Cómo comprar en secreto una tienda minorista

Cuando era director de operaciones de un minorista de calzado, teníamos la práctica de contratar empresas para "comprar en secreto" nuestras tiendas. Vendrían a la tienda y comprarían con una cámara de video escondida en su persona. Veríamos los videos y otorgaríamos grandes actuaciones y luego corregiríamos las malas. Desafortunadamente, parecíamos tener muchos más pobres que "modelos" cada mes.

Si bien la idea de una pequeña cámara de video era totalmente "espía" a fines de la década de 1990, hoy todos tienen una cámara de video.

Todos los dispositivos móviles vienen con una cámara. Y todos sus clientes lily tienen uno en ellos en todo momento. Y cualquiera puede comprar en secreto su tienda. Todavía hay varios servicios de compras secretos o misteriosos y todos son sólidos en sus entregables. En otras palabras, todavía aportan valor a su negocio.

El problema es el costo. Para la mayoría de los minoristas independientes, es una herramienta demasiado costosa de usar. De hecho, incluso cuando lo estaba utilizando en el día, lo limitamos a cuatro de nuestras 14 tiendas por mes debido al costo. Yo quería los 14, pero no podía pagarlo. Y como mis tiendas lo sabían, si los empleados sabían que habían comprado, sabían que pasarían meses antes de que volviera a ocurrir. Y, francamente, el propósito de estas tiendas era mantener a todos en alerta ". No poder comprarlas todas hizo que sea difícil hacerlo.

Entonces, ¿cómo? ¿recibe la excelente respuesta de un comprador secreto sin el gasto de un servicio o empresa?

Simple, use su red. Tiene familiares, amigos y colegas a los que todos les gustaría servir. Y puede confiar en lo que dicen. para ser genuino y no "inventado".

Cuando tenía mis propias tiendas, solía hacer que mis clientes hicieran las compras secretas. Podrían enviar a un amigo suyo que no había estado antes y luego llenar un encuesta de su experiencia.

El "amigo" recibió una tarjeta de regalo (en una cafetería de la ciudad, no en nuestra tienda) y el cliente que los reclutó y los envió a "comprar" recibió una tarjeta de regalo (para nuestra tienda .) Incluso teníamos una tarjeta de regalo que el comprador podía usar cuando compraban, por lo que nunca les costó nada. Así que cada una de estas tiendas secretas nos costó $ 50 frente a cientos. Yo era el único que podía iniciar iate y aprueba, para poder controlar cuántos pasaron cada mes. Sacamos dinero de nuestro presupuesto publicitario para pagar esto e intentamos comprar en cada tienda una o dos veces al mes.

Sin embargo, la clave de una tienda secreta radica en las preguntas que hace. Conduzca a través de cualquier carril de comida rápida hoy y probablemente obtendrá un recibo con un número de teléfono para una encuesta en la parte inferior. He utilizado servicios como este en el pasado y puedo decir honestamente que los datos me han servido me más que al cliente. En otras palabras, me entusiasmé porque estaba mirando números y datos en papel, pero la información realmente no me ayudó a mejorar el negocio.Claro, los datos mostraron algunos indicadores, pero lo que necesita son ejemplos.

Los empleados no responden a "% de satisfacción del cliente". Esos son solo números en una página. Lo que necesitan son ejemplos reales para hacer una copia de seguridad de los números.

Recuerde, la definición de aprendizaje es un cambio en el comportamiento . Lo que necesitan sus empleados son ejemplos de por qué el puntaje es lo que es (alto o bajo). Un empleado no puede cambiar su comportamiento si no sabe qué es lo que está buscando específicamente; eso fue lo bueno de esos videos de mis días de zapatos. Los empleados podían verse a sí mismos en acción (o no en acción, según el caso) y cuando les dijimos que obtuvieron un 75 de 100, inmediatamente querían saber por qué. Con el video podría mostrarles por qué.

Entonces, si vas a utilizar compradores secretos, debes asegurarte de que te den ejemplos específicos de lo que les gustó, amó y no les gustó o aman en tu tienda. Haga que se concentren en la "experiencia" en su tienda. Después de todo, eso es lo que construye las marcas más rápido que cualquier otra cosa. No haga que llene un formulario con calificaciones (1 a 5) sin darle un ejemplo específico para cada calificación.

(Por cierto, si usa un sistema de clasificación, asegúrese de que sea 1 a 7 y no 1 a 5. Con 1 a 5 sistemas, obtendrá muchos 3 que no le dicen nada. Use un escala de calificación que obliga al cliente a decir que es bueno o malo y no está bien o promedio.

La experiencia del cliente es el factor más importante hoy en día. Necesita una cultura que supere las expectativas del cliente y no solo que las satisfaga. de compras secretas, tus tiendas definitivamente te ayudarán a tejer el tejido de tu cultura para que sea una experiencia.