4 Formas prácticas de manejar las quejas de los clientes

La buena comida y una excelente ubicación son vitales para un restaurante exitoso. Pero igual de importante es el buen servicio al cliente. Considere, ¿volvería a un restaurante que tenía buena comida y buen ambiente, pero el servicio era bajo? Parte de brindar un excelente servicio al cliente es saber cómo tratar eficazmente las quejas de los clientes. No importa cuánto lo intentes, las cosas van a salir mal de vez en cuando.

Los alimentos se queman, los pedidos se olvidan en medio de la fiebre de la cena, o los nuevos servidores simplemente olvidan todo su entrenamiento. No importa el motivo de la queja, lo importante es tratar de complacer al cliente y enviarlos a casa sabiendo que sí hubo un problema, pero no es típico de su establecimiento. Hágales saber que usted, el propietario, valora sus comentarios y sus negocios.

Cómo maneja las quejas de los clientes determinará si el cliente regresa a su restaurante. Aquí hay 4 consejos prácticos para ayudarlo a presentar su próxima queja y enviar a su cliente a casa con una sonrisa.

1. Escuche a sus clientes

Escuche lo que el cliente tiene que decir. Incluso si no puede resolver el problema, aún necesita escuchar. Por ejemplo, tal vez un cliente está disgustado porque hay una línea de espera. Bueno, no hay mucho que puedas hacer al respecto, excepto dejar que se desahoguen.

2. Tenga cuidado con el lenguaje corporal

La forma en que se para y mira a un cliente puede hablar más que palabras.

Mantén contacto visual y no cruces los brazos sobre el pecho, si te sientes a la defensiva. Evite el impulso de poner los ojos en blanco, si se siente exasperado. En cambio, asiente y sonría, sin importar qué tan irritado pueda sentirse. Esto muestra que valoras su opinión y su negocio.

3. Siempre discúlpate

¿Recuerdas a ese cliente que estaba tan molesto por la larga cola de espera?

Ofrezca una disculpa. "Entiendo que no está contento con la espera, señor, pero estamos trabajando lo más rápido posible para conseguirle una mesa. Realmente apreciamos su paciencia y su disposición a esperar. Tal vez le gustaría tomar una copa en el bar hasta que su mesa esté lista. "Demuestra que entiende completamente su frustración y está trabajando diligentemente en una solución.

4. Ofrecer algunos regalos

Si un cliente tiene un problema que podría haberse evitado, como un bistec demasiado cocido o un servidor snippy, entonces la mejor opción es disculparse y ofrecerle algún tipo de compensación. Estos son algunos obsequios rápidos que puede ofrecer a los clientes que no le costarán mucho dinero, pero que le asegurarán un futuro negocio:

• ronda gratis de bebidas
• postre gratis
• certificado de regalo para un futuro visite
• Mercancía, como un vaso de cerveza o una camiseta
• Tome un cierto porcentaje de su comida

Ocasionalmente tendrá un cliente realmente enojado (tal vez justificado, tal vez no) que declara "Nunca soy ¡regresando!"Bueno, si ese es el caso, probablemente no haya regalos que puedas ofrecerles para cambiar de opinión. Asegure con tranquilidad al cliente que comprende su frustración y ofrezca una disculpa (una vez más) y hágales saber si cambian de opinión y le encantaría volver a verlos.

Enviándolos con una nota cortés, hay una gran posibilidad, una vez que se enfríe su enojo, volverán a probar su restaurante.

Obtenga más información sobre cómo capacitar al personal de su restaurante para manejar de manera efectiva las quejas de los clientes.