Estos clientes recibirán materiales de marketing específicos y, a menudo, se ofrecen precios o condiciones especiales como incentivo. El software CRM se utiliza para registrar los detalles de la campaña, las respuestas de los clientes y el análisis realizado como parte de la campaña.

El software popular CRM Software

CRM ha sido popular en los últimos veinte años y varios paquetes de software han sido populares durante ese tiempo. Siebel Systems fue fundada por Thomas Siebel en 1993 y desarrolló los populares paquetes Automation Force Automation y CRM. En 2002, Siebel controlaba el 45% del mercado de CRM y en 2005 fue comprado por Oracle.

Epiphany se fundó al mismo tiempo que Siebel y lanzó un paquete de CRM modular muy popular. Epiphany fue comprado por SSA en 2005, que a su vez fue comprado por Infor en 2006. El software Epiphany CRM ahora se comercializa como Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com es un producto líder de CRM que no es un software tradicional que se instala en un cliente, sino que se ofrece a través de Internet, que comúnmente se denomina software como servicio (SaaS). Fuerza de ventas. com fue fundada en 1999 y ahora tiene más de 55,000 clientes.

SAP, que es más comúnmente conocido como un proveedor de software de planificación de recursos empresariales (ERP), ofrece un paquete de CRM muy popular. El producto CRM de SAP a menudo es comprado por compañías que ya son clientes de SAP debido a la facilidad de integración.