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Si ha leído mi artículo sobre las desventajas del comercio electrónico, sabe que califico la falta de toque personal como una gran negativa. ¿Cree que los sitios web de comercio electrónico pueden evolucionar hasta un punto en el que puedan ofrecer un servicio personal a los compradores? ¿Eso es demasiado esperar? ¿O esperamos que los clientes cambien su comportamiento y ya no esperen un servicio personal? ¿Pueden los precios en línea descontados sustituir el servicio personal?
¿Qué es el servicio personal y por qué es necesario en un entorno minorista?
A menos que solo estemos comprando productos básicos, creo que el servicio personal puede marcar la diferencia en el proceso de compra del cliente. Vengo de una época en la que las tiendas físicas eran el único lugar para realizar una compra. Y tengo la edad suficiente para proclamar que he comprado con minoristas en línea por un período más corto que el que he comprado exclusivamente en tiendas minoristas fuera de línea. De modo que podría ser parcial en mi creencia de que el servicio personal es altamente deseable. A pesar de lo mucho que se siente con respecto a este asunto, encontrará las siguientes sugerencias futuristas interesantes.
¿Puede el comercio electrónico proporcionar el toque humano?
Cuando ingreso a una tienda física, usualmente hay alguien que me sonríe y me saluda. ¿Puede eso emularse en una configuración de comercio electrónico? Cuando enfrento un dilema o me topo con un problema, alguien en la tienda se identifica conmigo, si no ofrece una solución.
¿Cómo puedo obtener eso en un comerciante de comercio electrónico?
¿Es posible simular la necesidad del cliente de conversar con un vendedor?
No soy un gran conversador mientras hago las compras, pero muchas personas son compradores parlanchines. ¿Podría haber una oportunidad para que un desarrollador de comercio electrónico creara un pedazo de código que interactuaría con el cliente durante el proceso de compra?
¿Puede un sitio web de comercio electrónico ofrecer sugerencias, como lo haría un vendedor?
La mayoría de los sitios web de comercio electrónico tienen un widget que hace recomendaciones de productos, pero ese es un enfoque mecanicista. ¿Llegaríamos a un punto en el que la minería de datos y el análisis se volverían sofisticados hasta el punto de que las sugerencias parecieran de un amigo?
¿Podría un cliente negociar en un sitio web de comercio electrónico?
Muchos clientes odian la negociación, y prefieren lidiar con un precio fijo, pero la negociación impulsa varios mercados fuera de línea. Esto puede llegar a un punto en el que los clientes disfrutan de la negociación como deporte. En un sentido limitado, un sitio web de subastas, como eBay, ofrece cierta capacidad para dictar el precio. Pero la investigación para desarrollar verdaderos algoritmos de negociación se encuentra en una etapa incipiente. Si hubiera suficiente interés del consumidor, ¿habría algún sitio web de comercio electrónico en el futuro que permitiera la negociación?
¿Puede el software de comercio electrónico ofrecer opiniones del producto a la perspectiva?
"¿Crees que este par de jeans es demasiado azul?" No sé ustedes, pero a menudo hago preguntas de este tipo. Y lamento el hecho de que un sitio web de comercio electrónico no me permita hacer eso. ¿El sitio web de comercio electrónico del futuro posibilitaría que los clientes obtuvieran opiniones similares a las de los humanos?
La mayoría de los puntos planteados en este artículo se considerarían poco prácticos hoy. Pero si también se consideran deseables, entonces espero que llegue el momento en que alguien avance y los haga tecnológicamente posibles.
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Si desea que el comercio minorista en línea crezca, debe pagar un precio especial atención a la seguridad del comercio electrónico. En ausencia de una seguridad, el comercio electrónico no tiene futuro.
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