Cómo usar las redes sociales para el servicio al cliente

Muchos propietarios de pequeñas empresas que utilizan las redes sociales en sus negocios para el marketing han descubierto rápidamente cómo pueden usar varias redes para expandir también sus procesos de servicio al cliente. Estas empresas han podido crear cuentas de redes sociales que no solo promueven el negocio, sino que también actúan como un portal de servicio al cliente de primera línea.

Hay otros propietarios de pequeñas empresas que han estado evitando las redes sociales, pero ahora sus clientes los detienen cuando dejan reseñas en sitios como Google Places y Yelp; o cuando comparten elogios o críticas sobre la compañía en Facebook y Twitter.

No son solo las grandes empresas de marca las que se llaman en los sitios de redes sociales para tratar problemas con sus productos y servicios; todas las empresas son juegos gratuitos cuando se trata de redes sociales.

La buena noticia es que puede ampliar sus prácticas de servicio al cliente creando una presencia en los sitios de redes sociales, mientras desarrolla un plan que se enfoca en brindar un servicio al cliente excepcional.

Estos son algunos consejos que puede utilizar en su plan de medios sociales centrado en el servicio al cliente que lo ayudará a mejorar y fortalecer las relaciones con sus clientes a la vez que protege la reputación de su empresa.

Usar herramientas de búsqueda

Para usar las redes sociales para brindar servicio al cliente, necesita saber qué dicen sus clientes sobre su negocio. Hay muchas herramientas diferentes que puede usar para rastrear las menciones del nombre de su empresa y productos en la Web. Intente configurar las palabras clave en Google Alerts y luego revise los resultados de manera consistente.

No lleva mucho tiempo, pero requiere registros regulares para ser efectivo.

Responda de inmediato

Los sitios de redes sociales son en su mayoría públicos, por lo que una vez que alguien arroja algo allí, no lo puede recuperar. Es vital actuar rápido, especialmente cuando un cliente no está contento con algo y le está informando a todos.

No importa cómo se sienta acerca de la queja, debe responder pública e inmediatamente. Puede ser algo tan simple como: "Lamento que tengas ese problema. Envía un mensaje a [tu dirección de correo electrónico] con los detalles, y lo investigaré inmediatamente".

Esto también te ayuda a mover el tema fuera del alcance del público para que pueda trabajar con el cliente uno a uno para resolver el problema. No olvide hacer un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté contento cuando se resuelva el problema. Si tiene suerte, volverá a publicar sobre el excelente servicio al cliente que recibió.

Escuchar

También puede ser proactivo cuando se trata de servicio al cliente en los sitios de redes sociales. Agregue palabras clave sobre sus productos y servicios a sus listas en los sitios de seguimiento anteriores y escuche lo que dice la gente.Esta puede ser una gran manera de encontrar clientes potenciales que necesitan lo que usted proporciona en su negocio. Una vez que lo haga, extienda la mano y ofrezca la solución a su problema.

Además, escuchar lo que dicen los clientes sobre su industria e incluso la competencia puede ser una excelente forma de recopilar información de su mercado objetivo que puede usar para mejorar sus productos y servicios.

Al comenzar, recuerde que la coherencia y la profesionalidad son los dos factores más importantes que entran en juego cuando usa las redes sociales para el servicio al cliente.

Si tiene esto en cuenta, se sorprenderá de lo fácil que es hablar con sus clientes de una nueva manera.