¿Qué son los sistemas de gestión de contactos?

Para rastrear su trato con clientes y prospectos de alto poder adquisitivo y ejecutivos corporativos, muchas firmas en la industria de servicios financieros cuentan con sistemas de administración de contactos. Esto es especialmente probable si la empresa ha segmentado su fuerza de ventas y restringido el contacto con dichas personas a asesores financieros designados de alto patrimonio, especialistas de alto patrimonio y / o banqueros de inversión sénior.

Cada vez que uno de estos representantes de la empresa ha tenido contacto con el cliente o cliente potencial (ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico o por correo postal), se supone que debe hacerlo. ingrese los detalles de ese contacto en el sistema de administración de contactos (o CMS, para abreviar).

Las razones para este seguimiento incluyen:

• Para evaluar a estos representantes y establecer su compensación.
• Para garantizar que el cliente o cliente potencial se comunique con la frecuencia adecuada, no con demasiada frecuencia o con poca frecuencia.
• Para rastrear los resultados de estos contactos, como los activos financieros reunidos o los compromisos de banca de inversión ganados.

Como lo sugiere el último punto, las aportaciones a un CMS integral también deberían incluir notas sobre los resultados de estos contactos, incluidos los tipos de métricas que deberían formar parte del régimen de informes de gestión de la empresa. Los logros citados por los profesionales que ingresan a un CMS deben estar sujetos a confirmación independiente.

Estudio de caso:

Los especialistas de alto patrimonio empleados por el departamento de mercadotecnia de alto patrimonio en Merrill Lynch, entonces conocido como Servicios de asesoramiento privado, tenían un esquema de bonificación que era en gran parte formulista, basado en bienes del hogar reunidos. En CMS de alto valor neto de Merrill Lynch, los especialistas ingresarían la cantidad de activos que un cliente o cliente potencial había depositado (o prometido depositar) en la empresa, de conformidad con sus esfuerzos de comercialización.

Posteriormente, el controlador de los Servicios de Asesoría Privados monitorearía la actividad en las cuentas de esos clientes para confirmar si efectivamente esos depósitos habían tenido lugar o no. Además, las entradas en el CMS se utilizarían para la parte subjetiva de los bonos, para evaluar qué tan activos estaban los especialistas en el seguimiento de las tareas.

Además, las entradas en el CMS se clasificarían con respecto a iniciativas de marketing específicas, como Vintage Motor Sports, Merrill Lynch Shootout y patrocinios de sinfonía o noches de museo. Esta información también se usaría para evaluar los rendimientos financieros de patrocinios y promociones.