Utilice el servicio al cliente para evitar robos

Cada año, se estima que un minorista pierde cerca del 3% de sus ingresos debido al robo en la tienda. De acuerdo con la Asociación Nacional para la Prevención del Hurto en las Tiendas, no existe un perfil para un ladrón de tiendas. Los hombres y las mujeres se roban con la misma frecuencia. Sin embargo, el 75% de los ladrones de tiendas son adultos y solo el 25% son adolescentes o menores. Lo que demuestra que no se trata de una "fase" o delincuencia juvenil. Y de aquellos que roban en tiendas, informan que solo fueron capturados 1 de cada 48 veces que roban.

En todos los casos de "prevención", los ladrones potenciales informaron que los empleados que practicaban un sólido servicio de atención al cliente saludando y atendiéndolos eran el principal elemento de disuasión.

La buena gestión de la tienda puede ser una herramienta eficaz contra el hurto en tiendas. Los minoristas también deben usar el diseño de la tienda, los controles de inventario adecuados y seguir las prácticas de seguridad comunes para combatir el hurto en las tiendas. Si su tienda ha sido diseñada para reducir el hurto, otra forma de prevención es usar técnicas de servicio al cliente para eliminar las oportunidades de robo.

He aquí cómo:

1. Dotación de personal: Programe una cantidad adecuada de empleados para trabajar a la vez. Demasiadas tiendas solo tienen un empleado trabajando a la vez. Cuando ese empleado va a la trastienda o incluso al baño, la tienda se queda vacía y es una marca fácil para un ladrón de tiendas.
2. Saludos: Salude a todos los clientes que ingresan a la tienda. Esto le permite al cliente saber que está al tanto de su presencia. En mi libro, la Biblia de Ventas Minoristas,

1. Preste atención: Póngase a disposición de todos los clientes y nunca abandone la tienda sin supervisión.
2. Recibos: Dé a cada cliente un recibo por cada compra. Requerir recibos de reembolsos en efectivo. Trash cualquier recibo descartado inmediatamente.
3. Manténgase enfocado: No permita que los clientes distraigan al cajero mientras otra persona está siendo revisada.
4. Bag Check: Implementar una política y procedimiento para mochilas y bolsos traídos por los clientes. Este no es un favorito del cliente y evitaría convertirlo en una práctica automática.
5. Código 3: Si nota actividades sospechosas, avise a otros empleados inmediatamente. Muchas tiendas tienen un código de seguridad para alertar al personal sobre posibles ladrones de tiendas.
6. Mano amiga: Acércate a la persona sospechosa y pregúntale si está encontrando que todo está bien. Mencione que estará cerca si necesita su ayuda. Haz que el ladrón se sienta observado.
7. Intercambio de etiquetas: Los cajeros deben mirar las etiquetas de los precios y estar atentos al cambio de precios. Pida una revisión de precios si algo parece estar fuera de lugar.
8. Artículos ocultos: Las cajas de zapatos, los libros de bolsillo, las canastas con tapas y cualquier otro producto que se abra fácilmente deben ser inspeccionados por los cajeros para asegurarse de que no contengan otros productos.
9. Sellado cerrado: Todas las bolsas deben estar cerradas. Las tiendas de mayo se han ido a un sistema de bolsa sellada.

Ahora bien, si tiene una tienda de aproximadamente 2 000 pies cuadrados, probablemente lea mucho de esa última parte y piense que "eso es demasiado" y tiene razón. Esas políticas están diseñadas para tiendas más grandes. Y lo último que desea hacer es crear una experiencia de compra que se sienta como un minorista de grandes cajas.

El minorista de electrónica Fry's es conocido por ser tan estricto con todas sus políticas de hurto y hurto que los clientes se sienten criminales cuando hacen compras allí. En palabras, el cliente siente que el minorista no confía en ellos, y eso es porque no lo son. Imagínese si Nordstrom revisó su mal cuando ingresó o le hizo una serie de preguntas embarazosas para hacer una devolución.

Proteja su marca tanto como proteja su mercancía. En mis zapaterías, sabíamos que nuestro servicio podría abrirle la puerta a un mal cliente para que se aprovechara de nosotros, y algunos lo hicieron. Pero el beneficio de la experiencia de compra es tan superior y agradable que vale la pena perder un poco de vez en cuando.