En el comercio minorista, el problema no es el problema

Los clientes de hoy ya no quieren que se cumplan sus expectativas, quieren que se excedan. Una de las formas en que no logramos superar es cuando manejamos problemas de servicio. Cuando surge un problema para un cliente, la forma en que lo manejamos puede marcar la diferencia entre cumplir las expectativas (que generalmente son muy bajas) y excederlas. Y cuando las expectativas de los clientes se exceden, se lo dicen a los demás.

El principio es este - El problema no es el problema.

Verá, como representantes del servicio, recibimos una llamada de un cliente sobre un televisor roto. Ahora, podemos pensar que lo mejor que podemos hacer es resolver el problema de manera rápida y eficiente. Y eso sería algo bueno. Pero, ¿alguna vez lo resolvió rápidamente y aún no ha visto al cliente feliz? Lo tengo muchas veces ¿Qué está pasando en esta situación? ¿Por qué no están encantados con la forma en que obtuve su TV? Es cierto que la reparación puede tomar un par de días, luego tenemos que pedir piezas y están sin su TV unos días más. Pero respondimos lo más rápido posible y logramos que funcionase lo más rápido posible.

Pero, el problema no es el problema. Usted ve, el verdadero problema aquí es la confianza rota del cliente en su tienda y su mercancía. Considere esto, su cliente compra un televisor LED de $ 3,000 de su tienda minorista. Cuando lo compraron, obtuvieron un contrato de 24 meses sin intereses. Ahora, después de seis meses de ser propietario, está roto.

El cliente se queda pensando: "¡Hombre, tengo este televisor y está roto y aún no he terminado de pagarlo!" ¿Ves el problema?

La mayoría de las veces, el problema que le presentan (un producto roto) no es el problema. El verdadero problema para el cliente es su frustración y su confianza. ¿Compraron en el minorista correcto?

¿Funcionará la TV alguna vez? ¿Recibieron un limón? ¿Pueden confiar en ti, después de todo, les vendiste un limón?

Es esta realización la que guía su camino con el cliente. Requiere que arregles AMBOS problemas y no solo el uno. Con esto quiero decir, empieza por resolver el problema de la confianza primero. Luego resuelve el problema de TV roto.

Cuando apareció por primera vez Lexie, quería ver de qué se trataba todo ese alboroto. Fui a probar este nuevo vehículo que define el lujo. Los anuncios lo hicieron sonar como un auto perfecto que funcionaría para siempre. Cuando llegué al concesionario, el vendedor (antes de que me permitieran probar) me llevó a la parte de atrás para mostrarme el área de servicio. Se jactó de su centro de servicio de 21 compartimientos y de lo limpios que estaban los pisos. Me habló de un auto de préstamo gratuito cuando el mío estaba en servicio. Recordé haber pensado: "si pago tanto por un automóvil es porque no necesito un centro de servicio de 21 compartimientos en el que pueda comer fuera del suelo".

Cuando volvía a casa desde esa experiencia, me di cuenta.No me estaban diciendo que los autos van a tener problemas de servicio, decían que nadie es perfecto y lo más parecido a la "búsqueda de la perfección" que tiene Lexus es que los autos a veces se rompen. Pero cuando lo hacen, hay un centro de servicio de 21 compartimientos con los técnicos más capacitados de la industria a la espera de hacerlo bien.

Estaba resolviendo el problema antes del problema.

SI tiene un problema de devolución o servicio, SIEMPRE comience con empatía. No es el falso "lo siento mucho que te haya pasado", sino la verdadera empatía. Recuerde el "problema" y trate con eso. Entonces, y solo entonces, debería pasar a tratar el otro problema.