Shoplifting cibernética es fácil Bajo las reglas actuales

Si vende algo en línea, es muy probable que acepte pagos con tarjeta de crédito (o herramientas de pago como PayPal, que funcionan de manera similar). A sus clientes les encanta pagar de esta manera porque es fácil, y saben que la red de pagos los respaldará si surge algún problema. Sin embargo, es posible que los clientes del cliente realicen reveses sin ningún motivo justificado y terminen recibiendo algo a cambio de nada.

¿Lo están haciendo a propósito?

Cuando las tarjetas de crédito (y las compras en línea) eran completamente nuevas, los consumidores necesitaban garantías de que no les estafarían: no querían enviar fondos a un negocio lejano y simplemente esperar lo mejor. Hoy en día, esa sensación de seguridad sigue siendo importante, pero algunas personas han descubierto que es relativamente fácil abusar del sistema.

Presumiblemente, no es nuevo para estas personas que reclamar falsamente una devolución de cargo es básicamente lo mismo que robar, y parecen dispuestos a arriesgar las consecuencias: posibles problemas legales y aparecer en bases de datos de consumidores "malos" (lo que afectará su capacidad para abrir cuentas y comprar en el futuro). Pero aún lo hacen, lo que resulta en dolores de cabeza y costos más altos para todos.

Para conocer más sobre esta práctica y lo que significa para usted, hablamos con Monica Eaton-Cardone, cofundadora y CIO de Chargebacks911. La entrevista está abajo:

P: ¿Por qué se presentan los reembolsos? ¿Cómo difiere esto de los contracargos fraudulentos?

Existen dos tipos de contracargos que los titulares de tarjetas presentan: válidos y no válidos. Cada tipo pasa por el mismo proceso, incluido el titular de la tarjeta (cliente) contactando con su banco o compañía de tarjeta de crédito y estableciendo una razón válida por la que creen que merecen un reembolso por la transacción.

A veces, este proceso se puede hacer en línea, pero generalmente ocurre por teléfono. Una vez que el tarjetahabiente declara su reclamo, el banco o representante de la compañía de tarjeta de crédito lo presenta como un "contracargo" y temporalmente le devuelve el dinero al titular mientras la disputa de la transacción se envía al comerciante por su derecho a pelear o aceptarlo. Si el comerciante no hace nada, el titular de la tarjeta mantiene el reembolso temporal de forma permanente.

Es este comportamiento el que recompensa el mal comportamiento que resulta de "devoluciones de cargo no válidas"; en otras palabras, contracargos que se procesan en base a hechos inexactos en los que el cliente termina cosechando los beneficios de poder obtener algo a cambio de nada.

Un contracargo no válido es cualquier contracargo procesado en el que el comerciante no tuvo la culpa de nada y el titular de la tarjeta nunca sufrió ningún tipo de actividad delictiva.El problema con los contracargos es que se basan en la palabra del titular de la tarjeta inicialmente, y esto se convierte en piedra si el comerciante no tiene la capacidad de defenderse. Este ciclo ha acuñado un nuevo término: el "contracargo fraudulento" o como se conoce dentro de la industria, "fraude amistoso".

P: ¿Qué es el ciber-shoplifting?

El robo en tiendas cibernéticas no es diferente al robo tradicional en el sentido de que se está tomando algo con la intención de no pagarlo. Esta forma de hurto se relaciona mejor con el "fraude de reembolso", un término solo que no solo hace hincapié en los grandes minoristas como Walmart, Target y Costco, sino que también se le acredita por sus estrictos cambios en la política de reembolsos. Los consumidores han perdido libertades significativas por el abuso de este crimen, y está comenzando a tener efecto en línea también …

El fraude de reembolso ocurre cuando un cliente compra un producto con un descuento y luego lo lleva a otra tienda, para devolverlo y recupera el precio completo en efectivo. También ocurre cuando un cliente compra un producto y luego lo devuelve de manera fraudulenta, ya sea eliminando partes valiosas de la caja o reemplazando los contenidos con otros contenidos para mantener la mercancía de forma gratuita.

El robo de tiendas virtuales es similar, ya que el cliente realiza una compra en línea y luego reclama una devolución de cargo por un motivo que no es válido. Al igual que con el fraude de reembolso, esta estadística crece debido a la falta de debida diligencia humana (es decir, no se inspeccionan todas las cajas en detalle, y no todos los casos de contracargos se verifican antes de aceptar).

Q: ¿Por qué los bancos dan a los consumidores el beneficio de la duda?

El problema con los contracargos es cada vez mayor porque existe una resistencia natural a considerar la reforma del mantra "el cliente siempre tiene la razón".

Una estadística principal que se sabe que representa la satisfacción del titular de la tarjeta / cliente es el tiempo que toma resolver una disputa de transacción. Los clientes quieren una resolución rápida, y esta velocidad tiene un costo significativo.

P: ¿Cómo afecta el ciber-shoplifting a los comerciantes?

Para ilustrar los efectos del ciber-shoplifting hacia los comerciantes, es importante darse cuenta del efecto que el robo tradicional ha tenido en los minoristas tradicionales; los efectos son los mismos

Hace muchos años, los grandes almacenes no tenían cámaras de seguridad ni guardias. No era necesario que se revisara el recibo antes de salir de la tienda, y nunca se tenía que preocupar de que un verificador olvidó accidentalmente quitar la etiqueta de tinta de seguridad de un artículo de ropa. Tampoco hubo alarmas [de puerta].

De hecho, no hace mucho tiempo, ciertas tiendas proporcionaban políticas de devolución de 365 días: nunca tenía que preocuparse por guardar un recibo, y su palabra era todo lo que se necesitaba para recuperar algo y obtener un reembolso en efectivo en el acto.

Desafortunadamente, se abusaron de estos privilegios y el minorista de ladrillo y mortero de hoy en día es muy diferente como resultado: con los consumidores finalmente ajustando la factura para financiar estos cambios mientras pierden sus libertades y libertades de compra también.

Un comerciante en línea se enfrenta a los mismos desafíos cuando encuentra este tipo de abuso. Sin embargo; son menos sofisticados y se defienden debido a su madurez en comparación. Cuando se produce el ciberacoso, un comerciante pierde su mercancía, la transacción, las tarifas de publicidad, los costos generales y su responsabilidad en términos de procesamiento de pagos aumentan también.

La industria de pagos hoy en día opera en base a reglas desarrolladas para una era previa a Internet; por lo tanto, "todos los contracargos se crean iguales". La falta de evolución en términos de regulaciones y pautas de procesamiento de contracargos ha creado mayores pasivos para los comerciantes en línea. En pocas palabras, debido a esta parte faltante de la ecuación, hay un desequilibrio creciente que choca con las fórmulas (actuales) impracticables establecidas por sus predecesores. En otras palabras, lo que funcionó para resolver problemas similares en el pasado no funciona hoy en día: el mundo de las transacciones ha evolucionado, y también lo deben hacer los contracargos.

P: Como comerciante, ¿puedo evitar o reducir los contracargos fraudulentos antes de que sucedan?

Usar las mejores prácticas es una de las mejores defensas para ayudar a desalentar este comportamiento.

P: ¿Por qué deberían reevaluar los bancos cómo manejan los contracargos?

En última instancia, pagarán a más largo plazo. Cuantos más contracargos fraudulentos aumenten, más estrés causará a los comerciantes, y más comerciantes responderán. Esta causa y efecto conduce a un aumento de los costos y la fricción en el punto de origen (el banco).

¿Qué es un proveedor para hacer?

Entonces, ¿cómo se puede administrar un negocio según las reglas actuales? ¿Debería dejar de aceptar tarjetas de crédito y PayPal? Esa es una opción, pero no es realista. Como se puede imaginar, la gente de Chargebacks911 y compañías similares sugieren usar sus servicios para ayudar a prevenir y administrar contracargos, y esos servicios valen la pena evaluar. Como mínimo, debe seguir las mejores prácticas relacionadas con lo anterior, conocer los riesgos y recordar que es menos probable que un cliente satisfecho haga un reclamo. Finalmente, la Sra. Eaton-Cardone sugiere hacer cambios en las prácticas bancarias existentes para que sea más difícil que tenga lugar el ciber-robo.

Gracias de nuevo a Monica Eaton-Cardone en Chargebacks911 por compartir esta información. Tenga en cuenta que apreciamos mucho esta información y esperamos que sea útil para los lectores, pero no respaldamos Chargebacks911 ni ninguna otra firma.