Compitiendo con éxito en una economía de Etail

Cuando se ejecutan correctamente, los minoristas y los restaurantes son esencialmente teatro, diseñados para atraer a los consumidores y cumplir con éxito la promesa de la marca de una empresa. Si bien la consistencia en la entrega a los consumidores está en el corazón de cada gran marca, la franquicia, con sus sistemas de capacitación y soporte, está especialmente dotada para entregar sus productos y servicios de manera uniforme. Pero el sistema de franquicia prescrito es realmente solo un piso.

Es la forma en que cada franquiciado puede maximizar la experiencia de los consumidores, dentro del sistema del franquiciador, lo que conduce a grandes operaciones y desempeño financiero.

Los consumidores están abrumados con la elección de hoy. Si bien el precio y la conveniencia se han convertido en los sellos distintivos del comerciante electrónico, la habilidad del comerciante tradicional es establecer una conexión y comprometerse con el comprador en tiempo real, que es la herramienta más efectiva y competitiva del comercio minorista. Crear un entorno que atraiga clientes a las tiendas es esencial. Sin embargo, lo más importante es ganar la lealtad de los clientes para que vuelvan como compradores habituales. Retail Theatrics, que brinda una experiencia minorista con la emoción única que solo permite una presentación en vivo, brinda al comprador una experiencia informativa y diferenciada.

El comercio minorista se ha estado transformando durante bastante tiempo; operar una ubicación física era mucho más simple antes de que Al Gore inventara Internet.

Los clientes ya no siguen la vieja regla de venta minorista de que si ponemos una tienda en un área de mucho tráfico, con buena visibilidad, gran señalización y unos pocos anclajes fuertes que dibujan un perfil de cliente similar, ellos vendrán; y que si les proporcionamos un servicio al cliente amigable, comprarán. Internet ha abierto el mundo del comercio minorista "no geográfico", donde los consumidores ya no tienen que visitar ningún lugar de ladrillo y mortero para realizar sus compras.

El reto de hoy es hacer de cada visita de los consumidores a su ubicación una necesidad imperiosa, no simplemente una alternativa a otro minorista o minorista simplemente porque su ubicación puede ser más conveniente.

En menos de dos décadas, los detalles se han convertido en el mayor desafío para los minoristas de ladrillo y mortero. A pesar de la reacción natural de luchar contra la transición, los operadores de ladrillo y mortero necesitan, en cambio, abrazar el cambio, incluir información electrónica en sus ubicaciones terrestres e intentar comprender cómo el comercio minorista ha impactado a sus clientes. La nueva tecnología no está desapareciendo, y es inútil ignorarla. A menos que los comerciantes aprendan cómo combinar la tecnología en la experiencia minorista, detallar de todas las maneras socavará gran parte de lo que hoy reconocemos como ubicaciones de aterrizaje.

Adaptarse a los cambios demográficos

Internet es solo un factor que ha cambiado. Estamos en un cambio demográfico donde la población es más diversa en edad, origen, etnia y expectativas. Cómo los consumidores compran hoy ha cambiado. Cuáles han sido sus prioridades al tomar su decisión de comprar ha cambiado. Donde compran ha cambiado. Y cuando quieren comprar ha cambiado. Se espera que Amazon ofrezca más del 85% de lo que compramos, y para muchos compradores se ha convertido en su tienda de todo.

El problema para los minoristas tradicionales de competir con Amazon y otros etailers es que su diferencial de costos les permite cumplir con la mayoría de lo que nuestros clientes compran a mejores precios y con mejor entrega que la mayoría de las tiendas de productos desembarcados. reunión. Si bien las marcas perdurarán, el crecimiento o la disminución de un lugar de aterrizaje dependerá en última instancia de la lealtad y la satisfacción de sus clientes. Como operadores de ladrillo y mortero, su experiencia en cómo usa sus marcas; cómo comercializas tu piso; y cómo compromete a su único cliente determinará su supervivencia y éxito financiero definitivos.

El comercio minorista fue difícil en 2015, con ventas que crecieron alrededor del 2%. El WSJ informó que 2015 fue el año más débil para el crecimiento de las ventas minoristas desde que terminó la reciente recesión. Y, esto fue en un año que vio un colapso en los precios de la gasolina que debería haber sido un gran estímulo para los minoristas.

Pero las ventas en dólares ya no pueden ser el indicador relevante del consumo real del consumidor, ya que el tráfico a pie fue más alto en 2015 que en 2014. Medido en el número de unidades vendidas, las compras de los consumidores en 2015 aumentaron pero se midieron en dólares la venta al por menor era plana, y con ella se obtenía gran parte de la rentabilidad del ladrillo y el mortero.

No vamos a cambiar el movimiento a los detalles sin considerar cómo tenemos que acercarnos al comprador desembarcado de hoy. Si bien los precios en línea con menores costos son ciertamente un factor en las ventas en línea, también existe la percepción de que los etailers son más convenientes, requieren menos tiempo, son capaces de proporcionar más información y, en el mundo de Amazon Prime, son más libres de problemas . La buena noticia es que algunos estudios muestran que la tendencia puede revertirse. Esta suposición es lógica, ya que realmente no hay nada que pueda coincidir con una experiencia de venta minorista cara a cara, cuando se hace bien.

Compare el teatro de una tienda de Apple y la experiencia de un minorista de grandes cajas como Best Buy. Ambos venden productos similares a consumidores similares y, sin embargo, hay una emoción palpable en cada tienda minorista de Apple que está ausente de una visita a cualquier minorista de la gran caja. La información disponible sobre los productos de Apple tanto en la tienda como en línea, y sus métodos para tratar con los clientes son ventajas que otros minoristas de cajas fuertes no han podido igualar. Para ser sostenible, se les exigirá a los minoristas que den vida a sus marcas y a su experiencia en la tienda atrayendo a los clientes de forma diferente que en el pasado.

Los franquiciados son afortunados porque las marcas que otorgan licencias de sus franquiciadores generalmente otorgan credibilidad inmediata a los consumidores.Hay un efecto de halo donde el sentimiento positivo del consumidor sobre una marca se extiende a cada una de las ubicaciones que comparten el uso de esa marca. Esto también se ve en los minoristas que aprovechan los productos de conocidas celebridades o diseñadores respetados, incluso cuando el nombre en el producto no es generalmente lo que la celebridad o el diseñador es conocido. Piense en pintura de Ralph Lauren en Home Depot, sábanas y ropa de cama de Martha Stewart en Macy's, o Polo Ralph Lauren en Saks. La forma en que aprovecha y presenta las marcas a su disposición impacta la percepción del consumidor de cómo lo valoran como comerciante para comprar.

Probablemente sea un buen ejemplo del comprador activo y en maduración de hoy. Llegué a un punto en la vida en el que tengo unos dólares extra en el bolsillo; Me he quedado en la misma casa por un tiempo y regularmente repongo bastante de lo que poseo. Mi ingreso disponible me convierte en un objetivo para la mayoría de los minoristas. Si cuentas mis anillos biológicos, soy un baby boomer; pero si miras mi perfil minorista, compre como un milenio. Escucho mucho a Phish y Moe y no lo suficiente a Jackson Brown, Rolling Stones y The Beatles para encajar perfectamente en el lugar que me corresponde por la edad; Soy alfabetizado en informática y redes sociales; y, Amazon Prime y yo estamos unidos por la cadera. Etiquetar a los consumidores por edad se utiliza en exceso y, como yo soy un ejemplo, los jóvenes de la generación del milenio vienen en todas las edades. Es posible que aún estemos comprando en tiendas tradicionales, pero cada vez más lo compramos en línea.

Independientemente de lo que venda hoy, quedarse quieto y operar como lo hizo en el pasado no es una opción hoy en día. Un buen servicio, consistencia y conveniencia ya no son suficientes para ser competitivo. Si lo fueran, Sears y JC Penney seguirían siendo relevantes en el mundo minorista. Los minoristas necesitan transformar sus tiendas en experiencias de marca, porque el consumidor actual tiene una abrumadora variedad de opciones sobre dónde y cómo comprar. Una experiencia de venta exitosa es todo menos estándar, y tenemos que hacer que la experiencia minorista sea única y memorable, entregándola de una manera que involucre a los consumidores y cumpla con éxito nuestra promesa de marca.

Dar a los consumidores una razón convincente para dejar la comodidad de sus hogares y la facilidad de las compras en línea no es algo que los métodos tradicionales de venta minorista estén diseñados para lograr. Para ofrecer una experiencia que tiene un entusiasmo único, solo posible a través de una presentación en vivo, que proporciona al comprador una experiencia informativa y diferenciada, tanto el comerciante como el consumidor deben participar en una obra de teatro guionizada pero improvisada. Retail Theatrics es donde los minoristas exitosos se están moviendo para desafiar la facilidad, el precio y la percepción de la calidad que ofrece la venta minorista. Cuando se realiza con éxito, Retail Theatrics crea una experiencia que convierte a los clientes en admiradores dispuestos a compartir su experiencia de compra en línea, a través de las redes sociales y en conversaciones con sus amigos.

Aunque gran parte de la culpa de la decadencia del ladrillo y mortero se encuentra al pie de Internet, es una excusa demasiado fácil para esconderse detrás, y no es completamente cierto.Los grandes comerciantes estaban ejecutando su oferta de consumo como una experiencia teatral mucho antes de que existiera Internet. Hoy, la mayoría aumenta su experiencia con la inclusión de herramientas electrónicas.

Masters of Retail Theater

Viajo mucho, al igual que la mayoría del personal de MSA; el año pasado estuve en una propiedad de Marriott más de 100 noches. Me quedo en otras propiedades de vez en cuando, pero confío en la marca Marriott y soy Lifetime Platinum en su programa de invitados. La información en su sitio web está fácilmente disponible y es lo suficientemente detallada como para indicarme qué ofrece cada propiedad y qué tan lejos está de donde debo estar. Reservar una habitación es rápido y conveniente, y Marriott enlaza con otras marcas, como Hertz, donde también podría necesitar hacer una reserva, generalmente con descuento. Sé que la calidad de la habitación será alta y constante, independientemente de dónde esté en el mundo, y sé que cada habitación tendrá los accesorios que espero.

Marriott ha personalizado la relación conmigo. Puedo registrarme en línea, y la llave de mi habitación está lista para simplemente recoger cuando llegue. También puedo avisarles de la hora de mi llegada para saber que mi habitación estará lista. Mi perfil general les permite saber que necesito toallas, una bata y almohadas de plumas adicionales en mi habitación, y la mayoría de sus ubicaciones tienen un área de descanso para que sus viajeros frecuentes puedan descansar, tomar un aperitivo o bebida, ver un juego en la televisión, o simplemente celebrar una reunión. Otras cadenas hoteleras tienen características similares hoy, pero Marriott se ha ganado mi lealtad porque nunca me han decepcionado. Cuando llego, me saludan generalmente por mi nombre y, como agradecimiento, me ofrecen un obsequio de su tienda Marriott o puntos que puedo utilizar para otra estadía. A pesar del inmenso tamaño de su sistema, me tratan como un individuo.

Las marcas que me sorprenden atraen mi atención y lealtad. La experiencia de Costco es bien conocida y dominan su segmento en la amplitud de la oferta, el precio y el servicio. Recientemente visité a uno de los clientes de MSA en el campo de la joyería y le pedí recomendaciones sobre la compra de un anillo de diamantes para mi esposa. Su consejo me sorprendió: karate para karat, resulta que Costco vende los mejores diamantes en el mercado y a precios por debajo de lo que la mayoría de los joyeros pueden comprar al por mayor. Costco hace todo lo posible para superar lo que espera de ellos.

Comprar en Nordstrom es puro teatro. No solo Nordstrom entiende la venta minorista, ellos saben lo que compro. Aprecio esa diferencia con Macy's; el asociado de ventas de Nordstrom se queda conmigo mientras estoy de compras y hace sugerencias sobre qué se vería bien y qué debería evitar. Cuando se completa la venta, envuelven cada artículo en el papel, colocan los artículos en una bolsa, y en lugar de entregarme la bolsa sobre el mostrador, caminan y me la presentan, haciéndome sentir que lo que compré fue importante y que también soy importante para ellos.

Nordstrom también posee mi lealtad por otros motivos. Por ejemplo, hace unos años les compré una chaqueta de cuero liviana y, cuando llegué a casa, me puse la chaqueta, la puse en un clavo y le puse una pequeña rasgadura en la manga.Envié la chaqueta para su reparación a un servicio de reparación de cuero y me olvidé del incidente. Es decir, hasta que entré en un Nordstrom más o menos un año después usando esa misma chaqueta. Un vendedor que nunca había visto vino corriendo hacia mí y me preguntó si les había comprado la chaqueta. Le dije que sí y me pidió la chaqueta. Pensé que era extraño, pero me lo quité y se lo di. Fue al estante, sacó la misma chaqueta de mi talla y simplemente dijo: "No podemos tenerte usando una de nuestras chaquetas con una lágrima". "La lágrima era pequeña, reparada y apenas perceptible; él no me conocía, ni sabía cuánto compraba en Nordstrom. Todos los clientes comprometidos de Nordstrom probablemente hayan tenido una experiencia similar.

Es esencial que comprenda su marca y por qué sus clientes compran con usted. En base a las pruebas de sabor a ciegas en las que hemos participado al diseñar tiendas de conveniencia y restaurantes que ofrecen café, estoy convencido de que las personas no compran en Starbucks por el sabor de su café. Otras cadenas de café especiales, como Dunkin Donuts, e incluso algunos cafés de estaciones de servicio, a menudo se prefieren en algunas pruebas de sabor ciegas. Sin embargo, Starbucks ha logrado vender sus productos a un precio superior, y su capacidad para hacerlo está ligada a su enfoque de comercialización minorista del café. La experiencia en la tienda en un Starbucks está diseñada para hacerte sentir más sofisticado que comprar café en otro lugar; han logrado una sensación similar que las personas obtienen de un minorista especializado como Bloomingdales. Tanto Starbucks como Bloomingdales han diseñado su experiencia minorista para mejorar la forma en que una persona ve su autoestima y sofisticación comprando en sus tiendas. Tanto Starbucks como Dunkin Donuts venden café, pero cada uno conoce a su cliente y puede sentir la diferencia en el enfoque que toma cada marca.

Disney es otro comerciante minorista interesante. Existe una diferencia de calidad y surtido entre la mercancía que venden en sus parques temáticos, sus tiendas de marca y la mercancía que se vende en los minoristas sin marca. En su corazón, Disney es una compañía de teatro que vende mercancía basada en películas, lo que Disney llama sus franquicias.

Hace unos años, las tiendas de Disney en los Estados Unidos, administradas por un licenciatario y no por Disney, se habían vuelto viejas, no estaban en buen estado y tenían una mezcolanza minorista confusa. Disney lanzó un nuevo enfoque al comercio minorista en sus tiendas de Londres, con sede en sus oficinas de Londres y aprovechando el equipo global de Disney. A través de su integración de etail y minorista, Disney les permitió a los clientes ver y obtener información sobre lo que está disponible en las tiendas en línea. El diseño de la tienda también cambió, con la adición de una pantalla de video masiva que reproduce clips de películas y programas de Disney y brinda otra información sobre Disney. Los diseñadores de la tienda construyeron un gran quiosco para que los niños jueguen y vean videos mientras sus padres compraban, y la tienda mejoró su iluminación y crearon un camino de color en el piso para que el cliente los siguiera, permitiéndoles ver más que la mercadería típica de la franquicia. estaban acostumbrados a(Stew Leonard, un tendero especializado en Nueva Inglaterra, había hecho que el enfoque 'ruta' fuera parte de su teatro minorista años antes). Disney también organizó la tienda por franquicia cinematográfica en lugar de separar, como hacen muchos minoristas, niñas, niños, hombres y mujeres, facilitando la experiencia de compra familiar.

Al ingresar a la nueva tienda londinense de Disney, recibe al personal con auriculares que transmiten a otros empleados de la tienda tanto la mercancía de la franquicia que está buscando como otra información clave, como si tiene un niño en la mano o en un carruaje. Dependiendo de esa información, el personal de ventas proporciona al cliente una bolsa o una cesta para llevar la mercancía que seleccione. A medida que el cliente compra y la bolsa o la canasta se llena, el personal retira la mercancía del cliente y la lleva al fondo de la caja, liberando así las manos del cliente para que pueda comprar más. Se ha aumentado el número de mesas de efectivo, utilizando un enfoque 'serpiente' (similar al utilizado por Wendy's) en lugar de líneas de caja registradora individuales, y cada caja registradora se vigila cuidadosamente para mantener el tiempo de espera al mínimo. El teatro minorista de Disney se ha desarrollado para permitir que sus tiendas sean el "lugar más feliz del centro comercial" para que las madres traigan a sus hijos a comprar. Este es el modelo que Disney pretende para sus otros mercados internacionales.

Disney no es el único minorista que usa un equipo de primera línea para saludar a los clientes y comunicarse con los asociados de ventas y otro personal. Apple usa un enfoque similar. El operador de Apple puede confirmar las citas y los tiempos de espera en el Genius Bar, y también comunicarse directamente con el personal y llamarlos para que se reúnan con usted para conversar sobre lo que está comprando. Puede comprar la mayoría de los productos de Apple en Best Buy, pero ¿por qué lo haría? Hay una gran emoción en la experiencia interactiva de Apple que surge de sus asociados, que tienen un conocimiento del producto extraordinariamente profundo y aparentemente nacieron con una personalidad vibrante y servicial. La tienda de Apple está llena de mesas llenas de productos que puedes probar y, como Disney, un área con iPads con la que los niños pueden jugar mientras compras. Puede buscar productos en línea o en la tienda, y programarlos para recogerlos en la tienda local. Puede reservar tiempo en línea en Genius Bar y obtener actualizaciones sobre el momento de su cita. Lo más importante, desde el punto de vista del servicio al cliente, es que en lugar de venderle los productos y esperar en la cola de una caja, le traen la caja, como un lector de tarjetas de crédito de mano. Además de acelerar su experiencia de compra, Apple puede capturar información clave sobre usted para que puedan mantenerlo informado más adelante sobre los nuevos productos y características que tienen disponibles. Hacer que el asociado de ventas acerque el cajero al cliente es cada vez más común entre los minoristas de teatro; incluso marcas como Hertz lo están haciendo hoy.

Integración de Etailing con operaciones de ladrillo y mortero

Hay pocos indicios de que la tendencia de los clientes disminuya.Y hay una serie de razones por las que debe seguirse el comercio minorista combinado de blending y teatral, incluido el poder de la tecnología para mejorar el servicio al cliente y reducir el costo de la mano de obra. Las compañías de tecnología como Eleat están revolucionando la forma en que los clientes de restaurantes ordenan y pagan. Eleat les permite a los clientes escanear un menú, verificar el conteo de calorías, buscar artículos aptos para la alergia y ordenar sus alimentos en línea en su dispositivo iPhone o Android. Durante la comida, si eligen no interactuar con el servidor, pueden pedir artículos adicionales y pagar su comida a través del móvil o la aplicación web. Todo esto está conectado al sistema de TI del restaurante, mejorando la eficiencia del restaurante con menores costos de mano de obra. Este es el tipo de aplicación que los millennials han estado buscando en su experiencia de comer sentado.

Enviar por correo electrónico no es el final de la venta al por menor de ladrillos y mortero. Al cambiar la forma en que aborda las operaciones de aterrizaje para crear una experiencia de cine minorista completa, hágase tres preguntas básicas:

1. ¿Quién es o quién debería ser mi cliente?
2. ¿Cuáles son los productos que me quieren comprar?
3. ¿Cómo quieren comprarme?

Vender las características y los beneficios de los productos que ofrece está bien; pero primero, pregúnteles a los clientes cómo van a usar sus productos. Sus vendedores no pueden simplemente ser expertos en sus productos: tienen que involucrar al cliente en el nivel de uso del producto por parte del cliente y hacerlo individualmente. Al igual que un actor de improvisación que trabaje con otros miembros del elenco, deben crear una relación interactiva con el comprador y, al hacerlo, hacer que compren. Vender hoy es aspiracional, no técnico. Si bien el precio es, por supuesto, un elemento de la decisión de compra, dentro de los límites, el comercio minorista teatral nivela el campo de juego, incluso cuando existe una diferencia de precio que el cliente puede ganar comprando en línea.

Involucre a sus clientes con la información que desean de la manera que desean recibirla. La mayoría de las personas de hoy, no solo las generaciones X, Y y milenarias, desean investigar productos en línea. Eso no va a cambiar, y esperar que puedas hacer la venta después de que se vayan a casa y hacer más investigación no es lógico. Probablemente, dado que físicamente han visto los productos en su tienda, todo lo que ha hecho al permitirles irse a casa y hacer su investigación en línea les permite realizar sus compras en línea. Considere incluir iPads y otros métodos electrónicos que sus clientes puedan usar mientras estén en sus tiendas para comparar las características y los beneficios de los productos individuales, de la manera en que lo deseen. En lugar de temer a Internet como competidor, considere cómo puede incluirlo como parte de su estrategia de venta minorista.

Critique su tienda como si fuera un cliente. Desde la calle mientras conduce, desde su estacionamiento, y desde cómo mira a través de sus ventanas: compre sus propias tiendas. Si su letrero es antiguo y está agotado, si no le da al cliente un motivo para detenerse y entrar, no lo hará. Puede sonar extraño, pero el bloqueo de las ventanas con letreros grandes elimina la capacidad del cliente de sentir la emoción de entrar en su tienda.Es necesario crear entusiasmo al tener una tienda ocupada visible para el consumidor, incluso para que ingrese a su tienda. Piense en permitir que sus clientes vean en su tienda, y cómo puede hacerlos sentir la emoción a medida que pasan a 60 millas por hora. Aprende de Apple: la iluminación brillante atrae más que los errores; la iluminación brillante atrae a los clientes minoristas.

Necesita tener un personal que se vea y actúe tan bien como los productos que vende. Es doloroso evaluar a los asociados de ventas que tiene y descubrir que algunos de sus empleados más leales ya no son aditivos para su éxito de venta al por menor. Debe atraer, capacitar, administrar, motivar y compensar a los asociados de ventas que pueden hacer la transición a la creación de un teatro de venta minorista en sus ubicaciones si desea tener éxito. Si el personal ve la amenaza digital y no puede interactuar con los consumidores de la forma en que los consumidores desean comprar, simplemente no pueden formar parte de su transición al cine minorista. Conectarse con un comprador más joven y centrado en el e-mail no requiere que su personal de ventas tenga más de 30 años; solo significa que pueden adaptar su estilo y tener un impacto en el comprador, independientemente de su edad.

Deje que su personal lo ayude a considerar cómo la tecnología de la información puede adaptarse a su tienda minorista al evaluar qué tan bien pueden adoptar el cambio. Recuerde, hacer que el cliente investigue los productos que vende en la tienda en línea no es una amenaza, si es así como el consumidor se siente cómodo tomando su decisión de compra. Si su equipo de ventas no puede dejar de vender las características y los beneficios a los consumidores como si fueran un cliente genérico y, en su lugar, se mueven para personalizar la experiencia de venta de una manera que su público minorista desea comprar, no lo van a permitir. Transforme su enfoque al comercio minorista. Transformar en un enfoque de venta interactiva no es una opción en la economía de detalle; es esencial.

Lleve su piso minorista, sus gráficos y su presentación a nuevas alturas y cree una experiencia social significativa en su entorno minorista físico. Cree un entorno que aleje a sus clientes de la calidez y la comodidad de sus hogares y de sus tiendas superando rápidamente sus expectativas. Pantallas de música y video con contenido que involucra a los clientes - información que es más que una mera recitación de las características del producto y da vida a cómo se usa el producto - gráficos que reflejan al consumidor y cómo desea que el consumidor piense en sí mismo usando sus productos - todas son formas de organizar el piso de ventas para tener éxito.

Finalmente, recuerde que la mayoría de los comentarios negativos en línea no se refieren al proceso de venta. La gente, desafortunadamente, ha llegado a esperar que el proceso de ventas sea aburrido, requiera un poco de tiempo y, a menudo, es doloroso. A menos que estén positivamente sorprendidos como en Apple o Nordstrom, un rendimiento promedio probablemente ni siquiera se note. Los comentarios negativos generalmente se refieren a la velocidad de entrega y la calidad del producto y su instalación, si es necesario. Algunos de los comentarios más positivos en línea son a menudo sobre cómo lidiar con los problemas cuando ocurren.Comprender la experiencia del cliente después de la venta es esencial para cambiar la forma de combinar los detalles con el comercio minorista. Yelp puede ser tu principal defensor, o castarte una palada sobre toda tu empresa.

Si va a ir a la casa de un cliente, es importante ver cómo se ven sus equipos de ventas e instalación. Todavía puede ser común con muchos equipos de instalación, pero las grietas a tope en los instaladores se salieron con Jackie Gleason. Cuando su personal de ventas e instalación entra a la casa de alguien con un uniforme sucio y botas de trabajo que no están cubiertas con botines para proteger los pisos de los clientes, el cliente lo ve como una falta de cortesía común. Cuando su equipo de instalación no tiene las piezas necesarias para completar una instalación la primera vez, su empresa no se verá como profesional. Y, no hace falta decir que el aspecto de sus vehículos de reparto es importante, ya que son una extensión de su entorno minorista.

Proteger su reputación en línea hoy es esencial, y el proceso de venta es solo una pequeña parte de cómo los consumidores verán su experiencia minorista. Los minoristas extraordinarios no solo sobrevivirán la transición al teatro minorista; se volverán más extraordinarios por eso. Hacer la transición a un minorista efectivo requiere que examine cada nivel de su experiencia de compra y que vuelva a desarrollar lo que hace, de modo que pueda sorprender positivamente a su comprador y, al hacerlo, venderlo de forma individual en la forma que desee comprar.