Cómo dar retroalimentación a los empleados defensivos

La retroalimentación es una de las herramientas más poderosas en el conjunto de herramientas del administrador para fortalecer el desempeño en el lugar de trabajo.

• La retroalimentación positiva se enfoca en identificar y reforzar los comportamientos que promueven un alto rendimiento.
• La retroalimentación constructiva, que a menudo se denomina retroalimentación negativa, se centra en identificar y promover el cambio en los comportamientos que menoscaban el alto rendimiento.

La retroalimentación efectiva es específica del comportamiento (ya sea negativa o positiva) y se entrega tan cerca de la ocurrencia como sea posible.

Si bien los profesionales motivados aprecian tanto los comentarios positivos como los constructivos, los gerentes a menudo se sienten incómodos al hacerlo, particularmente cualquier cosa que se considere negativa. En las encuestas y los estudios de investigación, los gerentes que luchan por brindar comentarios constructivos están preocupados de que no les gusten o, temen crear un incidente ofreciendo críticas.

Al seguir y practicar las sugerencias descritas en este artículo, el gerente puede eliminar el temor de enviar comentarios negativos y convertir la conversación en un evento constructivo.

10 consejos para ayudarlo a entregar comentarios negativos:

1. Mantenga sus emociones bajo control. No desea criticar las acciones de otra persona cuando está enojado o molesto. Si los ánimos están calientes, tómese el tiempo para dejar que las cosas se enfríen. Si bien la retroalimentación constructiva efectiva se entrega tan cerca del incidente observado como sea posible, si la situación se calienta, está bien programar una reunión para el día siguiente.

2. Nunca entregue comentarios negativos delante del miembro del equipo s. Encuentra un lugar privado. Realice la reunión en su oficina o programe una sala de conferencias para su discusión de retroalimentación.

3. Enfócate en el comportamiento observado, no en la persona. Recuerde, el propósito de la retroalimentación constructiva es eliminar los comportamientos que disminuyen el alto rendimiento. Si el individuo percibe que él o ella está siendo atacada personalmente, rápidamente se pondrá a la defensiva y se perderá la oportunidad de una discusión significativa.
4. Sea específico . La retroalimentación efectiva es específica. Sugiriendo, "John, estás seguro de eso," podría ser cierto, pero no le dice a John qué hizo mal. Lo mismo ocurre con decirle a Mary que llega tarde al trabajo con demasiada frecuencia. En su lugar, describa el comportamiento específico e identifique las implicaciones comerciales del comportamiento. Por ejemplo: "Mary, cuando llegas tarde a tu turno, requiere que retengamos a alguien del turno anterior. Esto requiere que paguemos horas extras, es un inconveniente para tu colega y puede reducir la calidad si no lo hacen entiende su trabajo específico. ¿Entiende?
5. Sea oportuno . Si alguna vez ha recibido una larga lista de comentarios de comentarios negativos en una revisión de desempeño anual, comprende cuán inútil es esta información después de los hechos.La retroalimentación de todos los tipos debe darse tan pronto como sea posible después del evento.
6. Mantén la calma . Independientemente de cuán enojado estés, nunca vale la pena perder el control de tus emociones. Como se mencionó anteriormente, si necesita tiempo para reunir sus emociones, demore la discusión unas horas o como máximo un día. Recuérdese que la intención de la retroalimentación es promover la mejora y abordar la discusión con esta actitud positiva.
7. Reafirma tu fe en la persona . Esto refuerza el paso tres, pero aquí les dices que todavía tienes fe en ellos como persona y en sus habilidades; es solo su rendimiento lo que quieren que cambien. Diga algo como "usted es un buen representante de servicio al cliente, así que estoy seguro de que ve la necesidad de ser más paciente con los clientes".
8. Deja de hablar e invita a la otra parte a participar . Después de haberle dicho a la persona qué acciones específicas y recientes fueron inapropiadas y por qué, deje de hablar. Déle a la otra persona la oportunidad de responder a sus declaraciones y haga preguntas aclaratorias.
9. Definir y acordar un plan de acción mutuamente aceptable. Acuerde qué rendimiento futuro es apropiado para el empleado. Si hay cosas específicas que el empleado necesita comenzar a hacer o necesita dejar de hacer, asegúrese de que estén claramente identificadas. Si hay algo que debe hacer, tal vez una capacitación adicional para el empleado, acuerde también eso.
10. Establezca un momento para el seguimiento. Establecer una fecha y hora claras para revisar las acciones y la mejora es una parte importante del proceso de retroalimentación. Establece responsabilidad y mejora la probabilidad de mejora del rendimiento.

Y recuerde, después de haber entregado los comentarios constructivos y acordado una resolución y un plan de seguimiento, continúe con el trabajo. No albergue mala voluntad hacia el empleado porque cometieron un error. No pases el cursor sobre ellos por miedo a cometer otro error. Controle su desempeño como lo hace con todos los empleados, pero no se obsesione.

Editado por: Art Petty