Lecciones de franquicia: la importancia de la cultura

Soy afortunado. Al igual que uno de cada tres estadounidenses, mi primer trabajo fue en la industria de restaurantes. A la edad de 16 años, comencé a lavar platos en el fregadero de dos compartimentos de un restaurante italiano independiente en Lakewood NJ. La familia propietaria del restaurante era vibrante y enérgica. Ellos tenían una pasión por el negocio, y su entusiasmo era contagioso. Y si bien el ambiente en la parte posterior de la casa era enérgico y, a veces bullicioso, había un compromiso inequívoco con el trabajo en equipo, un sentido de urgencia y una atención al detalle que todos aceptan.

Y francamente, si no abrazaste esos elementos … las cosas que definieron la cultura del restaurante … no ibas a durar mucho. En muchos aspectos, aprendí las lecciones más importantes de mi carrera en el restaurante antes de cumplir los 17 años. Y el principal de ellos fue la importancia de la cultura en nuestro negocio.

Cultura

Para bien o para mal, cada lugar de negocios … y cada marca … tiene una cultura. Para desarrollar una marca exitosa, hay innumerables detalles que deben ser atendidos y ejecutados con un alto nivel de competencia. Después de más de 42 años en esta industria, he tenido que lidiar y dominar la mayoría de esos detalles. En cada nicho del negocio, hay errores (también conocidos como el forraje para el progreso) que esperan ser hechos. Una empresa y una marca pueden sobrevivir a la gran mayoría de los errores que experimenta en su historia. Pero lo más probable que influya en el éxito o la desaparición del negocio es su cultura.

Conoces la gran cultura cuando la ves. Dentro de la industria de restaurantes, uno de esos ejemplos es Chick Fil A. La familia Cathy desarrolló y desarrolló una marca que, más que cualquier otra cosa, reflejaba una cierta cultura. En un segmento de la industria invadido por la mediocridad, Chick Fil A se destaca como un restaurante de servicio rápido en una liga propia.

Esto no sucedió por accidente. Es por diseño abierto, junto con un compromiso inquebrantable para mantener viva esa cultura.

Declaraciones de misión

Cuando me uní a Firehouse Subs en 2003, solo había 65 restaurantes en el sistema de nueve años. Tuve la suerte de que los principios de los fundadores estaban profundamente arraigados en la marca. Las doctrinas a las que se adhirieron constituían la cultura de la marca. Más tarde encarnaremos sus creencias en nuestra declaración de misión. Pero, simplemente, en 2003, los fundadores habían creado su marca joven en su compromiso inquebrantable de servir comida sustanciosa y sabrosa, brindar un servicio sincero y retribuir a su comunidad. No me llevó mucho tiempo reconocer que mi misión número uno sería encender las pasiones que alimentaron el éxito inicial de la marca.Nuestra cultura serviría como catalizador para el éxito futuro. Trece años y casi mil restaurantes después, nuestra marca es más fuerte que nunca. Y no podríamos haberlo logrado si no hubiera sido por los cientos de franquiciados y sus empleados que adoptan los elementos que definen nuestra cultura. A medida que avanzamos por el camino hacia los 2.500 restaurantes en EE. UU., Mantener y desarrollar nuestra cultura es más importante que nunca.

Como se mencionó anteriormente, nuestras lecciones más valiosas a menudo provienen de nuestros errores. Mejor aún es cuando observamos los errores de los demás y los horneamos en nuestra propia psique. Hace casi 24 años, aprendí una de las lecciones más valiosas de mi vida profesional. Y vale la pena repetirlo aquí.

En ese momento, acababa de pasar el punto medio de lo que se convertiría en una carrera de 23 años con BK. Mi papel estaba entonces en el brazo de operaciones de I + D de la empresa. Te ahorraré los detalles, pero basta decir que en 1992, la moral del sistema estaba en un punto bajo, tanto en la sede central como dentro de la comunidad de franquicias. Si BK había tenido una cultura fuerte en el pasado, es justo decir que en ese momento, estaba en desorden.

El 24 de agosto de ese año, el huracán Andrew azotó la parte sur del condado de Dade, Florida.

En el centro de la diana de esa tormenta increíblemente poderosa estaba la sede central de Burger King Corporation. En el transcurso de seis horas, las vidas de mi familia y cientos de otros empleados de BK se volvieron completamente patas arriba. Muchos de nuestros hogares personales fueron inhabitables por meses. Y ese fue el caso del cuartel general de Burger King.

En aquel entonces, la preparación para desastres no era tan avanzada como lo es hoy. Para el crédito del equipo de liderazgo en BK, se pusieron en pie tras la tormenta e hicieron todo bien . En virtud de sus acciones, junto con los desafíos y las dificultades inducidas por el huracán, hubo un cambio impredecible en la cultura de la empresa. El liderazgo de BK demostró su compromiso con el equipo HQ y, a cambio, la lealtad y la pasión por la marca se dispararon. Para una compañía a la deriva, fue un momento clave en la historia; una oportunidad para trazar un nuevo curso con una cultura recién acuñada que debería haber llevado a la marca hacia adelante en una nueva trayectoria.

No todo el tiempo después de mudarse a una sede remodelada, el manto del liderazgo pasó a manos nuevas, y una de las primeras iniciativas fue una reorganización radical de la empresa. La inmensa buena voluntad y el cambio cultural que se había producido en los vientos de Andrew se evaporaron. De hecho, el sentimiento resonante fue que las acciones tomadas por el equipo de liderazgo anterior sin duda han nacido de la necesidad, en lugar de irradiar de buena voluntad genuina y el reconocimiento del valor de los que estaban dando su vida profesional a la marca.

Conclusión

La lección no se perdió en mí. No ha habido un momento durante los 24 años que han pasado que no haya recordado cuán frágil puede ser la cultura.Debe ser adoptado por la parte superior de la organización, y por aquellos que tengan la fortuna de ser entregados las riendas en el futuro. Tengo el privilegio de servir al más alto nivel con otra marca y he estado implacablemente comprometido a garantizar que todas mis decisiones sean coherentes con la cultura que define a nuestra compañía y nuestra marca. Nunca deseo encontrarme en una situación en la que se requiera un evento externo extraordinario como el huracán Andrew para revertir los efectos del declive cultural. Si bien un desastre natural no está bajo nuestro control, nuestra cultura ciertamente lo es.