Evitando las opciones deficientes para la externalización de la Mesa de Ayuda

La competencia en la economía actual es más feroz que nunca y las organizaciones de TI a nivel mundial están buscando métodos estratégicos para reducir costos, tiempo y esfuerzo. Muchas organizaciones se están enfocando en su negocio principal y en las actividades necesarias para que tengan éxito en el panorama competitivo actual. Con muchas organizaciones recortando personal, cada vez hay menos recursos disponibles para apoyar las iniciativas estratégicas corporativas.

Es bien sabido que la tercerización de procesos y operaciones comerciales no esenciales se ha convertido en una tendencia importante en los últimos años. De hecho, Bruce Caldwell, un analista principal de Gartner, cree que las empresas pueden generar ahorros de costos superiores al 20-30% en las operaciones internas a través de la subcontratación. Esto puede representar un ahorro sustancial para una organización que no se puede ignorar fácilmente.

La subcontratación de su mesa de ayuda puede parecer una respuesta fácil para reducir costos y mejorar los niveles de servicio, sin embargo, puede haber un lado oscuro en la externalización. Existen desafíos importantes para encontrar el proveedor adecuado, garantizar una transición sin problemas y comprender las expectativas y los costos reales. Entonces, ¿cómo asegurarse de que obtendrá los beneficios de la contratación externa y evitar las trampas? Hemos realizado la investigación y la hemos extraído de nuestra propia experiencia para brindarte …

Los 11 mayores errores que las empresas cometen al elegir un proveedor de servicios de outsourcing y cómo evitarlos:

1. No comprende su negocio y su competencia central Ya sea que su organización esté en el cuidado de la salud, la fabricación, las finanzas o las ventas, todas las empresas tienen componentes que son fundamentales para el negocio. Estos componentes van más allá de la satisfacción del cliente, como tener capacidades de correo electrónico o acceso a Internet.

Por ejemplo, el enfoque principal de la atención médica es la salud y el bienestar general del paciente. Los registros de datos son vitales para la salud y confidencialidad del paciente. Tenerlos disponibles y protegidos para su cuidado es esencial para la organización, ya sea que esos registros sean electrónicos o impresos. La protección y recuperación de datos en el cuidado de la salud es un componente central del negocio y es esencial para la organización de TI mantener, por lo tanto, puede y nunca debe externalizarse. Saber cuál es el núcleo del negocio también identificará las áreas que no son críticas, como la administración de escritorio o la reparación de hardware. Comprender los componentes empresariales vitales que TI no solo debe respaldar, sino también ser partes interesadas clave, permitirá que el grupo de TI transfiera recursos a las áreas que le permiten a TI ser un activo estratégico en lugar de un centro de costos.
2. No aprovechando la oportunidad de buscar subcontratistas para obtener una evaluación experta de su situación actual a fin de diagnosticar adecuadamente sus necesidades y proponer una solución personalizada. Cualquier proveedor puede proporcionar servicios que están dentro de su propia competencia central, pero cada organización es única con desafíos específicos. Se debe administrar una relación de proveedor para todas las partes involucradas, y cada parte debe tener un interés personal en una implementación exitosa.

En lugar de limitarse a un flujo de trabajo o metodología en particular, un proveedor debe concentrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo en la metodología de transición antes de tomar la "primera llamada". Las transiciones pueden demorar entre 30 días y 6 meses, según la complejidad de la organización. Obtener una transición sin problemas desde el descubrimiento inicial hasta un estado estable es quizás el componente más importante para una implementación exitosa.
3. No elegir un proveedor con un modelo de prestación de servicios de TI fuerte y bien definido que incluya servicios complementarios disponibles en caso de que se desee o necesite un servicio externo en un momento posterior. Esto está relacionado con elegir según el precio. Es probable que los proveedores de bajo costo también tengan un espectro de sofisticación de entrega de experiencia / servicio bajo. Su éxito a largo plazo dependerá de la elección de un socio acreditado y experto con experiencia profunda y amplia con muchos clientes diferentes y un modelo comprobado de prestación de servicios que funcione en todas las situaciones.

4. Bloquear su empresa en un contrato de varios años con grandes tarifas de terminación. Más de una compañía ha celebrado un acuerdo con un proveedor de servicios externos solo para descubrir más tarde que se han quedado atrapados pagando precios escandalosos por servicios desfavorables y que no había nada que pudieran hacer excepto gastar en tarifas exorbitantes para rescindir el contrato. Asegúrese de negociar una cláusula externa que no perjudique su resultado final.

5. No implementando procesos de mejora continua como el Análisis de causa raíz. Según un artículo reciente en CIO Magazine, "los acuerdos y modelos de tercerización más recientes son obsoletos e ineficaces porque se basan en las personas y no en la demanda. Las empresas necesitan recursos para realizar el trabajo que se requiere; negocian una tarifa con un proveedor y determinan la duración de los contratos.

Los contratos siguen principalmente un modelo simple: Personas x Tarifas x Duración.

Es fácil entender por qué se usa un modelo basado en las personas hoy desde que creció la tercerización. de la era Y2K. Las empresas primero contrataron a empresas de outsourcing en modelos de aumento de personal para satisfacer sus necesidades de Y2K y, por lo tanto, todos los modelos de subcontratación posteriores se basaron en las personas, mientras que las empresas de tercerización han crecido a pasos agigantados en los últimos tres años. cinco años en términos de sus capacidades, ha habido poca evolución en las estructuras de acuerdos. Los contratos de outsourcing basados ​​en personas son el equivalente a pagar el alquiler. El alquiler se debe pagar cada mes independientemente del uso. "no existe ningún mecanismo o incentivo para impulsar mejoras en la productividad, eficiencias, servicios de mayor valor agregado, tiempos de comercialización más rápidos y esfuerzos más profundos para reducir los costos"."Los programas de mejora continua durante la vigencia de un acuerdo de servicio garantizarán que un proveedor se mantenga relevante para la organización de TI y que la organización de TI se mantenga relevante para la empresa. Los contratos y modelos basados ​​en la demanda son revolucionarios y generarán resultados increíbles si debidamente implementadas, ejecutadas y gobernadas. Las organizaciones de TI se alinearán mejor con sus socios comerciales y los CIO tendrán mucha más flexibilidad sobre cómo asignan y gastan sus fondos.
6. Elegir según el precio como factor determinante. > Esto parecería obvio, pero en el clima de negocios actual el precio ha adquirido un papel más predominante en el proceso de toma de decisiones de muchas compañías. Eso podría estar bien si comparas PC o mouse, pero la tercerización es un servicio multifacético y necesita ser una sociedad entre compañías. El precio más bajo debe ser visto como una señal de alerta - a menudo la compañía de precios más bajos no comprende la extensión total o Se requiere trabajo, no planea proporcionar un buen servicio o planes para compensar la pérdida de ingresos a través de cargos adicionales. Si parece demasiado bueno para ser cierto, probablemente lo sea. En algunos casos, el proveedor más costoso también podría ser el mejor y en realidad podría ahorrarle dinero a su empresa al reducir sus gastos generales de TI (p. Ej., Usar un análisis de causa raíz para encontrar y solucionar los problemas reales en lugar de aplicar constantemente curitas) . Compre calidad - llore una vez. Compre barato - llore una y otra vez. 7. Pagando por boleto o por incidente.
Esta opción aparentemente inocua crea automáticamente un conflicto de intereses entre usted y su proveedor externo. No tienen ningún incentivo para realizar ningún tipo de análisis de causa raíz ni ningún otro paso proactivo para reducir el número de tickets / incidentes. De hecho, este acuerdo es un gran incentivo para convertir una llamada / incidente en la mayor cantidad de boletos posible. Elija ir con un proveedor que factura de esta manera bajo su propio riesgo. 8. Enamorarse de cualquier "orilla" en particular.
La solución adecuada para usted podría ser soporte en tierra, soporte offshore o una combinación. No cierre su mente a ninguna de estas opciones. El entorno empresarial actual puede hacer que te inclines por una opción, pero ¿quién sabe qué tipo de problemas enfrentarás mañana? Cada vez es más importante asociarse con una empresa que puede ofrecer ambas opciones de manera transparente y ajustar dinámicamente las proporciones si su negocio así lo requiere. 9. Permitir que el proveedor externo defina los SLA por sí mismos.
De nuevo, esto parece obvio, pero es común que las empresas se sometan a la oferta de SLA estándar del proveedor externo sin personalizarla para sus propias necesidades individuales. Si el proveedor externo no es lo suficientemente flexible como para personalizar su oferta de acuerdo a sus necesidades, ¿de qué otra cosa serán inflexibles? Asegúrese de participar activamente en la configuración de sus propios SLA, personalizados para las necesidades de su negocio. 10. No desarrolla un modelo de servicio de punto único de contacto.
El concepto de un modelo de servicio de punto único de contacto (SPOC) existe desde hace un tiempo, pero pocas organizaciones lo hacen. La idea es que los eventos se manejen al nivel más bajo posible y que toda la información se canalice a una ubicación centralizada. Esto permite dos cosas; continuidad y reducción en el costo total de propiedad (TCO). Tener un proceso repetible y maduro es la columna vertebral del modelo ITIL, y sin una administración centralizada, no se puede lograr la continuidad. Es un hecho que un ingeniero experimentado con 15 años de experiencia es un recurso más costoso que una tecnología de PC con menos de 3 años en el campo de TI. Un desafío típico en las organizaciones de TI es que el ingeniero experimentado procesa el conocimiento propietario que no se ha transferido a los empleados menos costosos. Sin una ubicación centralizada para procesos y procedimientos, las acciones no se pueden rastrear, la información no se puede transferir y los eventos no se pueden manejar de una manera más efectiva. Tener un escritorio de servicio de punto único de contacto permite rastrear, categorizar y, finalmente, documentar la repetición de la información, disminuyendo así el TCO general. 11. No comprende los costos reales del Soporte de TI.
La mayoría de los líderes de TI pueden determinar rápidamente los costos internos duros en dólares, como dólares por hora o el precio de una PC. Lo que no suele tenerse en cuenta son los costos en dólares suaves, como las cargas de los empleados o el costo de la asistencia. La carga típica (el costo de los beneficios para un empleado) es alrededor del 25% del salario. Un escritorio típico con un precio de alrededor de $ 800 requerirá $ 5,867 adicionales en costos de soporte para la vida de la PC en un entorno no administrado. Según Gartner, una administración eficaz puede reducir el costo total de propiedad para las PC de escritorio en un 42%. Comprender los costos reales permitirá que los líderes de TI tomen una decisión más informada sobre si externalizar o no un servicio en particular.