Consejos sobre cómo los recursos humanos pueden manejar mejor las quejas de los empleados

Pregunta del lector:

Trabajo en un casino en crecimiento en el suroeste y últimamente recibí quejas de los empleados que me hacen sentir como un consejero de escuela secundaria más que nada.

"Mi supervisor es malo conmigo. Me grita frente a otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo".

"Mi supervisor siempre me está mirando. No me gusta. Ella observa cómo ¿Cuánto tiempo tomo mis descansos y me paro detrás de mí mirando lo que hago? "

"En nuestra última reunión departamental, nos dijeron que RR. HH. No quiere que sigamos quejándonos". (Esto fue un malentendido por parte del empleado debido a nuestra política de cadena de mando que establece los empleados necesitan ir a la cadena de mando por cuestiones menores.)

¿Cómo debo manejar este tipo de quejas? Parece que recibo uno o dos todos los días, ya sea en persona o por escrito en un formulario de queja de un empleado que queda en la sala de emergencias Cuando están en persona, les dejo hablar sobre el problema, toman notas y luego notifican al supervisor inmediato sobre el problema.

¿Crees que estoy haciendo el no quiero detenerlos en seco y rechazarlos. A veces sienten que estos pequeños problemas son ENORMES para ellos.

Nuestra respuesta:

El problema con las quejas de los empleados como este es que son todos subjetivos. Por ejemplo, el primer ejemplo: "Mi supervisor es malo conmigo. Me grita delante de otros compañeros de trabajo y me dice que haga mi trabajo. "Analicemos eso.

• ¿El supervisor es realmente malo? Algunos supervisores son, por supuesto. Otros no son malos, solo están lidiando con malos empleados.
• ¿El supervisor está gritando o simplemente hablando? Las personas tienen percepciones muy diferentes de gritar . Algunas personas toman cualquier forma de crítica como gritos. Pero, a veces los supervisores sí gritan y no es un comportamiento apropiado.
• ¿Qué tal decirle al empleado que haga su trabajo? ¿El empleado está holgazaneando? ¿O es que el gerente se está molestando y dando instrucciones poco claras? ¿El comando "haz tu trabajo" es sobre el empleado que está jugando con su teléfono o es una respuesta a la queja del empleado sobre una violación de seguridad?

Es fundamental que no te endurezcas demasiado ante las quejas. ¿Por qué? Porque su trabajo más importante es ayudar al negocio. Si ignora una queja de que un supervisor está gritando y resulta que un supervisor verdaderamente está gritando, la rotación aumentará y los clientes pueden escuchar y eso es perjudicial para el negocio.

Si les dice a las personas que siempre tienen que subir a la cadena de mando antes de quejarse, una mujer acosada sexualmente puede no sentirse cómoda yendo al jefe de su supervisor masculino para quejarse del acoso.La política de siempre subir la cadena puede resultar en hostigamiento continuo y responsabilidad legal para la compañía.

Cómo manejar las quejas de los empleados

Entonces, ¿cómo manejar quejas como estas? Aquí hay algunas ideas:

Conozca a su equipo de gestión / supervisión. Necesitas saber que Jane es propensa a gritar, Steve es el tipo más amable que haya existido, pero permite que su personal camine sobre él, y que Karen no tiene ni idea de lo que sucede con su personal.

No puede obtener esta información solo hablando uno a uno con el personal de administración. Necesitas entrar y salir. Esto no se debe a que estés administrando a estas personas, no es así. Es porque necesitas saber qué está pasando realmente.

Descubre lo que realmente está pasando. Cuando alguien dice: "mi supervisor siempre me está mirando", averigüe lo que eso significa. Pregunte, "¿qué quieres decir con eso? "Y" ¿por qué es eso un problema? "Puede descubrir que el empleado está lloriqueando.

Puede descubrir que el supervisor está pasando inadvertido sobre un empleado en particular. Puede descubrir que el empleado nunca recibió la capacitación adecuada. No lo sabrás hasta que lo preguntes.

Preguntar, "¿Qué quieres que haga al respecto? " A veces la gente solo quiere desahogarse. Solo quieren decir: "¡Estoy frustrado! Estoy en un trabajo sin futuro, mi supervisor es molesto y estoy cansado de trabajar 10 horas diarias por un salario bajo. "A veces realmente quieren ayuda con un problema.

Es importante diferenciar entre los dos.

Mantenga una puerta abierta. Es una gran política que los empleados resuelvan la mayoría de los problemas ellos mismos. Un gerente de recursos humanos no es un terapeuta o un padre. Pero si alejas a las personas, perderás información valiosa. Parte de esa información es crítica.

Tenga cuidado de notificar al supervisor o gerente. A veces esto es algo bueno de hacer. Pero, siempre hágale saber a la persona que informará al supervisor. Si no lo hace, el empleado se sentirá traicionado. El hecho de que los gerentes de recursos humanos no sean terapeutas no significa que los empleados no esperen una confidencialidad total.

Muchos lo hacen y se sorprenden cuando descubren lo contrario. No dejes que eso suceda. A veces, el empleado puede decir: "¡No! ¡No le digas a mi supervisor! "En este caso, tendrás que decidir si es necesario. Por ejemplo, con: "¡Mi supervisor siempre me dice cómo hacer mi trabajo! "Puedes preguntar:" ¿Siempre estás haciendo lo que se supone que debes hacer? "Y si la respuesta es" No, pero tampoco Eric. "Simplemente puede aconsejarles que intenten hacer su trabajo todo el tiempo e ignorar a sus compañeros de trabajo.

No se necesita una discusión con la administración. Pero, si la queja es sobre discriminación racial, debe comunicar claramente que debe investigar y que ciertas personas deberán saberlo. Si ha manejado todo hablando con la persona, no siempre hay una razón para decirle al supervisor y dañar la relación empleado / supervisor.

Recuerde, los incidentes menores a menudo son enormes para ellos. Cuando trabajas con muchos empleados de nivel básico (que, sospecho que eres), tienes que entender que las cosas que das por sentado no pueden.Por ejemplo, un empleado exento, de nivel profesional, que tome 15 minutos adicionales en el almuerzo probablemente no sea un gran problema.

Una camarera nueva en su período de prueba de tres meses podría encontrarse desempleada por hacer lo mismo. Sabes que es poco probable que tu jefe te despida por un pequeño error. Una persona nueva en la fuerza de trabajo no puede juzgar qué tan serias son las cosas.

Los recursos humanos son más un arte que una ciencia. No siempre se puede hacer las cosas perfectas todo el tiempo, porque se trata de empleados imperfectos. Escuchar y tomarse el tiempo para aprender sobre sus empleados son las claves de su éxito.