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La ejecución exitosa del concepto de franquicia más brillante depende en gran medida de una iniciativa clave: la capacitación. De hecho, el entrenamiento, combinado con la nítida articulación de su sistema de franquicia en los manuales de operaciones, es el ADN que permite que una empresa se reproduzca con consistencia. Diseñar elementos críticos de capacitación antes de ofrecer franquicias es esencial para que sus franquiciados tengan éxito.
No solo la capacitación efectiva contribuirá a la calidad y consistencia de su marca, los posibles franquiciados verán la capacitación que ofrece, que se transmite en su Documento de Divulgación de Franquicias (FDD), como un factor clave en su decisión de participar. únete a tu sistema; están comparando su inversión en su desarrollo con otros conceptos que están considerando.
Aunque los franquiciadores establecidos pueden tener programas de capacitación elaborados, los nuevos franquiciadores están creando sus bases, colocando un ladrillo a la vez para construir su estructura de capacitación. Este artículo aborda por dónde empezar y el camino a seguir a medida que crecen y evolucionan sus programas de capacitación.
Manual de Phase One
La mayoría de los sistemas de franquicia tienen una biblioteca de manuales incorporados en el término "Manual de operaciones". "Piense en quién es el usuario final para cada manual que planea desarrollar. Los usuarios podrían ser la franquicia o el gerente general, el gerente de unidad o los empleados del franquiciado.
Para las empresas físicas, los franquiciados deberán comenzar a buscar un sitio y estar preparados para iniciar una larga lista de actividades para lanzar su negocio. Este material entra en lo que típicamente se conoce como Manual de puesta en marcha o Manual de preapertura. Es fundamental completar el manual antes de comenzar a ofrecer franquicias, ya que una vez que el franquiciado firma un contrato, deberá poner este manual en sus manos en el contexto de una sesión de orientación sobre el lanzamiento de su sitio.
Un manual típicamente titulado Manual de Operaciones o Manual del Franquiciado aborda temas generales, incluidas las operaciones de la tienda (requisitos, estándares, políticas, procedimientos necesarios, recomendaciones de personal, etc.), gestión financiera, marketing y publicidad. El manual de puesta en marcha y el manual de operaciones deben sincronizarse con el contenido clave en el FDD y el acuerdo de franquicia mientras se usa el lenguaje llano y no la jerga legal.
Dependiendo del concepto del negocio, la biblioteca manual puede incluir otros manuales que aborden recetas, preparación de alimentos, etc. y puede haber una serie de manuales de capacitación que el franquiciado puede adaptar para su uso con sus gerentes y otros empleados.
Capacitación para franquiciados
Su inversión en su biblioteca manual se potenciará aún más cuando los utilice como material de referencia para la capacitación de nuevos franquiciados, otro aspecto esencial para el lanzamiento de franquicias.Asignar secciones de los manuales como pre-trabajo o tarea hace que los franquiciados usen los manuales y transmitan la información crítica que necesitan saber.
El nuevo programa de capacitación para franquiciados debe impartir la visión del franquiciador, así como los aspectos prácticos descritos en los manuales. Por lo general, el programa consiste en seminarios web de "capacitación previa", capacitación en el aula corporativa incluyendo sesiones prácticas en la tienda, así como capacitación en el sitio en la ubicación del franquiciado inmediatamente anterior y durante la semana (s) de lanzamiento.
Capacitación de empleados
Otra parte esencial de la capacitación es la capacitación que realizan los franquiciados con sus propios empleados de la unidad. Ya sea que existan procedimientos técnicos para entregar el servicio o producto, o conocimiento del producto para transmitir a los clientes, los franquiciados no pueden abrir sus puertas hasta que hayan capacitado a su equipo. Sin embargo, para no tener problemas en esta tarea crítica, el nuevo franquiciado necesita materiales de capacitación del franquiciador que pueden modificar si lo desean. Ya sea que la oferta a los clientes sea empaque, sándwiches, cortes de pelo o servicios comerciales, el personal de primera línea necesita habilidades y conocimientos específicos para llevar a cabo la tarea. A menudo, estos se enseñan a través de simples manuales de capacitación, ayudas de capacitación o videos proporcionados por el franquiciador que forman la base de los programas de capacitación del personal del franquiciado.
Unit Manager Training
Los gerentes de unidad son fundamentales para el éxito de cualquier operación de tienda, y en su mayoría, son promovidos desde los rangos con poca o ninguna experiencia en la administración. La capacitación gerencial, como prioridad, debería caer en la primera fase, aunque algunos sistemas de franquicia nuevos no lo reconocen. Si la capacitación del gerente de la unidad no está incorporada en su plan de puesta en marcha, el desarrollo de los gerentes recae en los franquiciados que pueden o no tener las habilidades para desarrollarlo.
Si bien la capacitación en el aula que reúne a los gerentes es óptima, el costo de tener gerentes fuera de sus negocios y, a veces, fuera de la ciudad para este tipo de programas puede ser prohibitivo para algunos franquiciados. Existen excelentes alternativas: el aprendizaje combinado, o la combinación de seminarios web y programas de aula más cortos, puede proporcionar opciones más flexibles que no requieren que el gerente se haya ido durante largos períodos de la tienda. A medida que madure su sistema de franquicias, puede desarrollar módulos de capacitación grabados a los que los gerentes puedan acceder en línea, lo que puede reducir aún más su tiempo en el aula y fuera de la tienda. Además, la construcción de un enfoque de equipo que incluye capacitación de asistente administrativo permite a los nuevos gerentes tener muchas de las habilidades básicas que necesitarán para su nuevo puesto.
Capacitación corporativa
Todos en su oficina central necesitan "Franquicias 101" para conocer las diferencias entre trabajar con empleados y trabajar con franquiciados a menos que hayan trabajado antes para un franquiciador. E incluso entonces, una revisión no hace daño, ya que el panorama legal siempre está evolucionando y puede haber ramificaciones legales para el franquiciador si alguien que trabaja para usted toma el rumbo equivocado con una franquicia o su empleado.
El Administrador de desarrollo de franquicias reclutará franquiciados y representará la oportunidad de franquicia para los posibles clientes. Tal vez no exista una posición más vulnerable a la retribución legal que el Administrador de desarrollo de franquicias, ya que él o ella está representando la oferta de franquicia y respondiendo preguntas sobre posibles ventas y soporte. Cualquier tergiversación, intencional o no, establece un camino para demandas futuras que se evitan fácilmente con la capacitación adecuada. Aquí, su abogado o consultor de franquicia puede participar en la capacitación para aclarar qué se puede comunicar o no a los posibles franquiciados. Su gerente de desarrollo de franquicias también debe tener un conocimiento básico de cómo operan sus unidades para que los posibles franquiciados puedan obtener respuestas adecuadas a las preguntas operativas y de otro tipo que puedan tener.
Los Consultores de campo generalmente provienen de los rangos de operadores experimentados dentro del sistema. Puede ser un gerente general corporativo o, en el caso de que el franquiciador tenga solo una tienda corporativa, ¡puede ser el fundador quien funcione como Consultor de campo para los primeros franquiciados! Los Consultores de campo en general ya tienen la experiencia operativa, pero pueden necesitar capacitación en habilidades de presentación para proporcionar capacitación, análisis de negocios y habilidades de consulta (por ejemplo, establecer credibilidad, generar confianza y brindar asesoramiento de una manera que sea bien recibida).
Fase dos
Una vez que el sistema de franquicia ha alcanzado una masa crítica, las convenciones regionales o nacionales de franquicias y gerentes se convierten en excelentes lugares para la capacitación y la inspiración continuas. Los gerentes generales pueden caber en una o ambas de estas audiencias.
Las conferencias y convenciones le brindan al franquiciador un vehículo para comunicar nuevos programas y productos, impartir capacitación avanzada y de actualización e inyectar nuevos enfoques estimulantes al convocar oradores externos. Igualmente importante es que estas convenciones renuevan la franquicia y la lealtad y el orgullo de los gerentes, ya que se les recuerda que son parte de una compañía ahora grande, establecida y exitosa.
Cuidado con la formación obsoleta
A medida que refina su sistema, modifica las políticas, agrega nuevos productos y servicios, y encuentra métodos más productivos y rentables para el funcionamiento de la unidad, necesitará revisar los manuales; franquiciado, gerente de unidad y capacitación de empleados; y volver a grabar videos.
Los manuales deben revisarse al menos una vez al año, junto con la actualización del contrato de franquicia y el material de contratación de la franquicia. Revise los videos cada dos o tres años como mínimo, con mayor frecuencia si agrega productos, servicios y procedimientos nuevos a los negocios de los franquiciados. Mientras mejor mejore continuamente su negocio, más necesitará actualizar sus manuales y capacitación.
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