Palabras Materia - Venta minorista

Acabo de cenar con mi hija en Chik Fila, uno de sus favoritos. Y como siempre, cuando le dije gracias al servidor, él respondió "mi placer". Es parte de la capacitación de CFA para que los empleados respondan con placer. "Muestra sinceridad en nuestro servicio", me dijo el servidor cuando le pregunté por qué. Y cuando lo pensé, acepté, me hizo sentir que era más sincero.

En el comercio minorista, las palabras son importantes.

La forma en que entendemos una declaración de beneficios o la forma en que decimos gracias o de nada puede transmitir sinceridad o hábito. Dejame explicar. Cuando le pregunto a mi hija de cinco años "¿cómo estuvo la escuela?" ella siempre dice "bien". Cuando ves a un amigo en la calle y dices "¿cómo te va?" generalmente responden con una respuesta de una palabra: "bien". Ninguno de estos suena sincero.

En mi libro, The Retail Sales Bible, hablo de la importancia de saludar al cliente. El hecho es que debería sentirse más como una bienvenida que como un saludo. Saludamos a extraños. Damos la bienvenida a amigos. Entonces, ciertamente, parte de lo que importa es la forma en que usamos nuestras palabras. Pero, subestimamos el poder de las palabras.

¿Sabía que se estima que con más de 200 000 palabras en inglés la mayoría de las personas usa menos de unos pocos cientos de ellas? Y la mayoría de esos son yo, yo y mío. Use una palabra "grande" que nadie sepa o entienda y transmita arrogancia o haga que la persona con la que está hablando sienta que usted les está hablando.

Considere el conocimiento de su producto. ¿Cuántas veces usa los términos de función grande cuando vende? ¿Su cliente sabe realmente lo que significan?

A medida que investigo los pisos de ventas minoristas, escuché muchos acrónimos en uso por los vendedores minoristas. Acrónimos que ellos conocen, pero el cliente no. Es el mismo impacto que usar las palabras grandes; todavía haces que el cliente se sienta estúpido.

Su función es hacer que se sientan seguros. Después de todo, uno de los tres principales temores que un cliente tiene en su tienda minorista es el temor de parecer estúpido. A nadie, incluyéndome a mí, le gusta que lo vean como estúpido, o al menos lo han visto como "no entendido". ¿Cuántas veces has actuado como si supieras de lo que tus amigos estaban hablando versus diciéndoles que no tenías ni idea?

Elija sus palabras cuidadosamente. Por ejemplo, muchas personas de la generación del milenio tienen la costumbre de decir "no hay problema" cuando les das las gracias. ¿Qué te parece mejor como cliente? No hay problema o es un placer? ¿Qué parece que eres sincero o genuino? ¿Qué suena como que se desvivió por hacerles un favor (haciéndolos sentir mal por haberlos echado)?

Otro ejemplo es lo siento. Es cierto que siempre es bueno decirle a la gente que lo lamentas, pero lo que realmente necesitan escuchar es lo que sientes.Los clientes prefieren escuchar "por qué" lo siento. ¿Alguna vez ha llamado a la línea telefónica de un servicio de la compañía y escuchó a la persona decir: "Lo siento. Usted es un cliente muy valioso para nosotros". Y después de escuchar estas palabras pensé: ¿verdad? ¿De verdad? Puedes decir que está leyendo un guión y que no habla desde el corazón.

En otro artículo, El problema no es el problema, tratamos con el principio de que tendemos a resolver el problema del producto o la entrega e ignoramos el problema de la confianza rota o los sentimientos heridos del cliente.

Recuerde siempre, vender es servicio y el servicio se está vendiendo. Su trabajo es elegir cuidadosamente sus palabras, hablarlas con empatía y sinceridad y conectarse con la persona que está frente a usted o por teléfono y no con un "número". Trata al cliente como una persona y no como una transacción.