¿Su empresa está lista para servicios compartidos?

Introducción

Las empresas deben ser lo más rentables posible y una opción que las empresas pueden adoptar es adoptar un modelo de servicios compartidos para algunas de sus funciones.

Los servicios compartidos pueden cubrir una cantidad de procesos, como el departamento de ventas o las compras. Normalmente, estos tipos de funciones se pueden descentralizar, estandarizar o centralizar. La creación de servicios compartidos ofrece muchos beneficios, incluidos los beneficios económicos, de calidad, de tiempo de respuesta y estratégicos.

Funciones organizacionales

Además del modelo de servicio compartido, las empresas pueden adoptar otros modelos funcionales, como descentralizados, estandarizados o centralizados.

• Descentralizado: este tipo de modelo se encuentra donde una función, como compras o ventas, se puede ubicar en cada una de las ubicaciones de la empresa. Esta función es autónoma, con su propio personal separado y posiblemente sistemas de tecnología separados. Sin embargo, este modelo es muy sensible a las necesidades de los usuarios en la instalación.
• Estandarizado: en este modelo, hay una función separada al menos de las instalaciones operadas por personal separado. Sin embargo, en este modelo, los procesos están estandarizados y pueden usar los mismos o similares sistemas de tecnología.
• Centralizado: este modelo opera con un solo departamento que existe en una instalación que utilizan todas las instalaciones de la organización. En este modelo, el énfasis está en la eficiencia y no tiene ningún acuerdo de nivel de servicio (SLA) con los usuarios en ninguna de las instalaciones.

• Servicios compartidos: una función de servicio compartido puede estar ubicada en un sitio de bajo costo pero se centra en el cliente con acuerdos de nivel de servicio acordados. El rendimiento de la función de servicio compartido se basa en la medición de los acuerdos de nivel de servicio.

Beneficios de los servicios compartidos

Una función de servicio compartido generalmente se basa en una ubicación que tiene empleados calificados pero tiene un costo menor para el host.

Por ejemplo, la creación de una función de servicio compartido en la sede de una empresa puede tener personal capacitado, pero probablemente sería más costoso de financiar que una ubicación en un área de bajo costo.

Una función centralizada es similar a una función de servicio compartido, pero se basa en la reducción del costo de la función en lugar de operar una función destinada a mejorar el servicio al cliente.

En una encuesta realizada por la Asociación de Servicios Compartidos y Outsourcing de Procesos Comerciales (SBPOA) identificó diez áreas donde los servicios compartidos eran más populares. Estos fueron: cuentas por pagar 83%, contabilidad general 65%, activos fijos 57%, cuentas por cobrar 56%, nómina 55%, viajes y gastos 50%, informes financieros 48%, recursos humanos 44%, créditos y cobranza 43%, y Servicio de mesa de ayuda 39%.

Riesgos de los servicios compartidos

Aunque la adopción de una función de servicios compartidos presenta muchos beneficios, en ocasiones hay algunos problemas para las empresas después de tal movimiento.Algunas de las razones por las que una función de servicio compartido puede fallar incluyen lo siguiente:

• Falta de costos: si no se completó una medición integral de los costos, entonces las reducciones de costos esperadas por la implementación de la función de servicio compartido pueden ser groseramente exagerado
• Falta de documentación: para que una función de servicio compartido sea exitosa, los procesos deben estar completamente documentados para que los servicios compartidos tengan toda la información que necesitan para realizar las funciones necesarias.
• Falta de liderazgo: muchas funciones de servicios compartidos no tienen el éxito esperado ya que carecen del liderazgo necesario para tomar decisiones importantes.

Externalización de servicios compartidos

Si se ha decidido un modelo de servicio compartido, es posible subcontratar la función de servicio compartido a un tercero. La empresa de tercerización que realizará la función de servicio compartido deberá aceptar y cumplir el acuerdo de nivel de servicio.

La tercerización de servicios compartidos es exitosa cuando hay una aceptación de la administración ejecutiva cuando los procesos están estandarizados en toda la empresa, y el alcance de la función está claramente definido.

La función de servicio compartido más popular que se subcontrata es Cuentas por pagar. Otros servicios compartidos que con frecuencia se subcontratan incluyen servicios de TI, impuestos y beneficios para empleados.

Actualizado por Gary Marion, experto en logística y cadena de suministro.