Por qué el servicio al cliente es crucial para su pequeña empresa

Introducción

El servicio al cliente es un elemento importante para hacer un negocio exitoso. Puede tener un producto maravilloso, pero sin un excelente servicio al cliente, el artículo nunca será comprado. El cliente interactúa con una empresa a través de una serie de canales y el nivel de servicio que se le brinda al cliente ayuda mucho a lograr la satisfacción del cliente y, a su vez, a obtener más pedidos para la empresa.

Muchas empresas piensan que su único contacto con el cliente es a través del personal de ventas y marketing, pero este ya no es el caso. El cliente interactúa con otros departamentos tales como envío, control de calidad, cuentas por cobrar o un servicio de reparación. Cada uno de estos departamentos debe ofrecer el mismo alto nivel de servicio al cliente para mantener una excelente satisfacción del cliente.

El cliente también interactuará con una empresa a través de su presencia en línea, ya sea un sitio web donde pueden comprar productos, o verificar el envío, o a través de las redes sociales. Estas instancias también requieren que el cliente reciba el más alto nivel de servicio al cliente.

Estrategia de servicio al cliente

Una empresa tiene una cultura corporativa, ya sea que esté impregnada de la tradición de más de cien años o una nueva tecnología de puesta en marcha con un enfoque informal, y que define cómo se lleva a cabo el negocio con el cliente.

No importa cuál sea la cultura corporativa, el enfoque siempre debe estar en el cliente.

Al determinar cómo una empresa se acerca al servicio al cliente, a menudo adoptarán una estrategia de servicio al cliente que generalmente está compuesta por una serie de elementos.

Comunicaciones

Cada cliente desea sentir que es su cliente más importante, por lo que debe comunicarse para no tener que contactarlo por falta de información.

Por ejemplo, si está fabricando y enviando un artículo a un cliente, entonces el cliente querrá saber qué tan lejos está el artículo a lo largo de la ruta de fabricación, y luego, cuando se envíe, requerirá información de seguimiento. Si el cliente tiene que llamar para buscar información, estarán menos satisfechos, ya que les toma más tiempo llamar, y le está costando dinero a su compañía para que alguien pase el tiempo buscando la información para el cliente.

Con las nuevas tecnologías, como Customer Relationship Management (CRM) y los sitios web de las redes sociales, es posible comunicarse con el cliente electrónicamente para informarle de nuevos productos, ventas o promociones que puedan interesarle.

Comodidad

Para un cliente, no hay nada peor que tener que adaptarse a las limitaciones de su proveedor. Por ejemplo, si un cliente abre de 7 a.m. a 4 p.m., no quiere aceptar entregas fuera de horario porque un proveedor solo puede entregar después de las 5 p.m.

El buen servicio al cliente dicta que estará disponible cuando sea conveniente para el cliente. Si el cliente desea una llamada de servicio antes de abrir un negocio, entonces es un buen servicio al cliente e inculcará una excelente satisfacción del cliente.

La conveniencia también debe encontrarse en su presencia en línea.

Un cliente desea que las cosas le resulten convenientes, por lo tanto, si desea poder revisar su pedido, compruebe el envío y envíe un mensaje, luego necesita que esté en un lugar y no se extienda en muchas páginas, que es no es tan conveniente y conduce a una peor satisfacción del cliente.

Confiabilidad

El cliente espera que los artículos que desea comprar estén disponibles. Un buen servicio al cliente debe tener como objetivo tener artículos en existencia, así como proporcionar otros servicios, tales como pedidos precisos, precios precisos y fechas de entrega creíbles.

La confiabilidad también se relaciona con la presencia en línea de una compañía. Si el sitio web de una empresa no se actualiza, muestra los precios incorrectos, tiene enlaces inactivos o no procesa correctamente las órdenes, un cliente simplemente pasará al siguiente proveedor cuyos sistemas sean confiables.

Una buena estrategia de servicio al cliente debería garantizar que la compañía esté analizando todos los aspectos de su negocio para brindarle al cliente una sensación de confiabilidad.

Sabrá si está optimizando su cadena de suministro y su servicio de atención al cliente si sus métricas le dicen que está entregando lo que sus clientes quieren, cuando sus clientes lo desean y gastando la menor cantidad de dinero posible para hacerlo.

Este artículo ha sido actualizado por Gary W. Marion, experto en logística y cadena de suministro.