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Se espera un buen servicio al cliente, y es necesario que prospere un negocio minorista. Pero cuando damos servicio a los clientes de maneras que no esperan, creamos un factor sorpresa que nos diferencia de la competencia. De hecho, en el entorno minorista actual, es una necesidad. Los clientes ya no quieren que sus expectativas se cumplan; ellos los quieren excedidos
Aquí hay cuatro estrategias para ayudarlo a hacer un esfuerzo adicional en su estrategia de servicios al cliente usando estos cuatro métodos:
1. Acompañe a los clientes a la ubicación del producto que necesitan.
Cuando los clientes preguntan a un vendedor dónde encontrar un producto en la tienda, el vendedor simplemente dirá en qué pasillo se encuentra el producto.
Muchas tiendas han adoptado una nueva estrategia: cuando alguien pregunta dónde pueden encontrar un producto, el vendedor dice: "Déjeme mostrarle dónde está" y proceden a llevar al cliente directamente al producto.
Decirle al cliente dónde puede encontrar el producto es comunicarle que no le importa mucho su bienestar o experiencia en la tienda. Al llevar a los clientes a los productos, usted dice: "Entendemos y valoramos a usted como cliente, y lo llevaremos a donde necesita ir. "
Incluso cuando es obvio, como" están en el pasillo 10 ", todavía es una delicia inesperada cuando los llevas al producto.
2. Pregúntales sobre su proyecto.
No solo exportar a un cliente es una buena idea, sino que también le da la oportunidad de entablar una conversación con el cliente y quizás incluso de venderlo más.
Este fin de semana pasado, estaba construyendo una pérgola en la casa de mi hijo. Fui a una conocida tienda de mejoras para el hogar para conseguir algunos suministros. En ningún momento alguien me preguntó en qué estaba trabajando o pensó en lo que podría necesitar. El resultado no fue uno sino tres viajes a la tienda, lo que podría haber sido y debería haber sido un solo viaje, si solo el vendedor hubiera preguntado por mi proyecto.
No se espera centrarse en el "panorama general" (el resultado final) para el cliente, pero debería serlo. Después de todo, si podemos ver el comercio minorista desde el punto de vista del cliente, entonces tendría sentido que empezáramos pensando en el final. Menos viajes significan una mayor satisfacción y más tiempo para disfrutar de su nuevo producto o proyecto terminado.
3. Pida permiso para hacer sugerencias de productos
Las empresas de Classier, como Ritz Carlton y Fidelity, preguntarán: "¿Puedo sugerir algunas cosas? "Versus simplemente" vender "sus sugerencias al cliente.
Este lindo toque dice que la compañía lo trata a usted de manera especial, que necesitan su permiso para ser parte de su proceso de toma de decisiones. Están pidiendo entrar en tu mundo, en lugar de asumir que está bien.Esta es una estrategia simple para demostrar respeto.
No es necesario pedir una sugerencia, pero separa a las mejores compañías de las compañías promedio. Especialmente cuando considera que estos son elementos que está "agregando" a la compra original.
4. Proporcione actualizaciones de estado sobre pedidos personalizados y productos a los que se presta servicio.
No hay nada peor que esperar una respuesta de una tienda sobre un producto que ha pedido (ya sea que se trate de una mercancía que la tienda transporta habitualmente o una orden especial).
Los clientes se sienten frustrados cuando no saben de manera oportuna cuándo llegará el producto o cuándo estará listo el producto al que están atendiendo.
En lugar de hacer que los clientes esperen esa información, sea proactivo y proporcione a los clientes actualizaciones y plazos regulares. Deslumbrará a los clientes iniciando este tipo de comunicación. Demuestra que usted hace todo lo posible para que el cliente se sienta a gusto y refuerza que tomaron la decisión correcta sobre dónde comprar.
Muchas veces, las tiendas no llaman hasta que "saben algo". En otras palabras, no quieren llamar al cliente hasta que tengan más información para compartir. Los clientes me han dicho una y otra vez que esperarán más y estarán menos estresados por una experiencia de servicio siempre que se les comunique.
En mis zapaterías, la regla era llamar a un cliente en un pedido especial cada 3 días. Mientras que los empleados no siempre estaban encantados con eso. cada cliente fue La mayoría de nuestros retrasos provenían de proveedores y estaban fuera de nuestro control. Pero el hecho de que mantuviéramos informado al cliente fue lo que marcó la diferencia.
5. Reconozca a un cliente que espera ser atendido.
Esta estrategia no es nueva, y ya debería ser parte de su política de servicio al cliente y utilizada rutinariamente por los empleados. Sin embargo, es una estrategia notable porque no solo demuestra su cuidado y conciencia de los clientes, sino que evita las frustraciones de los clientes, lo que puede llevar a una sensación percibida de un mal servicio al cliente.
Cuando trabajábamos con Shell Oil hace varios años, realizamos un ejercicio para recopilar información sobre los materiales de capacitación que estábamos desarrollando.
Un cliente entraba a la tienda todos los días y pagaba por gasolina. Además, compraría una taza de café y un paquete de cigarrillos, intercambiando "buenas mañanas" y bromas con el empleado. Pasaría un total de 40 segundos en la tienda. Un día, la misma persona entra a la tienda y pasa la misma cantidad de tiempo, 40 segundos, obteniendo lo que necesita. Pero esta vez se fue de la tienda diciendo que experimentó un servicio al cliente deficiente.
Tardó la misma cantidad de tiempo para obtener lo que quería, pero no estaba contento. ¿Cómo podría ser esto? ¿Por qué se quejó?
Simple. Porque tenía que esperar en la cola, lo cual nunca tuvo que hacer, y el empleado no lo reconoció. Él percibió el tiempo para ser más de 40 segundos, alegando que recibió un mal servicio al cliente. Un simple reconocimiento del empleado habría eliminado el problema.
Si los clientes esperan en la fila o esperan su turno para hablar con usted, responda con un simple "Hola, estaré con usted en un momento. "Y considere agregar una gran señalización a las áreas de su tienda donde la gente tiene que esperar. Estas cosas marcan una gran diferencia para los clientes y tienen un gran impacto en la forma en que ven su nivel de servicio.
Siempre busque maneras de hacer un esfuerzo adicional cuando atiende a los clientes. Se darán cuenta, incluso si el acto es simple. Muy a menudo son las pequeñas cosas las que hacen la mayor diferencia. Es lo que me gusta llamar Experiencia de Ingeniería. Piense en su cliente y finalice el trabajo para diseñar experiencias en su tienda que excedan las expectativas de cada transferencia cada vez.
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