Pasos para generar lealtad del cliente

La mayoría de las empresas gastan más tiempo y energía tratando de encontrar nuevos clientes de los que gastan manteniendo a los clientes que tienen. La lógica detrás de la retención de clientes es simple: cuesta mucho menos dinero mantener contentos a los clientes actuales que gastar mucho más dinero para reclutar nuevos clientes. Los clientes leales le cuentan a sus amigos sobre su negocio y gastarán más dinero que los nuevos clientes.

Me da miedo comer en los aeropuertos.

Si viajas tanto como yo, probablemente estés familiarizado con los 3 b's que se aplican a la tarifa del aeropuerto: mala comida, malas actitudes y mal momento. Tuve un vuelo temprano para atrapar en el aeropuerto de Ontario, California recientemente.

Me encontré de pie afuera de la entrada cerrada y cerrada al restaurante de Applebee's diez minutos antes de que estuvieran programados para abrir. Solo sabía que llegarían tarde y esperaban recibir el habitual servicio gruñón común en la mayoría de los aeropuertos de todo el mundo. Pero estaba equivocado.

Bam! El reloj dio las cinco, se encendieron las luces y esta encantadora dama abrió las puertas. Me saludó con una sonrisa, un cálido saludo y me dijo que me sentara donde quisiera. Nunca había visto una actitud tan positiva a las 5:00 de la mañana.

Durante la hora siguiente, vi a Felicia saludar alegremente a los clientes, a muchos de los cuales llamó por su nombre. Eran los habituales que ella dijo. Felicia fue la persona notable que hizo que ese pequeño restaurante fuera agradable y memorable.

La próxima vez que regrese al aeropuerto de Ontario, le garantizo que este es el restaurante que voy a visitar primero.

7 pasos para crear lealtad del cliente

Aquí hay siete pasos para desarrollar este tipo de lealtad del cliente.

• Seleccione las personas adecuadas. En el libro, De bueno a excelente , Jim Collins dijo: "Las personas no son su activo más importante, sí lo son las personas". La mayoría de las empresas hacen un mal trabajo al contratar personas. Contratan a cualquiera y los colocan en primera línea con los clientes.
  Dedique más tiempo reclutando y contratando a las personas adecuadas con buenas personalidades. Concéntrese en aquellos que son amigables y demuestren interés y entusiasmo por el trabajo. Considere usar perfiles de personalidad como parte del proceso de contratación. Estos perfiles ayudan a identificar las verdaderas características de personalidad de sus solicitantes. Te ayudarán a encontrar tu próxima Felicia.
• Sensacionalice la experiencia del servicio para sus clientes. El buen servicio no es lo suficientemente bueno. Una encuesta reciente de Gallup mostró que un cliente que está conectado emocionalmente a su lugar de negocio probablemente gastará un 46% más de dinero que un cliente que simplemente está satisfecho pero no tiene vínculos emocionales.
• Establecer estándares de rendimiento. Describa los comportamientos que espera de sus empleados; dígales cuáles son sus requisitos sobre cómo los empleados deben actuar, hablar y responder a las necesidades y solicitudes de los clientes.Uno de nuestros clientes desarrolló una lista de veinte mandamientos de servicio al cliente que esbozan las acciones que quería que su personal de servicio demostrara. Desarrolla la tuya que se adapte a tu negocio.
• Mantener el entrenamiento continuo y el refuerzo. Las buenas habilidades de servicio al cliente no son naturales para la mayoría de las personas. La capacitación efectiva del servicio al cliente debe ser reforzada y enseñada de manera recurrente.
  Por ejemplo, los hoteles Ritz-Carlton ofrecen un completo programa de capacitación de servicio al cliente para todos sus empleados durante su orientación. Luego, cada supervisor realiza una alineación diaria para revisar uno de los mandamientos con sus empleados diez minutos antes de cada turno.
• Especifique incentivos para un buen comportamiento demostrado del servicio al cliente. Sí, los empleados quieren que les paguen bien, pero también quieren que los traten con respeto y aprecio. El supervisor de primera línea tiene el mayor impacto en motivar y retener a los empleados. Recompense a aquellos que exceden los estándares y proporcionen desarrollo para aquellos que no lo hacen.
• Encuestar a sus clientes y reducir su tasa de deserción. En promedio, las empresas pierden 15-20% de sus clientes cada año frente a su competencia. Todos los negocios encuentran esta tasa de deserción, pero pocos hacen mucho al respecto. Para mejorar la retención de clientes, un cliente envía un boletín de informe de servicio al cliente a sus principales clientes todos los meses.
  Esto requiere que el cliente haga una evaluación basada en cuatro criterios específicos. Concuerdan los resultados y se aseguran de que los empleados vean los puntajes. Esto motiva a los empleados a hacer un mejor trabajo.
• Busque las quejas de los clientes con entusiasmo. Por cada queja que recibe de los clientes, hay al menos otros diez clientes que visitaron su empresa que tienen la misma crítica: simplemente no compartieron la suya. Una parte de esas diez personas simplemente llevó su negocio a sus competidores. Mire las quejas de los clientes como una oportunidad de oro para la mejora.