Lo esencial de la comunicación efectiva de comercio electrónico

El marketing se trata principalmente de comunicación. Y la comunicación del comercio electrónico es mucho más que simplemente una colección de palabras. Claro, lo que dices es importante. Pero también debemos enfocarnos en cómo lo dices, cuándo lo dices, en qué partes enfatizas y, lo más importante, cómo lo perciben tus clientes.

Para comprender mejor el proceso de comunicación en un sitio web de comercio electrónico, dividámoslo en dos categorías principales:

Comunicación efectiva Preventa

Todo lo relacionado con su sitio web constituye su comunicación. Piénselo de esta manera, está esperando que el cliente le transfiera dinero con unos pocos clics y sin recibir nada a cambio por el momento. El producto real, en el caso de productos físicos, se entrega más tarde. Ese es un salto de fe tan gigante que a los clientes les tomó algunos años aceptarlo a mediados o finales de los 90.

Debe asegurarse de que su comunicación sea efectiva, consistente y genere confianza en las mentes del cliente. Hay varios canales de comunicación en una configuración de comercio electrónico y discutiré algunos de ellos más adelante en este artículo.

Comunicación efectiva después de la venta

El cliente ya le ha pagado dinero. Por lo tanto, no es necesario invertir dinero para comunicarse con ellos después de la venta, ¿verdad? ¡Incorrecto!

Con los altos gastos en pago por clic, marca y otros esfuerzos de marketing, necesita desarrollar seguidores leales.

A menos que tenga una proporción significativa de clientes habituales, no es un jugador serio de comercio electrónico.

Problemas de preventa como el precio pueden ser bastante importantes. Pero después de la venta, el cliente solo está interesado en el servicio que recibe. Este servicio podría tener la forma de:

• ¿Cuándo se entregará mi producto?
• ¿Cómo uso mi producto?
• ¿Cómo reparo mi producto?
• ¿Cómo compro accesorios o consumibles para mi producto?

Herramientas y canales de comunicación

Como negocio de comercio electrónico, debe esforzarse por comunicarse de la manera que prefiera el cliente. Por ejemplo, la persona A podría ser más una persona de teléfono a la que le gusta hablar y llegar a una solución. La persona B podría preferir comunicarse solo por correo electrónico, mientras que la persona C preferiría preferir un chat en vivo. ¿A cuál de estos tres clientes no quiere vender? ¿Cuál de ellos no quieres retener?

Estas son las herramientas más populares para comunicarse con sus clientes:

• Live Chat : varios clientes adoran la función de chat en vivo. Tiene los beneficios de resolver el problema ahora mismo, sin la irritación de tener un receptor de teléfono presionado al oído mientras espera. Incluso cuando el período de espera dura unos minutos para el chat en vivo, los clientes no se quejan demasiado ya que pueden continuar realizando una tarea paralela en la misma computadora.Los profesionales del comercio electrónico han demostrado muchas dudas al proporcionar chat en vivo, ya que requiere muchos recursos.
• Correo electrónico : a diferencia del chat en vivo, que es una opción, el soporte por correo electrónico es imprescindible para cualquier jugador de comercio electrónico. Además de proporcionar una dirección de correo electrónico para soporte, se recomienda que tenga un sistema de ticketing, que le permita manejar un caso de manera eficiente en caso de múltiples correos electrónicos sobre el mismo problema.
• Soporte telefónico : al igual que el chat en vivo, la asistencia telefónica también se considera de uso intensivo de recursos. Pero la demanda de soporte telefónico es tan alta que la mayoría de los jugadores de comercio electrónico terminan brindándola.
• Descripciones de productos : las descripciones de productos son la comunicación más voluminosa entre el comerciante de comercio electrónico y el cliente. Aunque las descripciones de los productos no son personalizadas, influyen en gran medida al cliente. Para evitar sitios "yo también", es importante que considere la posibilidad de tener descripciones de productos originales escritas para su sitio web. Además de agregar valor al cliente, el contenido original también ayuda en SEO.
• s : sus s son uno de los modos de comunicación más costosos. Necesitas hacer las Matemáticas para optimizar tus gastos por clic, pero no dejes que eso te haga supervisar el mensaje básico de que tus mensajes se están comunicando.
• Blog : un blog presenta una plataforma interesante para conversar con sus clientes actuales y potenciales. Al agregar frescura al sitio, un blog bien cultivado ayuda a generar credibilidad y confianza.
• Generado por el usuario : se acepta unánimemente que fomentar el compromiso del usuario al permitirle agregar su propio contenido aumenta la rigidez del sitio. Este contenido generado por el usuario podría ser en forma de comentarios del comprador, comentarios, consultas, foros de debate, imágenes compartidas y videos.

No hay escasez de clichés relacionados con la comunicación. Mientras, por un lado, hay quienes dirán que el "medio es el mensaje", por el otro habrá otros que insistirán en que el medio es inmaterial y el mensaje lo es todo. Me gustaría mantenerme alejado de ese debate. Pero sí mantengo que es importante tener un mensaje uniforme e inequívoco a través de todos los modos de comunicación.

Más importante es que usted considera que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de un negocio exitoso de comercio electrónico.