Customer Relationship Management CRM

Definición:

Customer Relationship Management (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada.

Los sistemas de CRM son colaborativos; la recopilación de datos a través de todas las fases de la relación con el cliente (marketing, ventas y servicio) proporciona una imagen completa, lo que permite a los propietarios / gerentes de negocios tomar decisiones informadas.

Para las pequeñas empresas, la gestión de las relaciones con los clientes incluye:

: procesos que ayudan a identificar y orientar a sus mejores clientes, generar oportunidades de ventas de calidad y planificar e implementar campañas de marketing con objetivos y metas claros;

- Procesos que ayudan a formar relaciones individualizadas con los clientes (para mejorar la satisfacción del cliente) y proporcionar el más alto nivel de servicio al cliente a los clientes más rentables;

- Procesos que proporcionan a los empleados la información que necesitan para conocer los deseos y necesidades de sus clientes, y construir relaciones entre la empresa y sus clientes.

¿Qué tipos de datos registra un sistema CRM?

La clave para un sistema de CRM efectivo es la recopilación de datos integral. Por ejemplo, los grupos de ventas no pueden responder adecuadamente a los deseos / necesidades de los clientes sin datos de los clientes de los grupos de servicio, y viceversa. Los datos de CRM incluyen lo siguiente:

Detalles de contacto

• Nombre del cliente
• Información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono / móvil, dirección del sitio web, información de contacto en redes sociales como Facebook, LinkedIn, etc. Incluye Método de contacto preferido.
• Cómo el cliente se dio cuenta de su empresa (búsqueda web, anuncios en los periódicos, de boca en boca, etc.)

Perfil personal del cliente

• Información familiar: se puede usar para enviar cumpleaños / aniversario / deseos de Navidad, etc. .
• Hobbies: útil para recompensar a tus mejores clientes con (por ejemplo) un pase de golf o de esquí o un regalo de Navidad.
• Membresías grupales, asociaciones: pueden ser útiles para generar clientes potenciales de ventas con asociados del cliente.

Este tipo de información se obtiene normalmente a medida que crece la relación con los clientes.

Historial de ventas

• Productos / servicios comprados, incluyendo fecha / hora y montos de transacción.
• Forma de pago (Paypal, efectivo, cheque, tarjeta de crédito).
• Si compras hechas a crédito, detalles de los términos de crédito y el historial de pagos de crédito.
• Respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.

Esta información es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras de un cliente y enviar recordatorios. El comportamiento de compra también se puede usar para personalizar las ofertas de productos para satisfacer las preferencias de los clientes. Las respuestas de los clientes a campañas publicitarias y promociones se pueden usar para ajustar su estrategia de marketing.El historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de pago atrasado.

Comunicación con el cliente

• ¿Cómo se pone en contacto normalmente el cliente? ¿Prefieren el correo electrónico, el texto o la comunicación telefónica? ¿Devuelven rápidamente llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos?
• Se deben tener en cuenta todas las comunicaciones con el cliente: se debe archivar el contacto digital (mensajes de texto o correo electrónico) y se debe mantener un registro de las llamadas telefónicas a ventas, servicio o atención al cliente.

La vinculación de su correo electrónico con el sistema CRM es imprescindible: la mayoría de los sistemas CRM tienen una función de complemento incorporada o de terceros para integrarse con clientes populares de correo electrónico como Microsoft Outlook.

Comentarios del cliente

• Se deben registrar las quejas de los clientes, devoluciones de productos y detalles de las llamadas de soporte, así como la información de seguimiento (se resolvió el problema a satisfacción del cliente, o hubo un reembolso, etc.) > Respuesta a encuestas de clientes.
• ¿Ha calificado el cliente sus productos o servicios en un sitio de clasificación en línea o en las redes sociales?
• ¿El cliente ha llevado su negocio a otro lado y, de ser así, qué competidor y por qué? (precio, servicio, etc.). Esto puede tomarse de la información recibida del cliente de manera directa o anecdótica.
• Las métricas de satisfacción del cliente pueden señalar una variedad de problemas que deben abordarse:

Las devoluciones repetidas o las reclamaciones pueden indicar productos particulares que son defectuosos o poco confiables.

• Precios de productos / servicios que no son competitivos.
• Servicio de atención al cliente deficiente: no responde a las solicitudes telefónicas o por correo electrónico, los productos / servicios no se entregan como se prometió, las quejas de los clientes no se tratan adecuadamente, el personal no está bien capacitado y no "hace un esfuerzo adicional".
• Herramientas de CRM

Las herramientas de administración de relaciones con los clientes incluyen aplicaciones de escritorio y basadas en navegador que recopilan y organizan información sobre los clientes. Para obtener información sobre las herramientas de CRM, consulte Qué buscar en un Sistema de CRM para pequeñas empresas y 5 Soluciones de CRM en línea de bajo costo para pequeñas empresas.

Tenga en cuenta que muchos de los principales paquetes de software de contabilidad tienen módulos de CRM disponibles o se integran con complementos de CRM de terceros.

Para obtener información general sobre CRM, consulte Gestión de relaciones con clientes y clientes.

También conocido como:

CRM; a veces llamado gestión de servicio al cliente. Errores ortográficos comunes:

Gestión de las relaciones con los clientes. Ejemplos:

Utilizando las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), Termite Extermination Inc. pudo desarrollar e implementar un plan de marketing que aumentó las ventas de forma espectacular.