Video: Cómo contentar a un cliente molesto. Curso de ventas 12 2025
Es difícil escuchar que alguien no está satisfecho con sus productos, servicios, experiencia de compra, personal o prácticas de servicio al cliente, especialmente cuando trabaja tan duro para hacer todo bien. Pero una queja del cliente es la oportunidad perfecta para profundizar en la mente de su público objetivo y descubrir áreas de mejora.
Aquí hay cinco maneras en que puede convertir una queja del cliente en una mejor experiencia para su cliente, una oportunidad para mejorar su negocio y una experiencia de aprendizaje que valga la pena para usted.
1. Aborde el problema de inmediato
Si sabe que un cliente no está contento, no lo ignore. Pregunte qué está causando la infelicidad y qué puede hacer para solucionar la situación. Mientras más espere para que aparezca, peor puede ser. Nadie quiere tener esta conversación incómoda, pero no solo abordar el tema lo pondrá en el camino de la resolución, sino que su disposición a enfrentarlo le dirá a sus clientes que usted se preocupa por su negocio y, en última instancia, por su satisfacción.
2. Haga las preguntas correctas
No puede solucionar una situación negativa hasta que tenga una imagen completa y precisa de lo que salió mal para el cliente. Haga muchas preguntas para conocer las expectativas del cliente y donde su negocio se quedó corto. Hacer las preguntas correctas y escuchar al cliente le proporcionará las respuestas correctas para que pueda manejar la queja de manera efectiva.
Es una buena idea pedir comentarios a sus clientes regularmente, incluso cuando no haya ningún problema.
La gran cantidad de información que puede reunir de los clientes puede ser invaluable, así que considere usar un proceso de retroalimentación continuo para evitar las quejas antes de que sucedan.
3. Ofrezca un Do-Over
Si es su producto que el cliente no está contento con, déle una nueva sin costo alguno para ver si eso soluciona el problema.
Si el cliente no está satisfecho con un servicio específico, vuelva a consultar los entregables y vea si hay alguna forma de mejorarlos para estar más en línea con lo que desea el cliente.
Si el cliente no está satisfecho con la comunicación del personal por debajo del nivel o una experiencia negativa de servicio al cliente, discúlpese por la situación y dele un bucle a la tercera persona para que pueda mejorar el servicio menos que estelar.
4. Ajuste el proceso de comunicación
Todo el mundo se comunica de manera diferente, y puede ser difícil resolver una situación que si no hay reunión de las mentes. Si el problema se debe a una mala comunicación, pruebe con un nuevo formato. Si ha estado manejando todo por correo electrónico, programe una llamada telefónica para ver si puede aclarar las cosas de voz a voz. Después de la llamada, puede resumir la conversación y enviar la información al cliente en un correo electrónico.Esto le dará una oportunidad adicional para asegurarse de que ambos estén en la misma página.
5. Sepa cómo manejar las quejas públicas
Muchas conversaciones de servicio al cliente están sucediendo a través de las redes sociales en estos días. Cuando se trata de clientes infelices transmitiendo sus quejas a través de una plataforma social, hay dos cosas que no se pueden evitar. Primero, nunca elimine la queja de su perfil social.
Eso no solo hará que el cliente se sienta ignorado y provocará más ataques públicos que pueden dañar su marca, sino que también enviará el mensaje a todos sus clientes de que simplemente no les importa.
Segundo, no te metas en una conversación de ida y vuelta con un cliente iracundo en un foro público. Disculpe rápidamente y comunique públicamente al cliente descontento que desea solucionar la situación por él o ella, luego desplace la conversación fuera de línea a un teléfono o correo electrónico. Con suerte, podrá resolver la situación, y el cliente descontento hará público lo felices que están ahora.
Las quejas de los clientes pueden ser difíciles de manejar, pero hay un lado positivo. Un cliente que se queja es aquel que quiere continuar comprándole. Él o ella simplemente le da las pistas que necesita para hacer un cambio positivo en su negocio.
Acéptalo y utiliza la información para mejorar la experiencia de cada uno de tus clientes.
Empleado fuerte de Fedex, Queja del servicio al cliente
La respuesta de Fedex a un incidente de falla del servicio al cliente provocó una fuerte respuesta de los empleados y clientes dentro del sistema Fedex.
Cómo presentar una queja contra una agencia de cobros
Aprenda a presentar una queja contra un cobrador de deudas o agencia de cobro que está violando sus derechos.
Cómo manejar una queja de acoso sexual de un empleado
¿Necesita saber cómo lidiar con un problema? queja de acoso sexual en el trabajo? Puede usar estos pasos para investigar el acoso, en general, también.