Información privilegiada Sugerencias para maximizar el impacto de la capacitación de franquicia

Los candidatos políticos tienen debates. También lo hacen los dueños de franquicias y su personal. ¿De qué lado del siguiente debate estás? ¿Son los programas de capacitación operacional y de ventas una buena inversión o una pérdida de tiempo?

Como en muchos debates, el problema tiene dos caras. (Incluso la decisión de la Junta Nacional de Relaciones Laborales (NLRB) de agosto de 2015 que involucraba a Browning-Ferris Industries of California fue una decisión dividida, ¡3-2!)

Entonces, hay buenas y malas noticias cuando se trata de entrenamiento. Primero las malas noticias.

Hay muchas razones para desagradar y faltar al entrenamiento. Estas son algunas de mis malas experiencias favoritas:

• Una vez escuché a un representante de proveedores hacer un "entrenamiento de ventas". "Con voz monótona, leyó un libro al personal de ventas durante 2. 5 horas seguidas. ¡Uf!
• Un programa de capacitación habría sido un buen programa, excepto que los materiales no estaban actualizados, por lo que los procedimientos no funcionaron en el trabajo.
• Un vendedor veterano (y muy bueno) no obtuvo nada de un programa de capacitación porque no incluía ninguna técnica avanzada o le pedía que compartiera su experiencia y técnicas con el resto del equipo.
• El entrenamiento fue un evento "único y hecho". Sin seguimiento, sin refuerzo, sin entrenamiento, sin resultados .

Probablemente puedas agregar muchas historias de terror de entrenamiento a esta lista, pero es probable que tengan temas similares a estos ejemplos.

Por otro lado, puede haber buenas noticias.

He visto programas de capacitación que:

• aumentaron los márgenes brutos 5 puntos porque los vendedores aprendieron y practicaron alternativas a la reducción de precios para realizar una venta.
• Herramientas incluidas que el propietario de la franquicia podría usar para controlar a su personal y mejorar continuamente el rendimiento.
• Ayudó a una empresa a renovar su proceso de venta y papeleo después de una clase de capacitación sobre resolución de problemas.

• Hizo que un nuevo vendedor fuera el mejor vendedor de un equipo porque sus ventas aumentaron un 60% después de un programa de capacitación.

Estos programas son mejores que las malas experiencias anteriores. Es posible que esté desarrollando un sistema de franquicia y un programa de capacitación, o que sea un franquiciador que esté pensando en renovar un programa de capacitación. Usted puede ser una franquicia usando (y complementando) la capacitación provista por el franquiciador. Cualquiera que sea su punto de vista, es probable que tenga la siguiente pregunta: "¿Qué puede hacer para asegurarse de que sus programas de capacitación generen un buen rendimiento de su tiempo e inversiones financieras? "

Conseguir aún más pragmático:

• " ¿Qué entrenamiento necesitas más? "
• " ¿Puedes evaluar los programas de entrenamiento antes de usarlos o diseñarlos? "
• " ¿Qué debería incluir un programa de entrenamiento completo? "

(Para obtener información adicional, consulte Fases de la formación de franquicias . )

Debido a que el diseño de las comunicaciones, en general, y la capacitación, en particular, debe comenzar con la audiencia, el resto de este artículo tendrá en cuenta el punto de vista del franquiciado. Las estrategias, sin embargo, se pueden aplicar igualmente bien a los franquiciadores a medida que diseñan o rediseñan sus programas de capacitación.

En base a mis diecinueve años de experiencia en la definición y diseño de programas de capacitación, propongo los siguientes 3 consejos internos.

El uso de Taglines , The Seven R's y Technology Tools le ayudará a responder estas preguntas y obtener el mejor rendimiento de su esfuerzo de capacitación e inversión. .

1. Taglines

Walmart tiene "Ahorre dinero". Vive mejor. ® "Coca-Cola tiene" Open Happiness®. "McDonald's tiene" Lo estoy amando ". "Sports Clips usa" Es bueno ser un chico® "Windows 10 usa" una forma más humana de hacer ".

Estos son todos los eslóganes , i. mi. , frases cortas o lemas de marketing que están estrechamente relacionados con una oferta. Los taglines buscan ser memorables y motivar a los clientes a buscar sus productos y servicios asociados.

¿Cuál es el eslogan de su franquicia, o el eslogan del franquiciador que está considerando? Mejor aún, ¿qué significa el lema para sus clientes y su personal?

Una empresa invirtió mucho en desarrollar y comercializar un nuevo eslogan. Cuando les pregunté a los vendedores qué significaba el nuevo eslogan, o qué pensaban los clientes acerca de él, obtuve miradas en blanco o una variedad de respuestas.

Cuando pregunté qué significaba probablemente el lema para los clientes, las estrellas se volvieron aún más sucias. Eso significó un gran problema porque el personal no sabía lo que los clientes esperarían de la experiencia en la tienda. Se suponía que el nuevo lema aumentaría las ventas y los beneficios, pero las ventas no aumentaron como se esperaba. ¡Sorpresa desagradable!

Pero, ¿por qué estoy describiendo frases en un artículo sobre capacitación? Lo hago porque la comprensión de su lema por parte de su personal puede brindarle información sobre sus necesidades de capacitación. Así es cómo.

Consejo # 1

Muchos líderes intentan descubrir un plan de capacitación preguntándole a sus empleados qué se necesita. ¡El personal generalmente dice que no necesita capacitación porque no puede admitir ese al jefe! (Y, han pasado por mucho entrenamiento ineficaz antes.)

En cambio, creo que la primera pregunta al desarrollar un plan de capacitación debería ser "¿Sabe mi personal lo que vendemos y por qué los clientes deben comprarnos? ? "Su personal necesita comprender su oferta y ser capaz de explicarla a los clientes en pocas palabras. Es decir, deben entender y ser capaces de explicar su lema.

Pídale a cada miembro de su personal que le explique su lema y lo que piensan que significa para sus clientes típicos. Haz esto en privado, para descubrir lo que realmente piensan. Luego, identifica las brechas vs. lo que quieres que ellos sepan. Probablemente descubrirá un punto de partida para elegir la capacitación que llene esta brecha de "nuestra oferta es …". Su plan de capacitación puede agregar las habilidades necesarias para la venta, el servicio al cliente y las operaciones.

2. The Seven R's

Una revisión del lema le dará un punto de partida para las decisiones de capacitación. Sin embargo, aún puede tener varias opciones de entrenamiento en este punto. Por ejemplo, puede usar la capacitación proporcionada por el franquiciador, la capacitación disponible en el mercado abierto (de fuentes como Lynda. Com y bizlibrary.com), o desarrollar capacitación personalizada. ¿Cómo eliges los programas de entrenamiento correctos? ¿Puedes evaluar y elegir programas de entrenamiento antes de tomarlos?

Mi opinión es que es una forma de evaluar los programas de entrenamiento antes de inviertes tiempo o dinero en ellos.

Consejo # 2

Use Las Siete R's de entrenamiento:

• R esults - ¿Qué resultados obtuvieron de la capacitación empresas como la suya? Preguntar los resultados esperados, de antemano, ayuda a asegurar que la capacitación se centre en su negocio y genere un impacto. Mientras mejores sean los resultados históricos, más interesado estarás en la capacitación. Si el proveedor de capacitación no tiene ningún resultado para discutir, considere un proveedor diferente (cuando sea posible).
• R ight Training - ¿Qué exactamente podrá hacer su gente debido a la capacitación? ¿Es esto lo que necesitan? Consulte la punta del eslogan descrita anteriormente y luego vaya un paso más allá. Analice su base de clientes para determinar sus necesidades y deseos cuando piensen en sus bienes y servicios y experiencia de compra. Este análisis le indicará las habilidades que su personal necesita para atender a estos clientes. Luego, analice a su personal, uno por uno, para determinar sus diferencias de habilidades frente a esta lista. El resultado será una lista completa, detallada y priorizada de las necesidades de capacitación de su empresa. Luego, seleccione programas de entrenamiento dirigidos a los artículos en esta lista.
• R eally Training: ¿se trata de capacitación (completa con desarrollo de habilidades, práctica y comentarios) o simplemente otra conferencia? La palabra "dólar" comienza con la palabra "do". Los resultados comerciales dependen de lo que hace su personal, no solo de lo que saben. (Fases de capacitación en franquicias) La capacitación debe desarrollar habilidades, no solo transmitir conocimientos. Su personal necesita hacer cosas para satisfacer a los clientes y generar ventas. Asegúrese de que los programas de capacitación que está considerando incluyan la aplicación de nuevos conocimientos y la oportunidad de practicar lo que se está aprendiendo. Después de todo, es mucho mejor practicar el uno con el otro durante el entrenamiento que practicar con los clientes que pagan (potencialmente). Y, hay un refrán de entrenamiento que dice "No esperes que la gente haga nada después del entrenamiento que no los hayas visto hacer durante el entrenamiento". Método "
• R ight: la capacitación tiene varias formas y tamaños, desde videos hasta autoaprendizaje y capacitación en vivo en computadora; desde sesiones dirigidas por un instructor hasta manuales. Los objetivos y el diseño de la capacitación deben definir el método de capacitación, teniendo en cuenta los estilos de aprendizaje de los participantes. Asegúrese de que el método de capacitación se ajuste a los objetivos de su empresa y a los estilos de aprendizaje de su personal. ( Para obtener información adicional, consulte ¿Importa el método de capacitación en la franquicia? y Si y cómo capacitar a los empleados de franquicia .)
• R ahora, ¿se puede aplicar la capacitación ahora mismo en su negocio? Sin una aplicación inmediata, el entrenamiento se desvanece y no ofrecerá resultados. Por lo tanto, un programa de capacitación que dependa en gran medida de los participantes que realicen tareas de lectura, desarrollen planes de acción o completen tareas después del programa de capacitación probablemente perderá mucho de su golpe. Asegúrese de que el programa de capacitación permita a su personal usar las habilidades de inmediato.
• R einforcement: se necesitan dos tipos de refuerzo. Refuerzo para los facilitadores de la capacitación y refuerzo para los gerentes y propietarios que servirán como entrenadores después de la capacitación. ¿Qué herramientas y métodos de entrenamiento y entrenamiento incluyen el programa, para un impacto máximo y un cambio de comportamiento sostenible? Si el programa no incluye este tipo de herramientas, solicítelas, ya que son fundamentales para la capacitación y los resultados exitosos. Para permitir el coaching, también es fundamental que los gerentes y los propietarios participen en la capacitación para que sepan qué deberían hacer las personas debido a la capacitación. Luego, los gerentes y los propietarios pueden confirmar o corregir los comportamientos y las habilidades que se enseñan durante la capacitación. (Consulte ¿Importa el método de entrenamiento en franquicia? y las técnicas de refuerzo adicionales a continuación en la sección Herramientas de tecnología ).
• R evisit - Después del entrenamiento, revise los resultados de la capacitación y compararlos con los resultados esperados. Con base en esta revisión, revise el programa de capacitación y desarrolle planes con el proveedor de capacitación para corregir las deficiencias la próxima vez que use este programa.

Hable con el proveedor o diseñador de capacitación sobre estos temas y asegúrese de que puedan ofrecer un programa que satisfaga sus necesidades. O bien, encuentre una capacitación diferente.

3. Herramientas tecnológicas

En la década de 1980, Ronald Reagan fue presidente de los EE. UU., La economía era fuerte y nos preguntamos: "¿Necesitamos computadoras? "En la década de 1990, la economía era débil, la gente miraba a Jerry Springer en televisión y preguntamos: ¿Necesitamos teléfonos celulares? "Llegó el nuevo milenio, teníamos un Starbucks ^® en cada esquina, nos preocupamos mucho por la seguridad y la pregunta era: ¿Necesitamos sitios web? "Ahora la pregunta es: ¿Tengo que participar en las redes sociales y el marketing de contenidos? "

De alguna manera, logramos superar todos estos cambios, demostrando que somos realmente buenos manejando el cambio. Pero, el cambio nunca se detiene. Ahora debe considerar la movilidad, las redes sociales y los clientes con poder. La tecnología es un lugar común (y necesario en los negocios).

¿Cómo debe aprovechar las últimas tecnologías para reforzar su entrenamiento?

Consejo # 3

Aquí hay algunos consejos de "tecnología" que usted y su personal pueden usar en este momento:

• Pídale a su personal que lea detenidamente su sitio web y su presencia en las redes sociales. Luego haga que cada persona lo lleve a recorrer estos sitios (¡para estar seguro de que saben lo que hay en los sitios)!Incluso podría pedirles que presenten al menos parte de su recorrido en una reunión de personal, incluyendo cómo usarían esa información o esa parte del sitio con los clientes. (Cuando realicen estas presentaciones, refuerce el uso de las otras habilidades aprendidas durante sus programas de capacitación.)
• Busque su empresa en Google y en los sitios de opinión de los consumidores (como yelp.com y complaints.com). Actúe sobre las quejas específicas que encuentre sobre su negocio y arregle las cosas que molestan a sus clientes. Aproveche sus programas de entrenamiento cuando decida cómo responder a estas situaciones.
• Busque también a sus competidores en los sitios de opinión de los consumidores. Vea cuáles son sus defectos y asegúrese de no tener los mismos defectos. ¿Qué programas de capacitación lo ayudarían a evitar problemas similares?
• Pídale a los miembros de su equipo que se graben a sí mismos explicando su lema, ya que se lo explicarán a un cliente. (Pueden hacer tantas "tomas" como quieran). Use estos videos en las reuniones de ventas para capacitar a su personal. ¡Utilice el mejor de los videos en sus sitios para promocionar su oferta a los clientes!

Resumen

¿Cuál es el resultado final? El uso de Taglines , The Seven R's y Technology Tools lo ayudará a orientar, evaluar y diseñar programas de capacitación para asegurarse de maximizar el rendimiento de su tiempo y inversión. Los franquiciadores agregarán valor a sus ofertas, y los operadores de la unidad obtendrán mejores resultados de sus franquicias.

Sobre el autor

Brian Gracon es fundador y presidente de Brian Gracon & Associates, Inc. Brian tiene diecinueve años de experiencia ayudando a clientes a crecer mediante el desarrollo de estrategias y programas de capacitación y mercadotecnia que ofrecen resultados sostenibles. Brian ha recibido premios corporativos e internacionales por el impacto y la creatividad de sus soluciones comerciales. Obtenga más información sobre Brian en // www. linkedin. com / in / hirebriangracon y en www. traininggetsresults. com.