Evaluación comparativa en empresas: visión general y mejores prácticas

¿Qué es el Benchmarking?

Benchmarking es el proceso de comparar su propia organización, operaciones o procesos con otras organizaciones en su industria o en un mercado más amplio. El Benchmarking se puede aplicar a cualquier producto, proceso, función o enfoque en los negocios. Los puntos focales comunes para las iniciativas de evaluación comparativa incluyen: medidas de tiempo, calidad, costo y efectividad y satisfacción del cliente.

El objetivo de la evaluación comparativa es comparar sus propias operaciones con las de la competencia y generar ideas para mejorar procesos, enfoques y tecnologías para reducir costos, aumentar las ganancias y fortalecer la lealtad y la satisfacción de los clientes. La evaluación comparativa es un componente importante de las iniciativas de mejora continua y calidad, incluida Six Sigma.

¿Por qué su punto de referencia en la empresa?

El caso de la evaluación comparativa sugiere que se puede fortalecer un proceso particular en su empresa. Algunas organizaciones hacen un punto de referencia como un medio para mejorar áreas discretas de su negocio y monitorear las estrategias y enfoques cambiantes de la competencia. Independientemente de la motivación, cultivar una visión externa de su industria y sus competidores es una parte valiosa de la gestión en este mundo de cambio.

Hay una serie de impulsores principales de iniciativas de evaluación comparativa en una empresa.

• El factor más común para la evaluación comparativa proviene de la perspectiva interna de que se puede mejorar un proceso o enfoque. Las organizaciones recopilarán datos sobre su propio desempeño en diferentes momentos y bajo diferentes circunstancias e identificarán brechas o áreas para fortalecer.
• Muchas organizaciones se comparan con sus competidores en un intento de identificar y eliminar las brechas en la entrega de servicios o productos o para obtener una ventaja competitiva. Los datos recopilados en una iniciativa de evaluación comparativa competitiva ofrecen ideas específicas sobre los procesos y el pensamiento de un competidor.
• El término: evaluación comparativa estratégica se usa para describir cuándo una empresa está interesada en comparar su desempeño con el mejor en su clase o en lo que se considera como un rendimiento de clase mundial. Este proceso a menudo implica mirar más allá de la industria principal de la empresa a firmas que son conocidas por su éxito con una función o proceso particular.

Las limitaciones del benchmarking interno:

Si bien es importante medir y monitorear el desempeño de todos los procesos críticos, las organizaciones deben tener cuidado de desarrollar simplemente una visión interna o insular de sus operaciones. La empresa preocupada por sí misma pierde fácilmente la pista de las innovaciones de la competencia y del mundo más amplio y las cambiantes demandas de los clientes.

Benchmarking estratégico:

Mirar más allá de su propia industria para obtener el mejor desempeño en su clase para procesos o funciones particulares es una manera excelente de desafiar a su empresa a reconsiderar suposiciones y prácticas de larga data.Por ejemplo, Southwest Airlines analizó de manera famosa los procesos, los enfoques y la velocidad de los equipos de boxes de carreras de automóviles para obtener ideas para mejorar el tiempo de vuelta de su avión en la puerta de embarque. Se informa que el resultado de este estudio de evaluación comparativa ayudó a Southwest a reconfigurar el mantenimiento de sus puertas, la limpieza y las operaciones de carga de clientes, y le permitió ahorrar a la empresa millones de dólares por año.

Los datos de referencia a menudo están disponibles para la compra:

Muchas industrias u organizaciones relacionadas con la industria o el consumidor publican datos comparativos de valor incalculable para el proceso de evaluación comparativa. Por ejemplo, los consumidores interesados ​​en la calidad de los automóviles nuevos o usados ​​pueden recurrir a la organización que publica Consumer Reports para obtener resultados detallados de pruebas y presentación de informes sobre automóviles nuevos y usados.

Definición de una iniciativa de Benchmarking:

Dado que cualquier proceso, producto o función en un negocio es elegible para la evaluación comparativa, las metodologías varían. Normalmente, un proceso implica:

• Definir el tema del estudio de evaluación comparativa.
• Definición del proceso o atributo que se estudiará en detalle.
• Seleccionar y definir las medidas.
• Seleccione el conjunto de comparación.
• Recopilación de datos tanto del sujeto de la evaluación comparativa como del conjunto de comparación.
• Evaluar los datos e identificar diferencias y lagunas.
• Analizando las causas de las diferencias o lagunas.
• Definición de una iniciativa de mejora completa con objetivos.
• Comunicando los objetivos.
• Implementando la iniciativa de mejora y midiendo resultados.
• Informar sobre los resultados, identificar mejoras y repetir el proceso.

Ejemplos de Benchmarking:

Una empresa interesada en mejorar sus prácticas de servicio al cliente podría comparar sus propios procesos y métricas con las de su competidor más exitoso.

Si identifican discrepancias negativas o diferencias en las medidas, pueden emprender una mejora del proceso para fortalecer su desempeño. La firma observará y medirá las operaciones de la competencia, y en algunas industrias, enviará empleados como clientes para obtener experiencia directa.

Una cadena de restaurantes de servicio rápido que depende de un servicio rápido y preciso en el drive-thru para maximizar la eficiencia, reducir los costos y aumentar las ganancias, estudiará las prácticas de conducción de los competidores clave. Cada segundo ganado sin sacrificar la calidad del cliente permite a la empresa aumentar sus ganancias. A lo largo de los años, los competidores han innovado consistentemente en sus operaciones drive-thru con configuración, cantidad de ventanas, paneles de menús y bocinas y enfoques de pedido en un intento de mejorar en esta área. Están constantemente observando y comparando entre sí.

Una empresa, Pal's Sudden Service, una pequeña cadena de hamburguesas y perritos calientes y ganadora del Premio de Calidad Baldrige, tiene tanto éxito en lograr el mejor rendimiento en su clase para las operaciones de restaurante en general y drive-thru, que abrió un instituto educativo para entrenar a otras organizaciones. Muchas compañías en el mercado de comida rápida utilizan Pal's como el mejor punto de referencia en su clase para sus propias empresas.

The Bottom Line:

Benchmarking es una herramienta potencialmente poderosa para promover la mejora continua en su organización. Como se discutió, confiar en medidas solo internas genera una perspectiva miope. Las organizaciones de alto rendimiento se esfuerzan por identificar procesos, funciones u ofertas importantes para sus negocios y evalúan su eficiencia y eficacia frente a los principales competidores o innovadores líderes. Se debe tener cuidado para definir deliberadamente y científicamente las iniciativas de evaluación comparativa, o los resultados pueden ser engañosos.

Actualizado por Art Petty