Encuesta de atención al cliente

Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito de su negocio. Las estadísticas muestran que hay una probabilidad del 60 al 70% de vender a un cliente existente en comparación con una probabilidad del cinco al 20% de realizar una venta a un cliente nuevo (Marketing Metrics) y obtener nuevos clientes es siete veces más costoso para el negocio que conservar los existentes (Parature). Más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente (Defaqto Research).

Las empresas exitosas saben cómo generar lealtad estableciendo relaciones con sus clientes, identificando sus deseos y necesidades y brindando el más alto nivel de servicio al cliente.

¿Cuál es el impacto del mal servicio al cliente?

• Según una Encuesta American Express 2011, el 78% de los consumidores no han procedido con una compra debido a un servicio al cliente deficiente.
• Se necesitan 12 experiencias positivas de servicio al cliente para compensar una negativa (Parature).
• Después de una mala experiencia del cliente, el 89% de los clientes insatisfechos hacen su próxima compra a un competidor (Harris Interactive).
• U. Las empresas de S. pierden un estimado de $ 83 mil millones anuales debido a un mal servicio al cliente (Genesys, NewVoice Media).
• Los clientes tienen el doble de probabilidades de hablar con amigos y familiares sobre experiencias de servicio al cliente deficientes que de hablar de los positivos (American Express).

Comentarios del cliente es importante

Una forma de obtener comentarios frecuentes sobre la satisfacción del cliente con su empresa es utilizar encuestas de clientes.

Una encuesta puede proporcionarle una medida adecuada de la satisfacción (o insatisfacción) del cliente con los productos o servicios de su empresa.

Los resultados de una encuesta pueden identificar formas en que puede mejorar la experiencia del cliente. Puede identificar las áreas que necesitan mejoras (como la interacción del personal con los clientes) o las formas en que puede satisfacer de manera más efectiva las necesidades de los clientes al agregar productos o servicios adicionales.

Hay una variedad de herramientas de software disponibles para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) (consulte Qué buscar en un sistema de CRM para pequeñas empresas y 5 soluciones de CRM en línea de bajo costo para pequeñas empresas).

Las encuestas a clientes no tienen que ser costosas. Agregar una encuesta a su página web o negocio de Facebook es un proceso simple y de bajo costo. Las encuestas también pueden ser por teléfono, correo electrónico o recogidas en papel en su lugar de trabajo.

Mejores prácticas de encuesta de servicio al cliente

A la mayoría de las personas no les gusta completar encuestas de clientes, por lo que hacer que el proceso de encuesta sea lo menos doloroso posible aumenta la probabilidad de que el cliente se tome el tiempo para completar uno:

• Keep la encuesta corta y simple
• Pregunte solo lo que necesita saber
• Ofrezca incentivos para completar la encuesta, como futuros descuentos o sorteos de premios

Las empresas que usan encuestas de satisfacción son generalmente consideradas más favorablemente por los clientes: especialmente si te tomas el tiempo para responder a aquellos que han expresado insatisfacción.

Ejemplo de encuesta de servicio al cliente

Este breve cuestionario de servicio al cliente está diseñado para proporcionar información sobre la transacción entre el personal de su empresa y sus clientes.

Es un ejemplo de encuesta general de servicio al cliente que puede usar para obtener comentarios acerca de las interacciones cara a cara del servicio al cliente, adaptarlo a sus necesidades agregando otras preguntas específicas a su empresa según sea necesario.

Encuesta de servicio al cliente

Estimado cliente,
Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Tómese unos minutos para completar el siguiente cuestionario de servicio al cliente. Sus comentarios nos permitirán ver cómo estamos en general y descubrir cómo podemos mejorar.

Encuesta de servicio al cliente

	Excelente	Buena	Promedio	Regular	Deficiente
Personal disponible de manera oportuna.
El personal lo saludó y se ofreció a ayudarlo.
El personal fue amable y alegre en todo momento.
El personal respondió sus preguntas.
El personal mostró conocimiento de los productos o servicios.
El personal ofreció asesoramiento pertinente.
El personal fue cortés en todo momento.
En general, ¿cómo calificaría nuestro servicio al cliente?
Preguntas abiertas
¿Qué le gustó más de nuestro servicio al cliente?
¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio al cliente?
¿Hay algún miembro del personal que le guste recomendar?
Nombre:	Motivo:
Gracias por tomarse el tiempo para completar nuestra encuesta de servicio al cliente.

El seguimiento de la encuesta es importante

Las respuestas negativas de la encuesta deben abordarse lo antes posible. Sus posibilidades de retener a un cliente descontento son mucho mayores si responde de inmediato a sus inquietudes. Tenga en cuenta que algunos clientes individuales pueden ser propensos a dejar comentarios irrazonablemente negativos y no estarán satisfechos sin importar cómo responda, así que sepa cuándo seguir adelante. Es más importante identificar quejas comunes y abordar los problemas subyacentes en consecuencia.

Si es posible, comuníquese directamente con el personal de respuesta descontento y analice las respuestas de la encuesta. Escuche atentamente, discúlpese según sea necesario y acepte cualquier crítica sin ponerse a la defensiva o enojado. Dígales a los encuestados que trabajará para abordar los problemas y los contactará nuevamente en una fecha posterior para ver si los cambios han cumplido con sus expectativas. Responder a las quejas de los clientes muestra que usted se preocupa por sus preocupaciones y desea mantener sus negocios.

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Las 10 mejores maneras de perder clientes

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