Contracargos: comprender y evitar cargos revertidos

Dependiendo de tu punto de vista, los contracargos son genio puro o maldad pura. Para los compradores, ofrecen tranquilidad y recursos contra empresas sospechosas. Para los vendedores, los contracargos son una fuente de temor y una amenaza para las ganancias.

¿Qué es un contracargo? Es una revocación de los cargos después de una compra: el pago se devuelve a un comprador de la cuenta del vendedor. Las devoluciones de cargo son probablemente las más populares para las compras con tarjeta de crédito, pero se usan cada vez más para otros tipos de pago, que incluyen:

• Compras con tarjeta de débito
• Pagos realizados a través de servicios de pago (PayPal, Square y otros)
• Giros bancarios electrónicos

La idea detrás de los contracargos es la protección del consumidor: a los compradores se les promete que no serán responsables cuando sus cuentas se usen fraudulentamente, e incluso podrían revertir los cargos cuando no estén satisfechos con un producto o servicio.

Los contracargos solo deben utilizarse como último recurso; Los bancos y los servicios de pago alientan a los consumidores a ponerse en contacto con los "comerciantes" (ya sea un minorista que venda productos, un negocio en línea o un proveedor de servicios) para tratar de resolver errores y disputas. Pero si no se llega a un acuerdo, los consumidores pueden hacer uso de protección del comprador o programas similares, que tienen más poder sobre los comerciantes.

Consecuencias comerciales

Si tienes un negocio, los contracargos son un problema real.

Cero ingresos: el problema principal, obviamente, es que no se le paga cuando un contracargo golpea su cuenta mercantil.

Obtiene ingresos nulos de la transacción en cuestión, pero es posible que haya proporcionado bienes o servicios (por lo que ha perdido inventario o ha perdido un tiempo valioso).

Mala reputación: los contracargos le ocurren a todos, pero no desea desarrollar una reputación. Si su empresa ve demasiados contracargos, las redes de pago pueden preguntarse qué hace.

Su cuenta de comerciante podría estar cerrada, o podría tener que lidiar con mayores reservas y mayores tiempos de espera en sus fondos.

Costo: es probable que tenga que pagar multas cuando los reembolsos lleguen a su cuenta mercantil. Además, no solo pierde el inventario (o el tiempo invertido) de la transacción en cuestión, sino que también elimina los costos adicionales asociados con el cumplimiento del pedido. Los gastos de envío son solo un ejemplo.

La capacidad de revertir los cargos

¿Por qué los consumidores pueden revertir los cargos? La capacidad para hacerlo proviene de varias fuentes y depende de la situación (el tipo de pago utilizado y el motivo para la solicitud de reintegro). Con las tarjetas de crédito, los contracargos están autorizados por la Ley de Veracidad en los Préstamos o los acuerdos de procesamiento de tarjetas de crédito. Con las tarjetas de débito, se permiten contracargos en virtud de la Ley de transferencia electrónica de fondos.Sin embargo, con tarjetas de crédito y débito, los procesadores de pago pueden tener reglas adicionales que permiten contracargos, y esas reglas tienden a brindar más protección a los consumidores que la ley federal (tarjetas de débito con marca Visa o Mastercard o "cero"). políticas de responsabilidad civil, por ejemplo). Cuando se trata de servicios de pago como PayPal, Google Wallet y otros, los reembolsos se vuelven más complicados.

Esos servicios podrían ofrecer su propia forma de "protección al comprador" similar a las redes de procesamiento de tarjetas de crédito (de lo contrario, los compradores podrían ser reacios a usar estos servicios). Pero los pagos a través de estos servicios generalmente se financian con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cuentas bancarias, por lo que los consumidores pueden solicitar una devolución de cargo con su banco

o el servicio de pago. Las redes de tarjetas de crédito y los servicios de pago parecen ser más comprensivos con los consumidores. Las razones comunes para los contracargos se muestran a continuación.

Al cliente se le cobró más de una vez

• El cliente no reconoce los cargos
• Los bienes entregados no fueron los pedidos
• El cargo es legítimo, pero los bienes nunca llegaron
• Un reembolso no fue procesado por el comerciante
• La calidad de los productos no es satisfactoria
• El proceso de devolución de cargo

El proceso de devolución de cargo comienza con un consumidor conforme.

Los consumidores notifican a su banco que hay un problema con una transacción en su cuenta (para simplificar, "banco" puede significar el banco del consumidor, el banco emisor de la tarjeta o la red de tarjetas, o un proveedor de servicios de pago). Para la mayoría de las disputas, el consumidor proporciona una descripción escrita de lo sucedido y cualquier prueba disponible.

Dependiendo de las circunstancias, los fondos pueden ser congelados en la cuenta del comerciante o acreditados en la cuenta del cliente.

Los bancos investigan, se ponen en contacto con los intermediarios involucrados en la transacción y solicitan información al comerciante que realizó el cargo. El comerciante tiene la oportunidad de proporcionar pruebas de que el cargo es válido (y que el comerciante cumplió con su parte del trato, si corresponde), y el banco decide quién prevalecerá.

Una onza de prevención

La mejor forma de lidiar con los contracargos es prevenirlos en primer lugar. Por lo general, se considera que su empresa es "culpable hasta que se demuestre su inocencia", y esa no es una posición en la que desea estar. ¿Cómo puede evitar problemas?

Comuníquese: a los clientes

no les gustan las sorpresas desagradables, así que sea sincero sobre cualquier cosa que pueda resultar en un cliente descontento. Describa clara y honestamente su producto o servicio e incluya imágenes detalladas. Si algo sale mal (hay un retraso en el envío, por ejemplo) informe a su cliente lo antes posible. Si los clientes llaman o escriben con preguntas o quejas, responda con prontitud. La gente usa los contracargos cuando se sienten impotentes, por lo que no los haga sentir de esa manera. Mantenga buenos registros:

si una devolución de cargo injustificada llega a su cuenta, asegúrese de que puede cerrar el caso rápidamente. Conserve cualquier comprobante de pedidos cumplidos, incluidos recibos, facturas, documentos de envío (y confirmaciones), firmas y registros del servidor.A veces los clientes olvidan que ordenaron de usted y mostrarles las pruebas lo aclara rápidamente. Elija sabiamente cómo se muestra su nombre:

cuando los consumidores ven las transacciones en el historial de su cuenta, ¿pueden reconocer su negocio? Asegúrese de que el nombre que aparece en los extractos bancarios coincida con quién el consumidor piensa que compró. Si vende tazas de café, un buen nombre podría ser "Tazas de café Acme", pero "Empresas Acme" dará como resultado más contracargos. Incluya su número de teléfono también si es posible. Tenga cuidado:

podría pensar que una venta es una buena venta, pero eso solo es cierto si se trata de una venta legítima . No hagas que sea muy fácil para los ladrones comprar en tu tienda. Para pedidos con tarjeta de crédito, requiere códigos de seguridad y verificación de dirección. Si los pedidos son sospechosos (por ejemplo, nunca ha tenido un cliente en el extranjero, y de repente un comprador en el extranjero realiza un pedido urgente), tómese un momento extra para revisar la transacción y ponerse en contacto con el comprador. Si alguien quiere que los bienes se envíen a una dirección que no coincide con la dirección de facturación de la tarjeta de crédito, tenga cuidado. Desafortunadamente, no solo se trata de ladrones que robaron el número de tarjeta de otra persona.

El fraude amistoso ocurre cuando alguien hace una compra legítima, recibe los bienes y luego revierte los cargos, simplemente porque saben que pueden salirse con la suya. Para evitar fraudes amistosos, lo mejor que puede hacer es mantener un buen registro (con la esperanza de que tenga pruebas suficientes) y utilizar las herramientas de seguridad disponibles en su cuenta de comerciante.