Sorprendentes, consistentemente altas Normas de servicio al cliente de Waffle House

Al buscar ejemplos de estándares consistentemente altos de servicio al cliente dentro de las cadenas de restaurantes más grandes de EE. UU., Sería lógico mirar las cadenas de restaurantes de servicio completo con precios de menú consistentemente altos como Ruth's Chris Steakhouse y Capital Grille o cadenas de restaurantes con una alta popularidad constante como Starbucks o la Cheesecake Factory.

Pero el mejor ejemplo de servicio al cliente consistentemente de alto nivel que he experimentado ha sido, sorprendentemente, en las humildes cabinas de la cadena Waffle House.

Waffle House demuestra que el mejor servicio al cliente no solo está reservado para cadenas de restaurantes de cinco estrellas con manteles de lino blanco y grandes presupuestos de capacitación de servicio al cliente. El mejor servicio al cliente del restaurante solo requiere un alto nivel de compromiso y empleados reales a los que realmente les importa.

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Hace poco me estaba preparando un grano en un Waffle House y entablé una conversación con mi servidor, Chris. Quería descubrir el secreto detrás del servicio al cliente de Waffle House, que siempre he encontrado que es consistentemente bueno, así que le hice varias preguntas sobre capacitación y administración. Chris no tenía muchas respuestas concretas para mí hasta que hizo referencia a "The Magnificent Seven". "

Cuando paré a Chris y le pregunté qué era" Los Siete Magníficos ", usó sus dedos para contar siete afirmaciones, y me di cuenta de que a la mitad eran estándares de servicio, aunque el mismo Chris nunca usó ese término.

También recitó diez pasos de servicio con la misma destreza, aunque no les dio ese título oficial.
Por respeto a la propiedad intelectual de la empresa, no voy a enumerarlos todos aquí (aunque le pedí a Chris que me los escribiera, lo cual fue capaz de hacer sin echar un vistazo a ningún manual de operaciones).

Pero revelaré algunas cosas que aparecen en ambas listas, y por lo tanto, obviamente se consideran esenciales para la experiencia de Waffle House.
El primer elemento en ambas listas es un "saludo amistoso". "Eso explica por qué, cuando entras por la puerta de un restaurante de Waffle House, eres recibido estereofónicamente por empleados que parecen haberte visto entrar por los ojos en la parte posterior de la cabeza.
El número siete de los "Siete Magníficos" es "Nunca jamás tengas órdenes". "El número ocho en la lista de pasos del servicio es" Entregar comida caliente ". "Esto explica por qué mis huevos siempre se cocinan correctamente y mi sémola no es más que una mancha fría y pastosa en mi plato.
"Prebuscar" aparece cuatro veces entre las dos listas, lo que explica por qué, a pesar de que los muebles y los platos parecen haber estado en uso desde los años sesenta, siempre están limpios.
Curiosamente, en ninguna parte de las listas se mencionaba preguntar a los clientes cómo les gustaba su comida. Y, sin embargo, cada vez que he estado en un restaurante de Waffle House me preguntan eso repetidamente, incluso por empleados que no tuvieron nada que ver con mi comida.
Le pregunté a Chris por qué sucedió eso, aunque no estaba en la lista, y por qué parecía tan sincero. Dijo que realmente no sabía, excepto que la mayoría de las personas que trabajaban allí eran personas naturalmente amistosas.

Esto me recordó una brillante estrategia de contratación que aprendí mientras trabajaba para el Walt Disney World Resort. Es decir, la mejor manera de lograr que sus empleados sean amigables con los clientes es contratar empleados amigables.
Aunque personalmente no los he leído todos, estoy seguro de que cada cadena minorista en los EE. UU. Tiene un conjunto escrito de estándares de servicio, en alguna parte. Pero también estoy tan seguro de que si caminé por un centro comercial o un centro comercial a la tira, la mayoría de los empleados minoristas no podrían recitar sus estándares de servicio tan fácilmente como Chris. Si los empleados ni siquiera saben cuáles son los estándares del servicio, ¿cómo se puede esperar que los respeten?
Cuando le pregunté a Chris por qué conocía los estándares del servicio de memoria, su respuesta fue un secreto corporativo que es demasiado bueno para no compartirlo. (Lo siento, Waffle House!) Dijo: "Porque al comienzo del turno, lo primero que hacemos es escribir los Siete Magníficos en el reverso de nuestro boleto. "Ya sea que se trate de una práctica empresarial, o simplemente algo que hace el propietario de la franquicia en ese lugar en particular, es brillante en su simplicidad.

Cuando se trata de motivar a los empleados a entregar un buen servicio al cliente, no obtienes lo que quieres, no obtienes lo que exiges, no obtienes lo que crees que es de sentido común. Obtienes lo que refuerzas. Si cada empleado se enfoca en los estándares de servicio al comienzo de cada turno, la importancia de esos estándares de servicio se refuerza automáticamente. Si esos mismos empleados aún no mantienen los estándares, al menos no podrán decir que no sabían qué se esperaba de ellos.
Aquellos que consideran que el ambiente es una parte importante de la experiencia gastronómica, nunca deberían siquiera pensar en poner un pie en una Waffle House. Puede parecer un poco aterrador. La cadena de restaurantes de carretera sin lujos no pretende ser galardonada en todos los aspectos, y ciertamente no establece altos estándares para la decoración del restaurante. Pero los lectores de Zagat parecen pensar que tienen algunos de los mejores desayunos y cafés que se pueden encontrar en cadenas de restaurantes minoristas en los EE. UU.
En cuanto a mí, voy a Waffle House esperando solo granos calientes y huevos cocinados exactamente como yo les ordenó. El compromiso de los empleados de Waffle House, sin embargo, rara vez no supera mis expectativas. Es agradable obtener un servicio sólido de personas reales que realmente se preocupan.
Y la tostada de pasas con mantequilla de manzana también es muy buena.