3 Consejos básicos para gestionar reembolsos y casos abiertos

Las solicitudes de devoluciones y otros tipos de disputas son un mal necesario con el que los vendedores deben lidiar como parte de un negocio de eBay. Una solicitud de devolución o reembolso puede ser un problema, pero siempre que los vendedores tengan una estrategia para tratar estos problemas, pueden ser sencillos y resolverse rápidamente. El aspecto más importante de trabajar con los clientes es una acción rápida. Cuando reciba una solicitud de reembolso, trátela rápidamente de manera profesional.

Estos son algunos consejos para manejar casos y solicitudes abiertos por los compradores.

• Actúe rápidamente cuando un cliente solicita una devolución. El reloj comienza a contar en el momento en que el comprador le informa a eBay que tuvo un problema o que le gustaría hacer una devolución. Un comprador que solicita una devolución, por ejemplo, recibe una fecha en la que el vendedor debe responder, o puede solicitar que eBay intervenga y ayude a resolver el problema. Retrasar sus respuestas como vendedor puede parecer una forma de evitar tener que enfrentar un problema o un comprador para otro día, pero es muy fácil quedar atrapado en el día a día y olvidarlo. Si pasa la fecha indicada sin abordar el problema, es probable que eBay simplemente resuelva el problema directamente con el comprador, sin ninguna intervención suya. Esto puede hacer que eBay decida a favor del comprador para obtener un reembolso completo, sin preguntas, posiblemente sin siquiera recuperar su artículo a cambio.

• Comuníquese siempre a través del sistema de mensajería de eBay. Nunca se comunique con el comprador a través de su correo electrónico o teléfono privado, simplemente porque eBay no tendrá un registro y no podrá consultarlo al evaluar el caso. Si tiene un desacuerdo con el comprador, proporcione sus respuestas, condiciones y argumentos en el sistema de resolución real, en lugar de enviar un mensaje directo al comprador y esperar un animado debate o algún tipo de acuerdo extraoficial. . Recuerde, siempre que se comunique con un comprador, suponga que eBay leerá esos mensajes para elaborar sus respuestas cuidadosamente para que se refleje como un vendedor profesional con una actitud complaciente.

• Esté dispuesto a negociar y tomar una pérdida. Los compradores en línea actualmente esperan un nivel de servicio al cliente mucho más alto de lo que era cierto hace solo unos años. eBay no es diferente. Si usted es rígido en sus demandas y condiciones, o simplemente se niega a reembolsar el precio de compra, puede sentirse frustrado al descubrir que eBay tenderá a ponerse del lado del comprador. Una estrategia que no bastan los vendedores es dividir la diferencia: ofrecer un reembolso parcial. Por ejemplo, ofrezca un intercambio en lugar de una devolución, o tal vez un reembolso parcial y deje que el comprador conserve el artículo. Recuerde que los compradores a menudo están tan estresados ​​por las disputas como los vendedores, y también desean poner fin a las disputas de manera aceptable para todos.Muchos se sienten aliviados, no molestos, al encontrar que un vendedor trabaja tan duro como ellos para llegar a una solución equitativa y, a menudo, lleva a los vendedores a este tipo de ofertas. La mejor manera de comenzar las negociaciones con un comprador es enviar la siguiente nota:

  "Hola, gracias por contactarnos. Lamentamos saber que el artículo no cumple con su satisfacción. Nuestro objetivo es el 100% de satisfacción. resolvemos esta situación por usted? Estamos felices de escuchar sus sugerencias. "

Y dejémoslo así, permita que el comprador le diga lo que quiere. Él puede querer mucho menos de lo que ofrece desde el principio. Puede sugerir un pequeño reembolso de, por ejemplo, $ 5, para cubrir los inconvenientes. Al negociar, siempre deje que la otra parte nombre primero su precio, y trabaje desde allí; utilice la técnica "Cállate y escucha".

eBay es un negocio de servicios. A pesar de que nosotros, como vendedores, tenemos la mejor diversión para buscar y encontrar artículos para vender, ese es solo el primer paso en el proceso. La transacción no termina hasta que el comprador esté satisfecho. Refiérase a la famosa frase de Stew Leonard:

Regla # 1: El cliente siempre tiene la razón.

Regla n. ° 2: si el cliente alguna vez se equivoca, vuelva a leer la regla n. ° 1.