Manejo de solicitudes de devolución y reembolso de eBay

A los vendedores de eBay les encanta vender en eBay. Nos encanta la emoción de la caza, el "ca-ching" en nuestros teléfonos y los depósitos de Paypal. Pero los rendimientos son una cosa que pone nerviosos a los vendedores. Cuando vemos ese correo electrónico que comienza con "Un comprador pidió que devolviéramos un artículo …", todos sentimos un poco de pánico. Oh genial, ¿y ahora qué? ¿Es un artículo no como el caso descrito? ¿Es el arrepentimiento del comprador? ¿Alguna vez podré vender este artículo nuevamente?

No se lo tome como algo personal. En la mayoría de los casos, no has hecho nada malo. El artículo puede no ser lo que el comprador quería. Antes de comenzar a dejar que los pensamientos de "qué pasaría si" lo paralicen, respire profundo y piense, "De acuerdo, déjeme ver qué sucede aquí y cómo puedo tratar de satisfacer a este cliente". Tome su tiempo, piense en la situación y no pierda la calma.

Evaluar la situación

La primera medida que debe tomar cuando recibe el temido correo electrónico devuelto o una pregunta de un comprador que está considerando una devolución es averiguar cuál es el problema. Los vendedores no pueden ayudar a los compradores a menos que sepan por qué el comprador no está contento. Podría ser una solución muy fácil. Si el cliente envía un mensaje (sin abrir realmente una solicitud de devolución), use un lenguaje profesional y una actitud complaciente para mostrar una preocupación genuina y pregúntele qué sucede y cómo puede ayudar. Aquí hay algunas respuestas de muestra cuando el comprador se pone en contacto con usted con una pregunta vaga o poco clara:

• Lamentamos saber que no está satisfecho con el artículo. ¿Cómo podemos ayudar?
• Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente al 100%. Nos complace trabajar con usted para resolver este problema.
• Háganos saber qué podemos hacer para que esto sea correcto.

Luego espera y mira lo que quiere el comprador. Puede ser muy factible o puede necesitar negociar más.

Ofrecer reembolsos parciales

Siempre es mejor dejar que el comprador conserve el artículo y ofrecer un reembolso parcial, luego pasar por el largo proceso de devolución y volver a listar el artículo. Siempre trate de evitar un regreso si es posible. Pero siempre pregunte al comprador sobre un reembolso parcial con una pregunta abierta. Algunos vendedores se ponen nerviosos y creen que tienen que ofrecer la luna para mantener feliz al comprador. O bien, ofrecen dejar que el comprador conserve el artículo y le devuelva el dinero. Deje que el comprador le diga lo que quiere haciendo esta pregunta:

Quizás le gustaría conservar el artículo y recibir un reembolso parcial. Si es así, ¿qué cantidad crees que es justa?

El inconveniente para el comprador puede ser mucho menor de lo que estima. El comprador puede estar contento con una cantidad muy pequeña. No hay manera de que pueda saber cuánto debe reembolsar al comprador a menos que le digan qué monto están buscando. Esto no es jugar juegos de la mente, es hacer una pregunta simple para que pueda apaciguar al comprador, hacerla feliz y completar la transacción con una retroalimentación positiva.

Acepte la devolución y muévase

A veces, la única solución es aceptar la devolución y continuar. Con la Garantía de eBay, a veces un regreso es inevitable. Asegúrese de que los términos de su declaración sean claros en la lista para que no haya confusión más adelante:

• ¿El comprador paga el envío de devolución?
• ¿Se aplica una tarifa de reabastecimiento?
• ¿Cuál es el período de tiempo para una devolución: 14 días, 30 días o más?
• ¿Qué pasa con los intercambios contra el reembolso del dinero?
• ¿Hay una tarifa de reposición?

Analice todos estos problemas e incluya términos en su listado para que sus políticas sean claras y el comprador tenga la información correcta desde el principio. Algunos vendedores usan una tarifa de reabastecimiento para compensar la inconveniencia de una devolución. Si la disputa se trata de un INAD (artículo no descrito), el vendedor siempre pagará el envío de devolución y no se aplicará la tarifa de reabastecimiento. Además, eBay requerirá que el vendedor reembolse el envío original también. ¡Los daños causados ​​por el VIH, así que evítelos!

Finalmente, en el caso de un INAD, si el artículo es gratis o no cuesta mucho, considere emitir un reembolso y dejar que el comprador conserve el artículo.

Si realmente hay algo mal con el artículo, no puede revenderlo de todos modos. Los vendedores terminarán reembolsando el envío de ida y vuelta para que usted salga de ese dinero. A veces es mejor emitir un reembolso, dejar que el cliente conserve el artículo defectuoso y seguir adelante. Siempre hay muchos más artículos que puedes vender para compensar la diferencia.