Video: 5 estrategias para obtener la lealtad del cliente 2025
Según el Principio de Pareto, el 80% de nuestras ventas provienen del 20% de nuestros clientes. Esto significa que los clientes deben regresar, debemos ayudarlos a permanecer fieles a nuestras tiendas.
Excede sus expectativas
La manera más fácil y posiblemente más económica de fidelizar a los clientes es satisfacer al cliente. ¡Al menos solía ser! Hoy en día, los clientes no solo quieren satisfacer o satisfacer sus expectativas, sino que también quieren que se superen.
A veces esto es más fácil en teoría que en la práctica. Los clientes vienen en todas las personalidades y con diferentes objetivos. Algunas personas son incluso imposibles de complacer.
Entonces, ¿cómo la mayoría de los minoristas apaciguan a un gran segmento de la población? Implementan la regla más básica del servicio de atención al cliente: trate al cliente de la forma en que desea que lo traten cuando compre. Comúnmente conocida como la Regla de Oro, esta práctica se está desvaneciendo rápidamente. Con la llegada de las compras en línea y las redes sociales, los clientes tienen una nueva regla.
Trate a los clientes del mismo modo en que quieren que lo traten (no a usted). Desde nuestra perspectiva, tendemos a ver el mundo desde nuestra perspectiva. Entonces, lo que nos parece bien es lo que sería bueno para los demás. El problema es que el cliente se siente de la misma manera: espera que sea su lente la que usan, no la suya. Muchas veces, lo que me gusta no es lo suficientemente bueno para los demás.
Para satisfacer a la mayoría de los clientes y mantenerlos contentos, los minoristas pueden establecer las siguientes prácticas de servicio al cliente en el manual de políticas de su tienda.
Solo asegúrese de que todos los empleados estén trabajando para satisfacer al cliente.
- Salude a cada persona cuando ingrese a la tienda
- Diga: "¡Gracias por entrar!"
- Ofrezca su asesoramiento de expertos
- Proporcione servicios más allá de las expectativas del cliente
- Agradezca a cada comprador cuando sale de la tienda
Confirme al cliente
¿Recuerda el programa de televisión Saludos ?
Cada vez que el personaje de George Wendt entraba al bar, todos gritaban "¡Norma!" La verdad es que a los clientes les encanta ser reconocidos. No solo quieren que los minoristas los reciban cuando ingresan a la tienda, sino que se sienten especiales si el minorista los conoce por su nombre. No podemos esperar que el minorista recuerde el nombre de todos y cada uno de los compradores, pero hay varios casos en los que tenemos la oportunidad de poner un nombre con una cara.
- Preséntese al cliente.
- Pregúntales su nombre.
Una vez que conoces el nombre del cliente, úsalo cada vez que puedas. Crear un diálogo, y en última instancia una relación, con el cliente puede reforzar la lealtad. Un gran recurso para la venta minorista es la Biblia de ventas minoristas.
Recompensar al cliente
Desde tarjetas de la tienda que descuentan ciertos artículos hasta obsequios gratuitos con la compra, existen numerosas formas de incorporar un programa de recompensa al cliente.Antes de gastar una gran cantidad de dinero en marketing, considere qué tipo de recompensa valora más como comprador.
Para algunos clientes, una verdadera recompensa puede ser un simple gesto de agradecimiento. Algo pequeño y económico puede leerse como un verdadero "gracias por su negocio". Cuando eliges la recompensa, probablemente aceptes gastar unos pocos dólares en un cliente fiel para obtener cientos de ingresos adicionales.
Y, lo que es más importante, incluso puede brindarte referencias.
Seguimiento con el cliente
Como un buen amigo, los clientes leales quieren saber que usted se preocupa por sus necesidades e intereses. Aquí hay algunas maneras de mantenerse en contacto:
- Enviar correos personalizados
- Invitarlos a eventos especiales en la tienda como compradores VIP
- Preguntar sobre su familia o eventos en su vida
Los consumidores aprecian saber que alguien está pensando en ellos. A cambio, un cliente leal mantendrá esas cajas registradoras funcionando. Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente es un medio para un fin, pero la intención siempre debe venir del corazón.
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Definición de un Programa de Recompensas por Lealtad del Cliente, junto con ejemplos de programas actuales de fidelización exitosos que se ejecutan en cadenas minoristas y de restaurantes.
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