Consejos y trucos para la llamada enojada de un cliente?

La forma en que maneja una interacción con un llamador enojado puede conducir a una resolución exitosa del problema o a un cliente perdido. Demuestra tu habilidad para manejar una pregunta sobre esta situación con delicadeza recurriendo a algunas técnicas probadas y verdaderas para manejar clientes exigentes.

Pasos para manejar una llamada enojada

Estas son algunas técnicas y pasos a seguir para ayudar a darle forma a la respuesta de su entrevista:

Escuche al cliente : Puede saber si alguien está enojado dentro de los primeros segundos en el teléfono. Antes de intentar difuminar la situación o convencerlo, solo escuche toda la historia (sin interrumpir, ¡ni una sola vez!) Mientras apunta puntos significativos mientras la persona que llama habla. Las notas lo ayudarán a abordar su problema directamente. Muchas veces las personas primero quieren ser escuchadas y comunicar su frustración. A veces, después de que un interlocutor expresa su descontento, puede disculparse con su arrebato y luego permitirle avanzar para resolver el problema. Sin embargo, si la persona que llama suena amenazante o usa un lenguaje violento o vulgar, consulte la política de su compañía sobre cómo proceder. Si las pautas indican que debe finalizar la llamada, hágalo inmediatamente.

Mantén la calma: Habla en un tono uniforme; no se deje llevar por la ira de la persona que llama, lo cual solo aumentará aún más el problema.

Tenga en cuenta que el cliente está enojado con una situación particular en lugar de usted. Piensa cómo te sentirías si fueras él y considera su punto de vista.

Repita lo que ha escuchado: revise los puntos e inquietudes principales del cliente y discúlpese por el problema. Esto permite que el cliente se sienta escuchado, se asegura de que tenga una comprensión precisa del problema y le da la sensación de que está de su lado.

Este respirador también le dará la oportunidad de calmarse.

No compre tiempo con el botón de retención: Puede pensar que le dará tiempo a la persona que llama a calmarse, pero de hecho, hace lo contrario, aumentando la ira de la persona que llama sintiéndose desviado. Si tiene que poner la llamada en espera para investigar la situación, infórmele de lo que está haciendo en cada paso del camino.

Actúa: Haz feliz a la persona que llama; dale un reembolso o un vale según el protocolo de tu empresa. Dale opciones para elegir una resolución al problema que devuelve el control a sus manos.

Respuestas de muestra

• Intentaría averiguar exactamente cuál era el problema y evaluar qué podría hacer para hacerlo bien.
• Le pediría al cliente que me explicara el problema para poder asegurarme de que hablaron con alguien que podría ayudarlos de inmediato si no podía ayudarlo.
• Creo que cuando un cliente está enojado, generalmente tiene una buena razón para estarlo. Les aseguro que tengo la intención de ayudarlos de cualquier manera posible una vez que expliquen la situación.

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