Video: Cómo contentar a un cliente molesto. Curso de ventas 12 2025
¿Alguna vez trabajó en un proyecto que estaba retrasado, lanzó un programa que tuvo problemas o no se entregó de una manera que resultó en una relación tensa entre usted y un cliente?
Este artículo resume cinco lecciones que aprendí a lo largo de los años sobre la gestión de las relaciones con los clientes que han ayudado a reducir la tensión y generar confianza en mis clientes.
La tensión surge con los clientes cuando las expectativas no se cumplen a los ojos del cliente.
La lección fundamental que aprendí sobre las relaciones con los clientes es establecer expectativas realistas.
Si esto no es posible, no vale la pena hacer negocios con el cliente, ya sea que esté haciendo ventas, marketing o trabajo de desarrollo.
A continuación hay una serie de lecciones de administración de relaciones con clientes que aprendí de la manera más difícil y que implemento todos los días.
Lección 1: Llamar al cliente
Cuando las cosas van mal y el cliente lo sabe, llame. El correo electrónico no siempre traduce bien las circunstancias o los sentimientos, ya que no hay inflexión de voz y, por lo general, un cliente valora más una llamada telefónica.
¡Discuta la situación y tenga las soluciones listas!
También tiene una línea de tiempo lista para implementar las soluciones y resolver los problemas. Asegúrese de poder cumplir con la línea de tiempo; esto restaurará la confianza.
Las personas en situaciones de crisis sienten menos estrés cuando saben qué esperar. Cuando ejecuta las soluciones y el cliente es consciente de esto, aumentará su confianza en usted y se relajará más.
Lección 2: Mantener informado al cliente
Cuando las cosas van mal y el cliente no sabe, sigue siendo una buena idea avisarles. Este no es siempre el caso, pero en mi experiencia, la mayoría de las veces resuelve más problemas potenciales de los que causa y muestra su integridad.
Siempre tengo soluciones implementadas y abordo el problema antes de hablar con el cliente.
La mayoría de las veces su cliente descubrirá el problema de todos modos.
Lección 3: Soluciones de oferta
Tenga soluciones listas para clientes cuando hay problemas. No espere que le digan qué hacer.
Ofréceles soluciones y pregunta por sus pensamientos. En mi caso, los clientes han dicho con mayor frecuencia: "¿Qué crees que deberíamos hacer? "Esto le muestra al cliente que usted ha pensado en el problema y lo tiene bajo control".
Lección 4: Mire esas promesas
No prometa lo que no puede cumplir. Siempre es mejor "bajo promesa y sobre entrega" como dicen. Esto es crítico en los escenarios anteriores y siempre es cierto con los clientes.
Establezca cronogramas y plazos realistas y agregue un poco de relleno para que pueda cumplir con lo que prometió y más. Esto dará sus frutos en espadas.Los clientes serán más propensos a referirlo y es más probable que lo use en el futuro.
Lección 5: Agregar valor
Agregue valor para usted y su negocio al traer las ideas del cliente.
Por ejemplo, podría hacer estas sugerencias a un cliente de un sitio web: "¿Alguna vez ha pensado en usar Google Adsense para agregar un flujo de ingresos a su sitio web? ¿Tiene un sistema de seguimiento en su sitio web? Descubrí que esta es una buena forma de entender dónde ingresan las personas a su sitio y dónde podrían irse, ya que un sistema de seguimiento puede ofrecer información sobre los problemas de navegación que conducen al desgaste de la audiencia.
¿Has considerado escribir una serie de libros blancos? "
Se valorarán los lanzamientos nuevos, las estrategias de mercadotecnia, las formas de bajo costo para promover sus negocios, cualquier cosa que sea de valor y que ayude a avanzar en el negocio del cliente.
Sorpréndalos con estas 6 formas de atraer nuevos clientes, muéstreles cómo crear un plan de medios sociales para su empresa o, si tienen un negocio de servicios centrado en el cliente, muéstreles cómo cambiar su modelo de negocio y ver sus ganancias ¡Remontarse!
Uso este enfoque con todos mis clientes y, finalmente, comienzan a preguntarme sobre partes del negocio en las que actualmente no participo. Esto puede generar dólares adicionales en su contrato y una mayor lealtad.
El inconveniente viene cuando un cliente comienza a pasar mucho tiempo hablando de nuevas ideas. Es importante tener cuidado con este.
Asegúrese de que la relación esté establecida para que todos respeten el tiempo de los demás.
El software CRM puede ayudar
Dado que la gestión de las relaciones con los clientes suele ser una cuestión de comunicación efectiva, puede considerar utilizar el software CRM (Customer Relationship Management) si tiene varios clientes. El software CRM le permite tener a su alcance todos los detalles de su relación con su cliente, incluida la información de contacto, historial de ventas, registros de llamadas de servicio, quejas de clientes, etc. Para obtener más información sobre los beneficios del software CRM, consulte: Qué buscar para en un sistema de CRM para pequeñas empresas.
Cuando se aplica con tacto, estas lecciones de gestión de relaciones con los clientes lo ayudarán a minimizar los conflictos a medida que surgen y le agregan valor a los ojos de sus clientes.
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